Avec plus de 200 services publics digitalisés, les français peuvent désormais réaliser l’essentiel de leurs démarches administratives du quotidien complètement en ligne. Mais même numériques, ces démarches ne peuvent se passer des hommes et des femmes qui traitent les dossiers et répondent aux questions des usagers.
Pour l’un de ces services, l’Etat a lancé une consultation visant à en déléguer sa gestion. Docaposte, filiale du groupe La Poste, a été retenue pour assurer un service complet, allant de l’instruction des dossiers à l’assistance aux demandeurs.
Afin de réduire les délais du support, c’est-à-dire de réponse aux questions des usagers envoyées par emails, Docaposte a décidé d’utiliser une technologie innovante développée par une start-up French IoT : l’intelligence artificielle Golem.ai.
Lumière sur une collaboration tripartite entre institution publique, Grand Groupe et start-up, qui s’appuie sur le numérique pour répondre à un enjeu citoyen.
Docaposte, un acteur engagé auprès de l’Etat français
Avec plus de 15 000 clients dans le secteur public et 19 millions de comptes utilisateurs, Docaposte s’est imposé comme un acteur incontournable dans la transformation du secteur public.
« Notre engagement est de simplifier la vie des citoyens et le travail des agents grâce à une offre complète de solutions phygitales couvrant l’ensemble de la chaîne de confiance numérique, pour une administration et un service public repensés, s’appuyant sur des solutions de dématérialisation omnicanal, sur mesure ou prêtes à l’emploi, faisant appel à tout le panel des savoir-faire de Docaposte », souligne Fabien Ferrazza, Market Leader Secteur Public chez Docaposte
En 2020, Docaposte remporte un marché de gestion déléguée d’un service public qui consiste à prendre en charge le traitement et l’instruction des demandes, ainsi que le support aux usagers.
Par sa compréhension de la problématique ainsi que l’apport d’intelligence dans le métier (apports technologiques ; process standardisés ; apports d’expertise), Docaposte démontre une nouvelle fois sa capacité à accompagner les organismes publics dans leur transformation et la numérisation de leurs services aux citoyens.
Golem.ai, une intelligence artificielle qui simplifie le travail des opérateurs
Pour accompagner les opérateurs Docaposte, plus particulièrement au niveau du service Support (ayant comme mission de répondre aux questions des usagers), l’intelligence artificielle Golem.ai est apparue comme une évidence.
« La solution Golem.ai a pour vocation d’alléger la charge des tâches simples dans le traitement des tickets support, et de permettre aux salariés de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée», souligne Nathalie Bourdon, Directrice des prestations déléguées back-office et paiement.
Concrètement, lorsqu’un usager envoie par e-mail une question relative à l’administration de son dossier, le formulaire associé est transféré à l’outil CRM des collaborateurs Docaposte, et un ticket est émis permettant le traitement et le reporting de la question posée. En vue d’accélérer les réponses aux formulaires de contact, Docaposte a donc décidé d’intégrer « InboxCare », l’intelligence artificielle Golem.ai.
Pour assurer le traitement de ces demandes, il est possible soit de paramétrer une vérification par un opérateur avant l’envoi des réponses, soit de répondre automatiquement. Dans le cas des réponses automatisées, des ateliers sont mis en place pour étudier les traitements afin d’améliorer continuellement les réponses apportées.
La force de l’intelligence artificielle Golem.ai est d’être en mesure de comprendre le langage naturel, aussi appelé NLP (Natural Language Processing). C’est-à-dire qu’elle est capable de transformer le message en informations structurées. Ces informations structurées permettent d’interroger les bases de données pour trouver une réponse aux questions et de proposer une réponse adaptée.
Les 3 piliers de solution Golem.ai
-le traitement rapide des demandes spécifiques via le routage et la catégorisation des messages ;
-l’exploitation des formulaires de contact le plus efficacement possible (interfaçage avec les SI existants, adressage des sujets aux sachants…) ;
-l’évaluation par le demandeur de la qualité et de la complétude de la réponse fournie en automatique. Si besoin, la demande est orientée vers un conseiller pour une prise en charge.
L’analyse régulière des réponses non satisfaisante permet d’améliorer en continu le paramétrage et les capacités de Golem.ai
Aujourd’hui, Golem.ai permet d’analyser entre 2800 et 4000 tickets sur les 6 000 à 11 000 tickets émis chaque semaine. Pour 20% d’entre eux, l’intelligence artificielle est en mesure de répondre automatiquement à l’usager, avec 85% de bonnes réponses Pour le reste des demandes, elle propose une réponse type à l’opérateur qui peut accepter et envoyer la réponse suggérée, ou bien la modifier avant envoi.
« Ce premier partenariat avec Docaposte a permis de montrer qu’un outil de gestion automatisé des mails transforme positivement le quotidien des équipes Relation clients : les volumes traités augmentent, le temps passé sur des dossiers simples diminue, les clients reçoivent leur réponse plus vite », souligne Célia Doreau, CSO et asociée chez Golem.ai. « De plus nous nous félicitons d’être au service d’un acteur public dans ce projet : quoi de plus cohérent que de déployer une IA frugale en CO² dans ce service ?! ».
Une collaboration facilitée par le programme French IoT
Cette collaboration entre Docaposte et Golem.ai n’est pas le fruit du hasard.
En 2019 la start-up rejoint l’accélérateur French IoT, Impact x Technologie du groupe La Poste, opéré par Docaposte. La mission du programme accélérateur est de soutenir le développement des jeunes pousses sélectionnées chaque année à l’issue d’un concours, afin d’en faire des partenaires robustes pour La Poste et ses partenaires.
La possibilité pour Golem.ai de présenter sa solution et de rencontrer les décideurs et la filière commerciale de Docaposte, notamment à l’occasion d’un demo day et d’un comité innovation Docaposte a renforcé la volonté de travailler ensemble.
« L’accélérateur French IoT a été déterminant dans la direction qu’a prise Golem.ai ces dernières années. Il nous a permis de faire connaître une IA actionnable, frugale et explicable au profit de nombreux cas d’usages.
Notamment grâce à son écosystème d’experts, d’entrepreneurs, qui nous ont offert des outils concrets pour améliorer notre offre et à son accompagnement au sein des événements prestigieux comme VivaTech », témoigne Guillaume Navarre, CCO et cofondateur de Golem.ai.
Cette collaboration entre Docaposte et Golem.ai, start-up accélérée par French IoT, démontre tout l’intérêt du programme pour renforcer la capacité d’innovation du groupe La Poste et comment il contribue à gagner de nouveaux marchés.
