Globalement, un logiciel de centre d’appels est une application de gestion des appels téléphoniques qui permet de gérer les appels entrants, les appels sortants et les campagnes d’appels. Il s’agit donc d’une solution technologique conçue pour piloter l’activité et pour améliorer l’efficacité du traitement des appels téléphoniques. Toutes les fonctionnalités sont rassemblées sur une seule et même interface, pensée pour chaque utilisateur : agent, superviseur et administrateur. L’objectif final est d’offrir une expérience client de qualité et d’augmenter la productivité des équipes.

Ce point étant posé, il faut préciser qu’avec l’évolution constante des attentes des consommateurs, une tendance s’installe durablement : email, chat, SMS, etc. Ces derniers utilisent de multiples canaux de contact tout au long de leur parcours client et souhaitent utiliser chaque canal au moment qui leur convient le mieux. Ainsi, de plus en plus de logiciels de centres d’appels tendent à se transformer en logiciels de centre de contact omnicanal pour offrir une expérience encore plus fluide aux clients.

Dans quelles situations utiliser un logiciel de centre d’appels ?

L’objectif d’un logiciel de centre d’appels est de faciliter la gestion et le suivi des appels téléphoniques entrants et sortants. Toutes les entreprises peuvent avoir recours à un logiciel de call center, à partir du moment où elles reçoivent un volume significatif d’appels et qu’elles ressentent le besoin de mieux les gérer.

Voici quelques exemples d’utilisation possible :

-Service client

Entre la gestion des réclamations et les demandes très spécifiques, les équipes du service client ont besoin d’un logiciel de call center qui leur permettra d’offrir une expérience client personnalisée et rapide, tout en apportant des réponses pertinentes.

-Télévente, télémarketing et téléprospection

La prospection par téléphone fait partie du quotidien de toutes les équipes de télévente, télémarketing et téléprospection. Ces dernières ont donc besoin d’un outil efficace pour réaliser des campagnes d’appels sortants sans perdre de temps avec les tâches à faible valeur ajoutée.

3 points incontournables pour choisir un logiciel de centre d’appels

Sélectionner un logiciel avec les fonctionnalités indispensables pour un centre d’appels

Un logiciel de centre d’appels présente de nombreuses fonctionnalités intelligentes qui simplifieront la gestion des appels entrants et sortants. Dans ce contexte, nous pouvons évoquer l’Automatic call distribution (ACD) qui permet de distribuer les appels entrants selon ses besoins et ses contraintes. Nous pouvons aussi évoquer le Serveur vocal interactif (SVI) pour répartir les appels entrants grâce à des choix énoncés vocalement ou effectués via le pavé numérique du téléphone. Il faut aussi prendre en compte les automates d’appels, les outils de supervision, les API pour se connecter aux CRM et les modules de statistiques pour une meilleure analyse des échanges réalisés entre les conseillers et les clients. 

Choisir une solution de centre d’appels adaptée à ses besoins (cloud vs on premise)

Sur le marché des logiciels de centre d’appels, les entreprises ont le choix entre deux types d’offres : sur site (« on premise ») ou basée sur le cloud.

Historiquement, le modèle sur site était largement dominant. C’est un système qui contraint les entreprises à installer du matériel et des serveurs de routage très onéreux, directement dans leurs locaux. Matériel rapidement obsolète, implémentation longue, défaillance locale, complexité pour étendre le système à d’autres sites… Ce modèle montre de plus en plus ses limites. Aujourd’hui, les entreprises aspirent à davantage de flexibilité et de rapidité et adoptent de nouveaux modes de travail. Le modèle sur site laisse alors davantage place aux solutions pour call center hébergées sur le cloud.

Les avantages d’un logiciel cloud sont nombreux : une solution adaptée au télétravail et au management en multisite, une administration facile et flexible, des intégrations simplifiées et un modèle tarifaire adapté à ses besoins. 

Opter pour un partenaire de proximité 

Enfin, choisir un futur logiciel de centre d’appels revient à s’entourer d’un partenaire dans la durée, qui saura accompagner l’entreprise dans toutes ses problématiques. Derrière un logiciel de centre d’appels se cachent des équipes dédiées pour accompagner la société dans la phase d’exploration et dans la mise en place de la solution. Leur mission est également d’aider au quotidien, dans la gestion et les évolutions de la relation client. Il faut donc privilégier un éditeur de logiciel avec qui l’on va construire une relation de confiance et de proximité et qui contribuera à faire croître l’activité dans la durée.

Par Jia SUN chez INO

Depuis son apparition il y a près de 10 ans, le SD-WAN a permis aux entreprises d’augmenter la performance d’accès à Internet tout en utilisant les coûts d’infrastructure WAN, en particulier MPLS. L’explosion du Cloud, de la mobilité et des cybermenaces ont mis en évidence les limites du SD-WAN. C’est l’une des raisons qui a conduit Gartner à donner naissance au modèle SASE. Le SASE permet de combler 5 lacunes du SD-WAN.

1. Sécurité avancée

Pour se prémunir des cyberattaques, les entreprises équipées de SD-WAN doivent investir dans des appliances supplémentaires (NGFW, IPS, proxy, antimalware réseau…) avec pour effet d’engendrer des coûts de setup, licences et maintenance. Le modèle SASE dispose quant à lui d’une pile de sécurité intégrée dans le Cloud qui sécurise de la même manière les sites distants et les utilisateurs nomades, tout en utilisant la surface d’attaque en local.

2. Mobilité

Le modèle hybride (basé notamment sur le télétravail) s’annonce durable. Les employés et partenaires accèdent au SI depuis n’importe où. Le SD-WAN a pour vocation de remplacer le MPLS et n’a pas été conçu pour cela. Le modèle SASE permet de se connecter automatiquement au PoP le plus proche, avec le même niveau de sécurité et une performance optimisée (sans backhauling des flux).

3. Prêt pour le cloud

La connectivité vers les Cloud Providers (privés ou publics) et le SaaS est essentielle pour l’agilité business et l’accès aux applications métiers. Le SD-WAN est limité en la matière et impose la mise en place d’appareils propriétaires et de connexions réseau coûteuses (express-routes…). Le SASE repose quant à lui sur des datacenters Cloud nativement connectés à ces instances Cloud et applications SaaS, sans nécessité d’intégration.

4. Performances

La connectivité globale est un enjeu majeur de votre entreprise. Le SD-WAN s’appuie sur des backbones Internet Tiers, non prédictibles, donc non maîtrisés. Le modèle SASE comprend un backbone privé, global, optimisé et garanti.

5. Simplicité

La diversité des applications a engendré la complexité. Les équipes informatiques ont besoin de solutions qui ont relevé la charge de travail, pas de difficultés supplémentaires. Le SD-WAN et ses solutions de sécurité séparées reçoivent une charge opérationnelle (gestion, construction, exécution, dépannage). Le SASE regroupe l’ensemble de ces fonctionnalités réseau et sécurité au sein d’une interface centralisée, unifiée et cohérente.

Par Olivier PERICAT – Directeur technique SASETY

La transformation numérique n’est incontestablement pas la seule préoccupation des entreprises. Dans ce contexte, force est de constater que les collectivités et organismes publics doivent également repenser leur gouvernance informatique pour faire évoluer leurs processus, lancer de nouveaux services et proposer aux citoyens une offre numérique adaptée aux nouveaux usages. C’est précisément dans ce contexte que les administrations doivent pouvoir s’appuyer sur des technologies de pointe et faire évoluer en continu la composition de leur parc IT, notamment sur la dimension logicielle.

Accéder à des solutions performantes

Bien évidemment, l’un des premiers points est de pouvoir travailler avec des outils et solutions qui permettent à la fois de gagner en confort d’utilisation et de mieux collaborer au quotidien en interne ou avec les administrés. Cela passe donc par l’usage de centaines, voire milliers de licences pour équiper les équipes. De plus, le cycle d’innovation des éditeurs amène les administrations à faire évoluer leurs parcs en continu.

Prendre en compte l’approche métier des administrations

Un autre point est à prendre en considération : la souveraineté. En effet, pour des raisons réglementaires, de nouvelles directives amènent les structures publiques à limiter, voire ne plus utiliser de solutions Cloud américaines (notamment en matière de bureautique). En ce sens, il est important de trouver des alternatives à ce sujet.

Le respect des aspects budgétaires

Là encore, les administrations doivent conjuguer deux points clés : s’équiper d’outils de nouvelle génération et contenir leurs budgets de fonctionnement. Il s’agit d’une alchimie complexe qui nécessite de bien cartographier ses besoins et de trouver des réponses opérationnelles qui respectent la contrainte économique à laquelle le secteur public doit se conformer.

Le recours à l’approche de seconde main

Les éléments évoqués précédemment induisent donc de s’orienter vers de nouvelles approches. En ce sens, le marché de la seconde main logicielle peut représenter une bonne alternative à plusieurs titres : la composante financière liée à l’achat de licences à prix compétitif et le fait de ne pas avoir à migrer toutes ses solutions sur le Cloud. Cela peut alors permettre de diviser par dix le coût d’utilisation des logiciels utilisés, ce qui représente une économie significative.

Les structures publiques doivent donc repenser leur approche en matière d’équipement IT. Désormais, grâce à la logique de réutilisation IT et la structuration de l’ensemble de la filière, il est possible de répondre efficacement aux besoins de performance tout en contenant les coûts. Cette approche devrait se standardiser rapidement auprès des différents types de structures publiques.

 Par Habibou M’BAYE CEO Softcorner