La géolocalisation est un enjeu stratégique dans de nombreux secteurs œuvrant en milieu contraint comme la défense, la sécurité ou certains milieux industriels.. Dans ce contexte, équiper ses équipes de capteurs permettant de les localiser et de faire remonter des données biométriques et physiologiques est primordial. Pour autant, un tel projet nécessite de s’appuyer sur des compétences étendues et pointues pour être mené à bien. Il s’agit en effet de maitriser un ensemble d’expertises complémentaires. Voici un tour d’horizon des fondamentaux nécessaires à prendre en compte.

L’importance de bénéficier d’un bureau d’études et de R&D

Nous nous appuyons sur nos équipes R&D expertes dans la génération, la communication en temps réel et l’analyse de données de localisation et de données biométriques. Ce choix d’internaliser intégralement la recherche et développement nous permet d’adapter au mieux la solution en fonction des contraintes de nos clients. On en retrouve 3 types : opérationnelles (besoin en données et fréquence de communication de celle-ci, taille et autonomie du capteur, type de géolocalisation et données biométriques, utilisation d’une infrastructure existante), de contraintes environnementale (résistance, étanchéité, etc.) et normatives.

Du prototypage à l’industrialisation 

Sur ce point, il est fondamental de pouvoir maîtriser l’ensemble des aspects liés à la fabrication (modélisation plastique et l’assemblage, etc.) afin de produire rapidement sans sous-traitance des prototypes et moyennes séries, en toute discrétion afin de préserver la confidentialité et les coûts des projets à l’étude. Cette expertise facilite le transfert industriel vers un réseau établi et permet d’avancer rapidement vers de premiers livrables fiables et sécurisés et à nos clients d’avoir un prix de revient unitaire juste.

Analyser et exploiter les données 

Générer des données brutes est une chose, mais leur donner du sens en est un autre. Une alerte critique ne se gère pas de la même façon qu’une donnée de routine donc pour pouvoir prendre en compte toute la chaine de traitement et d’exploitation de la donnée, il faut nécessairement couvrir la gestion de la performance, l’aide à la prise de décision, les représentations graphiques ou encore l’intelligence artificielle.

Gérer l’interopérabilité et maîtriser l’intégration

En concevant les systèmes, il est possible/obligatoire de réutiliser une infrastructure client existante (communication, hyperviseur, etc.), il faut donc maîtriser l’ensemble du travail d’intégration. Les utilisateurs des solutions peuvent alors accéder à l’information souhaitée dans le format désiré et dans leur écosystème validé existant. De plus, au regard de la nature critique des projets et de leur confidentialité, il est parfois utile de travailler uniquement sur certaines briques technologiques ou de faciliter des déploiements par des tiers.

Par Thomas Duroyon CEO de Traak

Le CCaaS ( Center Contact as a Service ) est aujourd’hui une nécessité pour offrir aux clients une expérience unique tout en permettant aux équipes de chargés de clientèle et commerciales d’améliorer leur productivité et leur qualité de service. En effet, l’évolution des technologies, des usages et la croissance des applications Cloud sont autant d’éléments qui ont permis au CCaaS de prendre son envol. Dans ce contexte, il est désormais fondamental de permettre aux entreprises de réussir leurs projets en s’appuyant sur des dispositifs de nouvelle génération qui leur permettront de transformer leurs échanges voix, vidéos, SMS et chat en une composante clef de leur expérience client.

Libérer la puissance des conversations avec les clients

Globalement, le CCaaS est donc une réelle opportunité pour les conseillers clients qui reçoivent des appels et les équipes commerciales qui en émettent. Si l’approche multicanale a tout son sens, la voix occupe une place à part et reste encore sous-exploitée. En effet, les conversations en entreprise sont une immense source de valeur. Il est alors crucial d’imaginer de nouvelles expériences clients et d’autres formes d’engagement grâce à des fonctionnalités innovantes basées sur les données clients et les conversations réalisées avec ces derniers. 

Il sera alors possible de supprimer toutes les tâches manuelles sans réelle valeur et de libérer le meilleures des conversations. Tout devient alors envisageable et plus aisé : passer un appel en un seul clic, diriger un client directement vers son conseiller ou lancer une campagne marketing cross-channel, etc.

La CCaaS : un marché toujours en mouvement 

Si les solutions de CCaaS commencent à devenir un must have et se déploient massivement, il n’en demeure pas moins qu’elles doivent continuer à tirer parti des innovations technologiques du moment pour rester compétitives. En ce sens, de nombreuses opportunités sont désormais possibles. À titre d’exemple, nous pourrions notamment évoquer le sujet de l’Intelligence Artificielle. 

Sur ce point, grâce à l’IA, il serait possible d’analyser des conversations et de détecter des signaux faibles par exemple ou signaux d’alerte, ce qui permettrait de désamorcer une situation complexe. Ainsi, lors d’un échange avec un conseiller au cours duquel le client exprimerait son insatisfaction à plusieurs reprises au travers de certains mots, l’IA ferait automatiquement remonter cette alerte à un responsable de service qui pourrait alors directement intervenir au cours de l’appel pour trouver une solution. 

Ces différents éléments mettent en évidence que les directions relations client et commerciales vont désormais pouvoir capitaliser sur de nouveaux dispositifs qui leur permettront d’exploiter au mieux l’ensemble des échanges réalisés avec les clients, notamment sur le canal voix, pour accroitre la qualité de service délivrée et proposer des expériences engageantes. 

Mélodie Batréau, Directrice Marketing chez Ringover

Une chose est sûre, il est désormais fondamental de s’appuyer sur le digital pour accroitre sa compétitivité et optimiser sa qualité de service. Dans ce contexte, les projets de transformation numérique opérés par les entreprises sont en forte croissance et mobilisent des ressources importantes. Mais pour réussir son projet, au-delà de faire évoluer son infrastructure IT, il est fondamental de maîtriser de nombreuses étapes. En ce sens, la gestion et l’exploitation de la donnée sont désormais un impératif. 

Alors, comment faire pour traiter ces données ?

Les données sont la « matière première » qui permet de nourrir le système d’information et de fournir des informations pertinentes aux collaborateurs pour qu’ils puissent mener à bien leurs opérations quotidiennes. En ce sens, il faut donner du sens aux données et pouvoir les traiter en s’appuyant sur des outils à forte valeur ajoutée.  

La notion de BI (Business Intelligence) devient alors incontournable. Pour autant, si la BI est désormais bien connue, elle est encore sous-exploitée par de nombreux acteurs. En effet, déployer un projet BI dans les règles de l’art ne s’improvise pas et ne peut être réalisé dans une logique de « copier-coller ». Chaque projet est spécifique et nécessite une approche individualisée.

Mener son projet dans une logique industrielle 

La première chose à prendre en compte est de bien cartographier son projet, de définir ses besoins et de se poser la question des outils à mettre en place. La dimension de consulting est alors fondamentale pour prendre les bonnes orientations et ne pas perdre de temps pour lancer son projet. Cette approche structurante est le prérequis indispensable à toute chose. Il sera ensuite possible de passer à la mise en œuvre, à l’intégration et au paramétrage de solution. Sur ce point, on notera que différentes applications sont aujourd’hui référentes et largement utilisées à l’échelle internationale. Nous pourrions par exemple évoquer Power BI qui gagne chaque année toujours plus de place de marché. 

Une fois l’architecture et la solution personnalisées, se pose ensuite la question de son utilisation par les fonctionnels et utilisateurs finaux. Ici encore, cela ne s’improvise pas. C’est précisément sur ce point qu’une attention particulière doit être portée au sujet de la formation des équipes afin qu’elles puissent rapidement être opérationnelles. Ce point a priori évident est souvent sous-estimé et peut impacter la qualité des projets livrés. Attention donc à aller au bout des choses : du besoin à l’utilisation par les collaborateurs. 

Maîtriser ses données est donc un sujet stratégique qui permet aux entreprises de faire évoluer leurs processus. Il est donc incontournable de préparer son projet dans les règles de l’art afin d’accroitre ses performances et de développer son avantage concurrentiel sur un marché toujours tendu. 

Par Augustin DE LA FOUCHARDIERE, CEO de MYPE