La Customer Data Platform (CDP) concrétise le référentiel client unique, qui centralise et harmonise toutes les données clients. En 2023, la mise en œuvre d’une CDP sera envisagée sur la plupart des projets CRM et marketing. De plus, l‘évolution vers le temps réel et l’IA permettront d’exploiter ces données avec davantage de réactivité et de pertinence. Parallèlement, l’offre continuera à se structurer, même si en pratique les CDP prendront encore de multiples formes.

 

1 – En 2023, le concept s’impose définitivement

Une Customer Data Platform concrétise le concept de référentiel client unique. Il s’agit en effet d’une base de données qui centralise toutes les données clients, en les harmonisant et en les associant à des profils clients uniques. À la clé, une vision du client unifiée et à 360 degrés dont le but premier est de personnaliser l’expérience client. Ces données sont en effet typiquement mises à profits pour déclencher et automatiser des actions marketing omnicanales, alimenter le CRM en information utiles pour les vendeurs, personnaliser des contenus sur le web ou les réseaux sociaux, produire des recommandations, mener des analyses ou encore, gérer la conformité (notamment le RPGD). Dans l’idéal, une CDP devrait collecter toutes les données liées aux clients, structurées ou non structurées, off-line ou on-line : données de navigation (pages vues, cookies, clics, paniers abandonnés) ou transactionnelles (achats, commandes, livraisons), historique des contacts sur l’ensemble des canaux numériques et physiques, ou encore, programmes de fidélisation. Le concept de CDP est né il y a quelques années mais en 2023, il s’impose comme une évidence dans la plupart des projets CRM ou marketing.

 

2 – En 2023, les CDP évoluent vers le temps réel

Le parcours client comprend des phases durant lesquelles la fraicheur des informations représente un atout majeur. Typiquement, un vendeur en face à face a besoin de savoir quels produits ou contenus le client vient de consulter, quel problème il vient de rencontrer et quels sont ses interactions récentes avec l’entreprise. Un agent du centre de contact a tout intérêt à savoir qu’un panier vient d’être abandonné par le client qui l’appelle. De même, une campagne marketing gagne en efficacité lorsque les données transactionnelles et comportementales sont très fraiches.

Depuis peu, les fournisseurs de CDP mettent en avant les capacités temps réel de leurs plateformes en évoquant parfois des mises à jour de l’ordre de la milliseconde. Pour garantir la fraicheur des données transactionnelles ou de navigation, celles-ci doivent être collectées au fil de l’eau avec une latence la plus faible possible. Et cela, tout en conservant en permanence un profil client unique ou en réconciliant en temps réel les différents profils d’un même client. La promesse n’est tenue qu’au prix d’une intégration fine avec le SI et autres services tiers, qui eux-mêmes doivent être très réactifs. Les fonctionnalités supposées temps réel de la CDP doivent donc s’accompagner d’une panoplie de connecteurs dont l’efficacité dépend d’un vaste écosystème. Par exemple, dans le cadre de son annonce Genie, Salesforce a noué un partenariat avec Snowflake afin que la CDP du premier communiquent avec le data warehouse du second, avec une fluidité maximum.

 

3 – En 2023, l’intelligence artificielle prend ses quartiers dans la CDP

Quand un nombre croissant de données disparates arrivent en temps réel dans la CDP, il devient de plus en plus difficile d’en tirer immédiatement parti pour choisir la meilleure action ou le meilleur produit à proposer, au bon moment et sur le bon canal. L’IA permet de mettre en œuvre des modèles prédictifs qui seront potentiellement appliqués dans tous les processus impliquant une relation avec le client, afin de mieux la personnaliser : programmes marketing, site marchand, ventes ou service client, voire facturation, logistique et maintenance. Cette idée est avancée par nombre d’éditeurs dont certains défendent l’idée d’une évolution de la CDP vers le concept de CIP (Customer Intelligence Platform).

 

4 – En 2023, les CDP prennent encore de multiples formes…

En 2023, la CDP reste une idée autant qu’un produit. Elle prend en effet des formes encore très diverses. De nombreuses entreprises construisent leur référentiel client unique en se lançant dans des développements spécifiques, au-dessus d’une base SQL ou no-SQL. D’autres s’appuient sur leur CRM, même si cette formule n’est adaptée qu’à des projets de petites tailles car les CRM ne sont pas forcément conçus pour intégrer les données issues des médias digitaux, ni pour gérer de fortes contraintes de volumétries et de performances. D’autres entreprises s’appuient sur leur data warehouse, bien que celui-ci soit initialement plutôt conçu à des fins d’analyse. D’autres encore, de plus en plus nombreux, s’appuient sur une CDP sur étagère, qui d’ailleurs repose souvent sur un service de data warehouse dans le cloud.

 

5 – … mais en 2023, l’offre continue de se structurer

Des dizaines d’éditeurs de taille souvent modeste ou moyenne se partagent le marché de la CDP, ce qui peut poser des questions de pérennité. Ces produits propriétaires accueillent en effet des données stratégiques, même si elles sont souvent collectées au fil de l’eau sur d’autres systèmes. Mais certains s’affirment, comme Twillio (et sa CDP Segment) ou le français Imagino. Et des géants comme Oracle, Adobe, Salesforce ou SAP se positionnent. Leur arrivée remonte certes à quelques temps mais depuis cette année, ils poussent davantage leurs offres, étendent leurs écosystèmes de partenaires et s’inscrivent dans les dernières tendances. Avec Genie – évolution de la CDP Salesforce Marketing Cloud Customer Data Platform –  Salesforce met ainsi en avant l’IA et le temps réel. Oracle intègre le machine learning dans Oracle Unity Customer Data Platform. Quant à Adobe, il pousse explicitement le temps réel avec Adobe Real-Time CDP.

 

Conclusion

En 2023, la maturité du concept et de l’offre de CDP devrait élargir les cas d’usages, faciliter sa mise en œuvre et donc, inciter nombre d’entreprises à envisager le déploiement d’une telle plateforme.

 

 

Juliette Hunkeler, Marketing Scientist Senior Almavia CX 

Talal Hakam, Directeur du pôle CX Consulting Almavia CX 

https://almaviacx.com

Par Mikkel Hippe Brun, co-fondateur et directeur général, automatisation des paiements chez Tradeshift 

Les chaînes d’approvisionnement n’ont jamais connu une telle exposition médiatique. Opaques, fragiles et dépendant encore trop souvent de processus manuels, les chaînes d’approvisionnement ont été construites autour du principe que la stabilité était quasi-constante. 

La crise du COVID-19, les effets économiques post-pandémiques et le conflit en cours en Ukraine ont révélé la fragilité de construire des chaînes d’approvisionnement pour un monde bidimensionnel où les seules choses dont les opérateurs de la chaîne d’approvisionnement ont vraiment eu à se soucier étaient les coûts de main-d’œuvre et d’expédition. Aujourd’hui, les entreprises de tous les secteurs sont confrontées au défi de la pérennité des chaînes d’approvisionnement qui sont soumises à de rudes épreuves et à des tensions géopolitiques fortes. 

L’impact de l’IA dans les chaines d’approvisionnement

L’automatisation et l’IA doivent permettre d’offrir de nouveaux avantages. Pour construire des chaînes d’approvisionnement capables de traverser des périodes de volatilité, les opérateurs de la chaîne d’approvisionnement doivent être en mesure de détecter rapidement les problèmes. Cela nécessite une visibilité sur le statut et la santé de chaque fournisseur. Quels fournisseurs, processus ou installations présentent des points de défaillance dans la chaîne d’approvisionnement ? Quels fournisseurs critiques sont menacés par les pénuries ou la volatilité des prix ? La collecte, le tri et la présentation de ce type d’informations sont tout simplement impossibles sans automatisation. 

Repérer rapidement les problèmes potentiels est une chose, la capacité d’agir en est une autre. L’IA joue un rôle crucial en donnant aux opérateurs de la chaîne d’approvisionnement l’agilité nécessaire pour répondre à des situations extrêmes. 

Par exemple, imaginez un scénario dans lequel des risques émergents ou des vulnérabilités à long terme déclencheraient automatiquement des alertes pour afficher des options d’approvisionnement alternatives dans différentes zones géographiques. Les fournisseurs sélectionnés auraient été présélectionnés selon des critères prédéfinis à l’aide de données collectées par l’IA à partir de diverses sources. Ce mélange de visibilité, d’agilité et de contrôle alimenté par l’IA est déjà à notre portée. Alors pourquoi la révolution n’a-t-elle pas déjà eu lieu ? 

Le problème réside dans les données, ou plutôt le manque de données. Le niveau de numérisation au sein de la plupart des grandes entreprises est relativement mature. La pièce manquante est la numérisation entre les partenaires commerciaux dans l’ensemble de l’écosystème de la chaîne d’approvisionnement. Nous avons tendance à considérer les chaînes d’approvisionnement comme des machines incroyablement sophistiquées et hautement numérisées, mais elles sont pourtant peu automatisées et dépendantes d’échanges de documents papier. 

L’opportunité de l’IA vient de sa capacité à ingérer, trier, présenter et interpréter une variété de sources d’informations pour aborder les problèmes sous de nouveaux angles et fournir une approche différente. Pour que cela se produise, nous avons besoin d’une chaîne d’approvisionnement numérisée et connectée de bout en bout, sinon les algorithmes ne peuvent fonctionner correctement. 

Les chaînes d’approvisionnement sont, de par leur nature même, des réseaux complexes d’interconnectivité à plusieurs niveaux. Pour que les algorithmes fassent leur travail efficacement, ils doivent s’exécuter sur des systèmes qui traversent cette complexité.

Après avoir établi une connexion numérique entre tous les acteurs, il est alors possible de numériser pratiquement tous les aspects de leur relation avec l’IA. À son niveau le plus simple, cela peut signifier rendre plus efficace le travail quotidien du back-office, comme l’approbation et le paiement d’une facture. L’IA peut également aider les entreprises à mieux comprendre les fournisseurs avec lesquels elles travaillent. Ces exemples illustrent les difficultés auxquelles sont confrontés les opérateurs des chaînes d’approvisionnement. Ces éléments, longtemps négligés, sont les bases sur lesquelles le potentiel futur de l’IA dans la chaîne d’approvisionnement sera réalisé. 

Par Marie WEISS pour Celge

Logiciel utilisé pour la gestion des processus d’entreprise, l’Entreprise Resource Planning (ERP) se compose d’une suite d’applications. Ces dernières sont liées les unes aux autres par une base de données unique. Le progiciel de gestion intégré a pour principal avantage d’optimiser le processus de gestion en entreprise. Il permet en effet de minimiser les risques d’erreur, notamment dans le cadre de saisies multiples.

Quel intérêt de recourir à l’ERP ?

L’objectif premier du recours à l’ERP réside dans l’optimisation de la gestion des processus d’une entreprise. Cela permet à la structure d’améliorer son efficacité, en rendant automatique de nombreux processus qu’elle utilise régulièrement. Il faut toutefois noter qu’il n’existe pas à proprement parler de ‘’meilleurs ERP’’ étant donné que ce type de solution est modulaire. En d’autres termes, les entreprises vont procéder au choix des modules à intégrer en se basant sur leur activité principale. Il va de soi que certains modules conviendront mieux à certaines entreprises et le seront moins pour d’autres. La clé pour obtenir le meilleur ERP consiste pour la structure à choisir les solutions propres à sa catégorie d’activité, sa taille, ses services et à ce qu’elle souhaite améliorer.

Les modules de base d’un ERP

Bien que les progiciels de gestion intégrés se composent de plusieurs modules, certains modules de base sont proposés par les principaux éditeurs. Parmi ceux-ci, on cite notamment les modules finance, ressources humaines, achat et approvisionnement, gestion de la relation client et enfin informatique décisionnelle.

Le module finance

Ce premier module assiste l’entreprise dans sa gestion financière. Concrètement, il va intervenir grâce à l’enregistrement, le suivi ainsi que la consolidation d’informations commerciales et opérationnelles. L’ensemble de ces derniers sera regroupé dans un système comptable centralisé. Pour offrir cette fonctionnalité de base indispensable, l’ERP utilise divers outils de gestion comptable. Il s’agit entre autres de :

Grand livre ;

Comptabilité fournisseurs ;

Comptabilité clients ;

Gestion des immobilisations ;

Gestion des achats et de la paie ;

Gestion des taxes ;

Gestion des risques.

Le module ressources humaines

Le module ‘’ressources humaines’’ se retrouve également dans la plupart des logiciels ERP proposés par les éditeurs. Il automatise la gestion des ressources humaines notamment par l’intermédiaire d’un suivi en temps réel du temps de travail de chaque salarié et des congés pris. Il en est de même de l’évaluation des performances de chaque salarié à l’échelle de l’entreprise. Sans oublier bien évidemment la gestion des différentes prestations sociales et le développement des compétences et des talents.

Le module achat ou approvisionnement

Cette fonctionnalité aide à la gestion des processus d’approvisionnement. Il intervient dès que les bons de commande sont émis, se charge de la gestion des fournisseurs, du suivi des paiements mais également de la génération de rapports. Grâce à l’ERP, les demandes d’approbation des bons et des paiements remontent de manière automatique jusqu’aux décideurs concernés.

Le module gestion de relation client

Ce module, que l’on appelle également brique CRM, est un référentiel centralisé des informations clients. Pour pouvoir être exploité, l’ensemble de l’entreprise ainsi que tous les services commerciaux y auront accès. Grâce à la gestion automatisée de relation client, le module va procéder à l’organisation de toutes les interactions de la structure. Cela concerne spécifiquement ses relations avec les clients et les prospects. Ce suivi des interactions intéresse tous les services entrant en compte avec la clientèle. Ce peut être le service des ventes, du marketing ou du service après-vente.

L’informatique décisionnelle

Cette solution permet à l’entreprise de procéder à l’évaluation de sa performance. Le but pour la structure est d’avoir une vision à la fois claire et synthétique des KPI. Pour remplir la fonction qui lui est assignée, le module propose des tableaux de bord, des rapports génériques ainsi que des rapports personnalisés intéressant les différentes activités de l’organisation.

ERP secteur d’activités

Les modules d’ERP spécifiques à un secteur d’activité

L’enterprise resource planning (ERP) est un logiciel modulaire composé d’une suite d’applications. Certains modules tels que la gestion de relation client, la gestion des finances et des ressources humaines sont des modules de base proposés par tous les éditeurs de logiciel. À côté, d’autres, plus spécifiques, sont choisis par les entreprises en fonction de leurs secteurs d’activité. Parmi ceux-ci, l’on retrouve notamment la gestion de la chaîne logistique, la gestion de projet ainsi que la gestion de la production.

Le module de gestion de la production

À l’aide de ce module, l’entreprise peut procéder à de nombreuses analyses dans la gestion de son processus de production. Il s’agit notamment de faire une analyse des :

Goulets d’étranglement (stade de travail qui reçoit une charge d’un volume supérieur au maximum qu’il peut traiter);

Temps d’acheminement entre les machines ;

Mouvements de matériels ;

Utilisation des installations et des équipements ;

Utilisation de la main-d’œuvre au sein de l’entreprise.

D’autre part, grâce à ce module de gestion de la production, la structure peut aussi s’assurer de la planification des interventions de maintenance.

La chaîne logistique

Le module de chaîne logistique que l’on appelle également supply chain, permet d’effectuer différentes opérations. Celles-ci sont notamment en lien avec les partenaires et les fournisseurs dans le cadre de la chaîne d’approvisionnement. Cela concerne par exemple l’approvisionnement en matières premières ou la gestion de stocks. Grâce à ce module, l’entreprise pilote de manière optimisée sa chaîne logistique en centralisant la gestion de tous les services. Un bon pilotage de la supply chain aide les décideurs dans leur prise de décision. Le but est notamment d’optimiser les coûts en un seul tour de main.

La distribution, la gestion d’entrepôt et l’inventaire

Ce module ERP intervient efficacement par l’intermédiaire d’une gestion en temps réel de l’entrepôt et des stocks. Le but est de faire en sorte d’intégrer les commandes et les devis des clients aux systèmes comptables, de traitement et de gestion d’inventaire. Ce suivi en temps réel permet à l’entreprise d’avoir un aperçu de toutes les commandes traitées dans les délais. L’avantage de ce module est qu’il permet aussi entre autres d’optimiser la consommation et l’entreposage du stock en fournissant une prévision automatique et manuelle d’inventaire. Dans le processus de distribution, les meilleurs ERP ont des modules destinés aux terminaux point de vente. Ceux-ci ont l’avantage d’être connectés directement aux magasins et aux autres processus précités.

La gestion de projets

Dans le cadre de la gestion de projets, le module ERP va s’occuper de la prise en charge des appels d’offres. Sans oublier également la planification des ressources, la structure de répartition de tâches ainsi que les contrats et les structures. L’avantage est tel que les décideurs peuvent avoir un aperçu de toutes les ressources que sollicite le projet. Celles-ci se chiffrent notamment en termes de stock, d’actif, de matériels et de main d’œuvre. Tout comme la visibilité de consommation des ressources, l’entreprise peut également suivre la rentabilité de son projet tout en contrôlant les marges en cours d’exécution. De la sorte, les responsables peuvent optimiser la performance du projet d’une part, et d’autre part s’assurer que les KPI soient bien atteints.

La gestion des services sur site

À ce niveau, on parle de module FSM ou Field Service Management dont le but est de suivre et de gérer toutes les interventions sur site, que ce soit les réparations, les livraisons ou autres types d’intervention. Dans cette même foulée, le module gestion de services sur site permet aussi de procéder à l’organisation des tournées ou à l’envoi d’informations aux agents de terrain. D’autre part, il permet de prendre en compte les remontées de ces derniers.

ERP, une solution adaptée pour chaque client

Composé d’une suite d’applications, l’Enterprise Resource Planning ou Progiciel de Gestion Intégré, est un logiciel avec pour finalité la gestion optimisée des processus des entreprises. Certains des modules communs sont proposés par la plupart des éditeurs de logiciel, d’autres sont spécifiques à une activité donnée. Bien qu’ils soient modulaires et paramétrables, il arrive que les ERP nécessitent une modification afin de répondre aux besoins spécifiques d’une entreprise.

Personnaliser les ERP pour s’adapter aux besoins de l’entreprise

Au début, les ERP fonctionnaient en tant que suites d’outils, déployés sur le site des clients. Ces solutions avaient l’avantage d’être modulaires et paramétrables. Cela n’empêche pas pour autant que les clients demandaient une suite « sur-mesure ». Le but étant de faire en sorte que le progiciel s’adapte mieux à l’entreprise et aux spécificités de son secteur d’activité. Mais après qu’aient été développées les solutions dites spécifiques, d’autres problèmes ont surgi. Et notamment des problèmes de mise à jour et de rétrocompatibilité. C’est ainsi que les éditeurs ont alors opté pour une logique inverse, en décidant de développer préalablement dans leurs suites de bonnes pratiques. De la sorte, les clients adaptent leurs processus d’entreprise à l’ERP et non plus l’inverse.

Des solutions intermédiaires à la personnalisation

À l’heure actuelle, de nombreux éditeurs proposent des outils avec une logique intermédiaire. Ils développent des extensions (les add-on) qui peuvent être ajoutées au Saas exploité par l’entreprise. Elles restent sous contrôle du PaaS néanmoins afin de ne pas retomber dans les soucis de la personnalisation. Par ailleurs, ils proposent également des versions personnalisées par leurs soins pour des industries données. Cela évite au client d’avoir à procéder aux adaptations.

Les ERP en mode Saas ou ERP sur site

La tendance penche plus souvent vers les ERP cloud, plus simples à mettre en œuvre car c’est l’éditeur qui gère l’infrastructure sous-jacente. Cela n’empêche pas pour autant que les ERP sur site possèdent encore un intérêt, notamment en termes de gestion des données en interne. Dans cette lancée, certains éditeurs proposent de fusionner les solutions, pour fournir un ERP dit « hybride ». Certains modules sont sur site et d’autres dans le cloud. Enfin, une autre solution consiste également à héberger l’ERP dans le cloud privé de l’entreprise.

Quels que soient les cas, les meilleurs ERP proposeront des trousses à outils, dont les API et les connecteurs. L’objectif est de faciliter l’intégration au système d’information de l’entreprise, dans d’autres outils ou même dans d’autres ERP. Dans ce dernier cas, il peut s’agir par exemple de l’ERP des filiales.

https://www.celge.fr/article-conseil/les-erp-pour-une-gestion-optimisee-des-processus-en-entreprise

Bertrand Pourcelot, Directeur Général d’Enreach for Service Providers, fait le point sur les changements intervenus dans le secteur des communications ces 20 dernières années, sur les enseignements qu’il en a tirés et sur les évolutions à venir. Il partage également certains de ses points de vue et de ses expériences personnelles acquis tout au long de sa carrière, notamment au cours des nombreuses années à la tête de Centile Telecom Applications, qui fait désormais partie du groupe Enreach sous la dénomination Enreach for Service Providers.

Avant de rejoindre le secteur des technologies de communication, j’ai travaillé dans l’industrie spatiale, un environnement hautement critique et exigeant qui m’a appris quelques leçons utiles. Parmi elles : s’efforcer en permanence de se perfectionner en mettant en place des boucles de rétroaction, innover et penser différemment, collaborer avec ses coéquipiers afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles, et être prêt à réagir au changement et à l’imprévu. 

Tous ces points sont également importants sur le marché des communications. Par exemple, il est impossible de prédire qui seront les gagnants à long terme : certaines grandes marques qui tenaient le haut du pavé il y a 20 à 25 ans de cela, comme Nokia chez les fabricants d’équipements de téléphonie mobile, ont laissé la place à d’autres. De la même manière, le satellite était considéré il y a de nombreuses années de cela comme un sérieux concurrent pour les communications à à haut débit (constellations). Puis la technologie DSL a fait son apparition, suivie de la fibre, et le satellite n’a pas eu le rôle qu’on lui prédisait initialement (cela peut changer). 

Le changement ne s’est pas fait non plus à un rythme régulier. Par exemple, lorsque nous avons lancé notre PBX cloud alors que nous nous appelions encore Centile Telecom Applications, nous n’avons même pas utilisé le mot « cloud » car ce terme n’existait pas. Pendant longtemps, l’adoption du cloud ne s’est pas faite aussi rapidement que nous l’aurions espéré ou imaginé, même si finalement, cela est en train de changer rapidement (la récente pandémie ayant encore accéléré le phénomène). L’histoire nous a donc appris à être prêts à nous adapter, mais également à être patients. Le timing est essentiel.

« Mobile-first »

Certains d’entre nous pensaient également que l’adoption rapide des services mobiles B2B aujourd’hui largement répandus se produirait plus tôt : les avantages étaient clairs et la technologie facilitatrice était là (même si elle a continué à s’améliorer considérablement). Forts de l’héritage de Centile, nous sommes depuis longtemps des adeptes du « mobile-first » et soutenons notamment Elisa, le principal opérateur mobile finlandais, par le biais de notre plateforme de communications unifiées axée sur la mobilité depuis de nombreuses années. Pourtant, pendant un certain temps, on a eu l’impression que le reste du secteur, à l’exception des pays nordiques, ne partageait pas la même vision. 

Les services mobiles se développent aujourd’hui rapidement et stimulent l’innovation. Résultat : d’autres entreprises frappent à notre porte et nous demandent si elles peuvent collaborer avec nous afin de profiter de notre expérience des services mobiles. Je dois à cet égard mentionner que d’autres équipes au sein d’Enreach, comme Enreach Netherlands (anciennement Voiceworks), le tout premier MVNO B2B des Pays-Bas, apportent également un solide savoir-faire en matière de téléphonie mobile. La technologie « mobile-first » voire « mobile-only » va continuer à se répandre dans un avenir proche. 

Bien sûr, aucun de nous ne peut deviner ce qui va se passer dans le futur. Il y a vingt ans de cela, combien d’entre nous auraient imaginé la façon dont nous utilisons aujourd’hui la technologie numérique dans notre vie quotidienne ? Donc, je le répète, la propension à être ouvert au changement et à explorer les nouvelles possibilités est l’enseignement qui ressort clairement de ces 20 dernières années.

Aider les fournisseurs de services à être agiles

Et notre rôle est le suivant : aider les fournisseurs de services à être agiles, à saisir les opportunités, à fournir des services modernes et à ne pas être court-circuités par d’autres acteurs. Nous devons également les aider à avoir en permanence une approche axée sur le client. L’accès aux communications cloud et des prix compétitifs ne suffisent pas : l’ajout de valeur est plus important que jamais. Nous pouvons les aider dans cette démarche via notre plateforme Enreach UP basée sur ISTRA, le moteur de communications unifiées éprouvé et « mobile-first » de Centile qui accompagne à grande échelle les fournisseurs de services depuis de nombreuses années. 

Enreach UP est une plateforme Cloud-Native qui favorise la communication, la collaboration et la productivité et qui réunit les meilleures technologies des entreprises du groupe. Elle offre un large panel d’options et de services, notamment le PBX cloud, la convergence fixe-mobile, la collaboration vidéo, la messagerie, les fonctionnalités de centre de contact entrant/sortant, les agents conversationnels (ou chatbots) et une intégration transparente avec les services mobiles, Microsoft Teams et les systèmes CRM et ERP.

Enreach UP est commercialisée sous la forme d’une plateforme multi-tenant et en marque blanche, avec plusieurs options de déploiement pour les différents partenaires, notamment un cluster de serveurs/machines virtuelles, un cloud natif hébergé par un opérateur, la propre infrastructure cloud d’Enreach et un cloud public (prochainement). Le groupe utilise lui-même Enreach UP pour offrir son produit phare en mode SaaS, Enreach Contact, qui offre des solutions de contact aux PME dans plusieurs pays européens. Enreach propose également Enreach Contact hébergé dans son propre cloud aux partenaires de distribution, tels que les revendeurs informatiques, qui cherchent à accéder rapidement au marché des communications unifiées.

Outre le fait d’avoir pu partager notre technologie et notre expérience internationale, les autres membres de l’équipe Centile d’origine et moi-même avons bénéficié de notre intégration au sein groupe Enreach, et pas uniquement de l’ampleur des ressources mais également des multiples domaines d’expertise. Enreach Netherlands a, par exemple, apporté sa vaste expertise en matière d’opérations de services, de plateformes BSS de type guichet unique et d’accompagnement des revendeurs; tandis qu’Enreach Germany (anciennement Swyx) a à son actif des années de collaboration fructueuse avec des revendeurs à forte valeur ajoutée. D’autres acquisitions ont fourni à Enreach toute une variété de compétences expertes sur lesquelles le groupe peut s’appuyer. Nous avons tous quelque chose à apprendre les uns des autres et le fait d’être présents dans de nombreux pays nous permet également d’avoir une véritable approche locale combinée à un mélange culturel enrichissant.

De plus, l’esprit d’entreprise d’Enreach permet de faire avancer les choses tout en se préoccupant toujours des besoins des clients (selon la devise « suffisamment grands pour faire la différence, suffisamment petits pour fournir une prise en charge adéquate… »). Par exemple, bien que notre plateforme ISTRA était à la pointe de l’innovation au début du siècle, nous avons dû repenser et moderniser à plusieurs reprises de nombreuses briques technologiques et fonctionnalités clés afin de les adapter au marché actuel. De même, nous continuerons à repenser et à modifier notre plateforme Enreach UP afin qu’elle soit toujours à la pointe de la technologie dans 20 ans : l’immobilisme n’est tout simplement pas une option. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle nous sommes passés à une architecture de type microservices et à l’intégration continue, celles-ci permettant une innovation et une mise à disposition des clients plus rapides.  

Les évolutions à venir

Quelle sera la prochaine étape ? L’une des évolutions les plus significatives que nous observons est l’association des fonctionnalités de communications unifiées, de collaboration et de productivité, que nous appelons le contact convergent. Par ailleurs, l’intégration des fonctionnalités de centre de contact dans cet environnement convergent se développe considérablement, ce qui permet aux PME de proposer à leurs employés en contact avec la clientèle une fonctionnalité de « centre de contact occasionnel », sans la complexité et les coûts élevés qui caractérisent une solution de centre de contact traditionnelle. Grâce aux fonctionnalités de centre de contact existantes d’Enreach UP et à la technologie considérable apportée à Enreach par Enreach Spain (anciennement masvoz) et Enreach Campaigns (anciennement Herobase) en matière d’expérience client, nous serons ensemble en mesure de favoriser l’innovation dans ce domaine, et d’intégrer par exemple davantage de canaux tels que WhatsApp ainsi que des agents conversationnels au sein de l’expérience client. 

Aider les gens à mieux gérer et contrôler leurs vies professionnelles et privées fait partie des autres domaines à forte croissance auxquels nous travaillons. Le développement de la voix dans les chats et des commandes à activation vocale est un autre domaine intéressant. La technologie vocale ne disparaît pas : elle est là pour durer et sous différentes formes. Pour établir un parallèle, les gens pensaient que la télévision remplacerait la radio ; au lieu de cela, la consommation de divertissements strictement audio s’est développée et inclut désormais les podcasts et les livres. La technologie est un élément facilitateur, mais ce sont les utilisateurs et les consommateurs qui décident de la façon dont ils vont l’utiliser et les résultats peuvent quelquefois être surprenants.

Il est évident que nous devons être ouverts, prêts à nous adapter et à nous améliorer, et être conscients que, quoi qu’il advienne, le changement est inévitable et doit être adopté. Personnellement, j’ai hâte de voir comment l’expérience et la technologie que nous avons développées vont continuer à jouer un rôle majeur au sein d’Enreach et nous aider à hisser à un nouveau niveau les services et solutions que nous fournissons à nos partenaires et aux utilisateurs finaux.