Par Marie WEISS pour Celge

Les tendances des consommateurs changent de plus en plus. Ce changement constant de comportement a des répercussions sur la fidélité à une marque. Bon nombre de marques proposent différents programmes de fidélités, mais ces derniers s’avèrent aujourd’hui insuffisants. D’où l’introduction des applications mobiles comme facteur phare de leurs stratégies de fidélisation clients.

Quid des programmes de fidélité ?

L’agence Mintel, experte en termes de données consommateurs, affirme que les programmes de fidélité mis en place par de nombreuses marques ne suffisent plus. La grande majorité des adhérents aux programmes restent inactifs. Airship, le précurseur des Notifications Push, renforce cette constatation en avançant que les consommateurs omettent de profiter de ces programmes en magasin. Le plus souvent, ils ont laissé involontairement leurs cartes de fidélité à la maison, ou encore ils oublient tout simplement qu’ils sont membres du programme de fidélisation.

L’impact de la pandémie

La pandémie est aussi en cause. Lors des confinements, l’e-commerce a été boosté. En ligne, les concurrents de la marque habituelle se trouvent à une petite portée de clic. Un pourcentage important de consommateurs reconnaît avoir essayé de nouvelles marques et avoir fait des achats auprès d’autres distributeurs.

L’introduction des applications mobiles au profit de la fidélisation

Chaque marque vise à engager de nouveaux clients et également à optimiser la fidélisation de la clientèle. Ainsi, les marques introduisent de plus en plus les applications mobiles dans leurs stratégies marketing. La démarche à suivre sert à obtenir d’abord le consentement du client à recevoir les push notifications sur leurs smartphones. Le cas échéant, il faut veiller à ne pas le submerger sous une avalanche de notifications. Il faut se rappeler que si un client accepte de recevoir des notifications, c’est surtout dans l’espoir d’acquérir des points de fidélité ou des remises immédiates. Des offres poussées d’une manière agressive ne vont pas le fidéliser, mais au contraire le faire fuir !

La fidélité implique un échange de valeur

Grâce à une bonne application mobile, l’on devrait pouvoir recueillir des données-clients. Ces données devraient pouvoir adapter et personnaliser les interactions. À titre d’exemple, l’application mobile Leroy Merlin permet à ses clients de :

Préparer leurs achats à distance.

Suivre la disponibilité des produits.

Opter pour le retrait en magasin en 2 heures.

Visiter le magasin via des fonctionnalités dédiées.

Les meilleures applications mobiles devraient créer cet échange de valeur pour une relation durable, donc pour la fidélisation des clients.

L’importance de l’onboarding des applications

Le parcours d’accueil est aussi un facteur important. Oubliez les longs formulaires à remplir en vue d’adhérer à un programme de fidélité. Privilégiez des micro-objectifs sur ce qui intéresse les clients, les présentant à petites doses via des tutoriels, des sondages ou des messages au moment opportun. À travers les applications mobiles, les marques peuvent aussi recueillir des données sur le comportement de leurs clients en temps réel. Cela va leur permettre d’optimiser la fidélisation via des récompenses et des offres personnalisées.

Comment établir des relations de confiance durables et précieuses avec les clients ?

La pandémie a grandement contribué à l’essor de la vente en ligne. Chaque marque doit savoir en tirer parti en faisant la part des choses.

Les clients se retirent des communications par smartphone à cause de la fréquence trop élevée des messages et en raison du manque de pertinence des messages par rapport à leurs besoins.

En revanche, les clients sont fidélisés lorsque les marques les parcours clients, les tutoriels d’onboarding, les demandes d’opt-in et affinent les messages en se focalisant sur leur pertinence.

Ce faisant, elles créent de la valeur pour leurs clients et parviennent à établir des relations de confiance durables.

La prochaine évolution de la réglementation en matière de facturation électronique B2B nécessite pour les entreprises de se préparer à lancer leur projet le moment voulu. 

À quoi les entreprises doivent-elles penser avant de se lancer ?

À ce jour, aucune entreprise ne peut devenir une plateforme de dématérialisation partenaire de l’administration (PDP) avant septembre 2023. Cela laisse une fenêtre relativement courte aux grandes organisations pour sélectionner un partenaire et mettre en œuvre la solution à temps pour le 1er juillet 2024, date d’entrée en vigueur de la loi. La plus grosse erreur qu’une entreprise puisse commettre est de ne rien faire avant septembre 2023. Choisir le bon PDP est une partie cruciale du processus. Pour autant, choisir le bon partenaire ne suffit pas, c’est uniquement l’un des nombreux facteurs à prendre en compte pour réussir son projet.

En ce sens, les projets de transformation numérique réussis reposent notamment sur la qualité des données. Les entreprises qui n’ont pas encore traité le sujet de la gestion de leurs données sont susceptibles de rencontrer des problèmes et des retards dans le processus de mise en œuvre. Pour éviter cela, les entreprises doivent se pencher sur la qualité des données dont elles disposent. D’ores et déjà, les directives sur les données que les entreprises doivent traiter et stocker sont relativement claires : gestion des contacts, des informations de type Siret et Siren des clients, etc. Tous ces éléments permettront au PDP de réaliser sa mission dans les meilleures conditions. 

Quelles doivent être les préoccupations des entreprises ?

Les entreprises doivent faire évoluer leur organisation pour être prêtes. Ainsi, il est nécessaire de s’affranchir des silos existants entre les équipes et d’unifier la gestion des données existantes. Se conformer aux nouvelles réglementations obligera les équipes à penser différemment et à agir de manière plus collaborative entre les départements.

Pour gérer efficacement ce changement, les entreprises doivent mettre en place des équipes dédiées pluridisciplinaires et réunir les différentes parties prenantes au projet. En règle générale, ce groupe réunira le directeur financier, le responsable des achats et le responsable de la comptabilité, la fiscalité ainsi que les direction IT. Enfin, les grandes organisations devront également associer leurs équipes mondiales qui interviendront pour recueillir notamment les informations et les numéros fiscaux étrangers des entreprises émettant des factures vers la France.

Comment évaluer et sélectionner son partenaire PDP ?

Certaines entreprises peuvent choisir de travailler avec deux PDP, un pour les comptes fournisseurs et un pour les comptes clients, mais ce projet doit être géré dans son ensemble pour qu’il soit un succès opérationnel. Pour les entreprises internationales, il est nécessaire de demander à ses fournisseurs s’ils sont en capacité de travailler sur d’autres marchés. 

Au-delà de l’aspect pur de mise en conformité avec la loi, il existe d’énormes opportunités pour les entreprises d’automatiser des processus qui étaient jusqu’à présent largement manuels et donc de réduire les coûts. Enfin, les entreprises doivent réfléchir au type d’expérience que leur PDP offrira aux fournisseurs qui seront invités à utiliser leur système pour envoyer des factures. Il ne suffit pas de choisir une solution qui fonctionne, il faut aussi déterminer quelle est la meilleure solution pour le fournisseur.

Quelles sont les questions qui demeurent en suspens ?

Globalement, la loi de finances française est très bien pensée. Cela dit, il reste encore des questions en suspens pour lesquelles des éclaircissements seront nécessaires.

L’une d’elles concerne les exigences d’archivage légal et où les données doivent être stockées. Il existe également des interrogations concernant le cycle de vie des factures, qui exigeront des statuts différents à transmettre à l’administration fiscale, tout au long des processus que les entreprises appliquent actuellement. Cela peut nécessiter des ajustements de l’ERP avec les systèmes d’une organisation et des conseils du PDP sur la façon de procéder. Les entreprises peuvent par exemple avoir besoin de faire évoluer et d’investir dans l’infrastructure informatique pour s’adapter aux changements.

Fabien Lomet, Vice-Président Europe de l’Ouest de Tradeshift

Les solutions de gestion et de gouvernance des identités sont apparues au début des années 2000 avec un objectif initial très simple : l’automatisation de la création des comptes et des droits informatiques. Il s’agissait donc de solutions techniques destinées aux services IT des entreprises. Les grandes entreprises se sont équipées en investissant énormément de moyens pour un résultat souvent décevant.

Nous pouvons parler ici « du syndrome des trois 3 » pour 3 ans, 3 millions et 3 connecteurs. Dans les années 2010, sous la pression accrue de la conformité, des outils spécifiques sont apparus pour répondre uniquement au besoin de gestion des campagnes de certification. Ces fonctionnalités ont été intégrées progressivement à la plupart des plateformes de Gestion & Gouvernance des Identités (IGA) du marché rendant ces « point product » obsolètes. 

La véritable rupture est apportée par le SaaS. Désormais, les entreprises et organisations souhaitent pouvoir implémenter directement une solution en SaaS ou pouvoir basculer vers une solution IGA en SaaS quand ils auront atteint la maturité nécessaire. Les solutions « historiques »  on premises sont fonctionnellement et technologiquement dépassées et en cours de remplacement.

Aller vers de nouvelles approches

L’objectif est de briser le « syndrome des trois 3 » et de diviser par trois le coût total de possession d’une solution IGA. Il s’agit d’un véritable changement de paradigme qui permet d’étendre considérablement la taille du marché adressé. Cela doit permettre, via une même solution technologique, d’adresser des organisations rassemblant plusieurs centaines de milliers de collaborateurs comme des PME d’une centaine de personnes. La réduction du TCO nécessite une optimisation de tous les facteurs de coûts.

Il faut notamment réduire le niveau d’expertise requis avec un programme de mise en autonomie des clients afin de s’affranchir des coûts élevés et de la carence de consultants spécialistes en IGA. Une offre SaaS multi-tenant permet de réduire considérablement les coûts d’exploitation de la plateforme avec un niveau de performance, de sécurité et de résilience inégalés. Il faut aussi réduire drastiquement le coût d’utilisation des solutions en augmentant le nombre de droits affectés automatiquement. 

Les apports du Role Mining

Le « rôle mining » enrichi par le « machine learning » crée une véritable innovation en ce sens.

Pour faire simple, l’objectif d’une solution IGA est d’affecter automatiquement le maximum de droits à un collaborateur. Cette affectation automatique est basée sur des règles qui définissent les droits applicatifs à affecter en fonction des caractéristiques du collaborateur (type de contrat, site, service, etc.). Le calcul de ces règles est long, fastidieux et doit être régulièrement mis à jour en fonction de l’évolution des applications et de l’organisation. En conséquence, le taux d’attribution automatique des droits varie généralement entre 25 % et 40 %.

Le « role mining » permet d’atteindre des taux d’affectation proches du maximum théorique (parfois au-delà de 90 %). De plus, cela permet de réaliser le calcul du modèle de rôles et de générer automatiquement des dizaines, voire des centaines de milliers de règles d’affectations en quelques minutes. On entre alors dans un cercle vertueux qui accélère en permanence : plus on enrichit les données d’identités avec de nouveaux attributs, plus on affine l’affectation des droits via la remédiation et la recertification, plus le modèle va être efficace pour n’octroyer que les droits strictement nécessaires. Le ROI pour les organisations est alors immédiat.

Les bonnes pratiques à intégrer pour réussir son projet de gestion des accès 

La première recommandation est de disposer d’un sponsor exécutif capable d’arbitrer entre les exigences contradictoires des différentes parties prenantes qu’il faut « aligner ». La deuxième recommandation est de rester dans le « standard produit » et d’écarter les solutions qui permettent de faire du développement plutôt que de la configuration. En effet, une solution qui nécessite de faire du développement spécifique va rapidement devenir trop coûteuse à maintenir et va asservir l’entreprise à son Intégrateur.

La troisième recommandation est de ne pas succomber aux sirènes d’une belle démonstration lors du choix de la solution, mais d’exiger la réalisation d’un « Proof of Concept » sur l’environnement cible avec la validation des cas d’usage les plus compliqués sur des données réelles. L’investissement dans un POC permet d’éviter de grandes désillusions futures. La dernière recommandation, et sans doute la plus importante, est de choisir une solution en SaaS ou en capacité de migrer vers le SaaS. 

Par Christophe Grangeon cofondateur de USERCUBE

La DGSI (Direction Générale de la Sécurité Intérieure, qui dépend du Ministère de l’Intérieur) a installé depuis 2020 un stand de recrutement au salon FIC (Forum International de la Cybersécurité) de Lille. Une façon claire de montrer que les services de renseignement sont toujours à la recherche de compétences en matière de sécurité informatique. Mais les services de renseignement sont aussi présents au SSTIC de Rennes (Symposium sur la Sécurité des Technologies de l’Information et des Communications) ou d’autres conférences techniques. La DGSI et la DGSE sont en effet de grands acteurs R&D en cybersécurité, tout comme l’ANSSI. La CTI (Cyber Threat Intelligence), discipline dédiée à la connaissance, la défense et l’anticipation des risques cyber, est donc l’affaire des organisations étatiques telles que le NIST, au même titre que les éditeurs de sécurité informatique ou d’associations spécialisées comme MITRE.

Des outils standardisés

N’importe quel cyberattaquant laisse des traces de ses activités malveillantes. C’est le principe d’échange de Locard. Ces traces peuvent permettre de déduire les techniques d’attaque qu’il a employées, comprendre le fonctionnement d’une vulnérabilité. Lorsque mises bout-à-bout, ces données peuvent permettre de savoir quel groupe de pirates utilise quel modus operandi (on parle de Tactiques, Techniques et Procédures, ou TTPs), voire parfois de pouvoir attribuer l’origine de l’attaque. Il est par exemple possible de détecter que des groupes de cybercriminels de Corée du Nord attaquent des casinos en Amérique du Sud ou des banques en Asie avec certains types d’outils comme DarkComet.

Pour aider à normaliser ces méthodes d’enquêtes, le MITRE a développé un framework, MITRE ATT&CK (Adversarial Tactics, Techniques and Common Knowledge), qui permet de classifier les différentes tactiques et techniques associées employées par les cybercriminels. L’association a aussi contribué à la création d’un format d’échanges standard (STIX, Structured Threat Information eXpression) sur les menaces.

Notons également la naissance d’initiatives collaboratives et open source telles que MISP et OpenCTI (initié par l’ANSSI) permettant de partager ces indicateurs / marqueurs et renseignements autour des attaquants et leurs méthodes.

La communauté et les différents contributeurs tendent donc à standardiser les outils afin de faciliter les échanges mais également de réduire les temps de détection et d’améliorer la compréhension des chaînes d’évènements des cybermalveillances.

Les structures d’État ouvertes au partage d’information

L’objectif de ces initiatives de normalisation est de faciliter la communication entre tous les acteurs de la lutte contre la cybercriminalité. Si les éditeurs et les associations, notamment dans le monde de l’open-source, participent de longue date à ces actions de partage, les structures d’état ont longtemps été plus discrètes.

Aujourd’hui, elles contribuent de plus en plus aux échanges en redescendant leurs informations à la communauté. Elles communiquent aussi publiquement sur leurs actions. Par exemple, l’ANSSI, qui scrute de près les attaques sur les OIV (Opérateurs d’Importance Vitale), publie dans une certaine mesure le résultat de ses recherches au travers des avis du CERT-FR. Elles sont disponibles avec différents niveaux de confidentialité : à destination du grand public mais aussi à destination des entreprises cibles et des acteurs de la lutte contre la cybercriminalité. On peut également trouver sur Internet, des challenges proposés par les services de renseignement aux spécialistes de la cybersécurité tels que celui de la DGSE (https://ctf.404ctf.fr/) ou encore celui de la DGA (http://www.dghack.fr/).

Cette capitalisation permet notamment à un analyste forensique d’orienter ses recherches. Par exemple, si une entreprise de Santé se voit subir une exploitation de la vulnérabilité CVE-2020-10189, l’analyste peut émettre l’hypothèse d’investigation suivante : le groupe attaquant pourrait être APT41. Il peut donc chercher des traces d’exécutions de Mimikatz mais également de Windows Credential Editor qui sont les techniques de récupération d’identifiants utilisées par le groupe.

Des initiatives qui viennent compléter les solutions de sécurité

Toutes les plateformes de CTI sont compatibles avec le format STIX. Les grands éditeurs contribuent à la lutte contre la cybercriminalité, en collectant et diffusant les informations critiques réunies à partir de leurs propres recherches, qui peuvent d’ailleurs s’inspirer des techniques utilisées par les services de renseignement. Dans le même esprit, les éditeurs de solution réseau, présentes dans la plupart des entreprises, collectent des informations et participent à la CTI.

Les renseignements partagés par ces acteurs toujours plus nombreux, sur des attaques toujours en hausse ont un effet positif : il est possible de capitaliser sur les incidents pour mieux analyser des tendances et anticiper les risques. Ainsi, le « Ransomware as a Service », aujourd’hui très à la mode chez les cybercriminels, va évoluer sur d’autres types de techniques. Reste qu’identifier les prochaines menaces ne signifie pas qu’on peut y échapper. Les attaques par ransomwares sur les hôpitaux en sont un parfait exemple : on sait la menace croissante depuis plusieurs années, mais leur manque de moyen en matière de solution de cybersécurité – leur priorité étant plus d’obtenir des lits de réanimation que des firewalls – en font des cibles de choix pour les pirates. La CTI est donc indissociable de la mise en place d’outils de sécurité avancés et à jour.

Tristan PINCEAUX – Lead CERT CWATCH Almond

La digitalisation des achats semble plus que jamais se positionner comme un puissant levier de performance économique et concurrentielle. Mais comment expliquer ce phénomène ? Et comment le digital a permis aux équipes achats de gagner en performance, en agilité et en sécurité dans le traitement de leurs opérations quotidiennes ? Voici une présentation des grands bénéfices liés à la mise en œuvre d’une telle démarche.

Augmenter sa productivité

La gestion manuelle des achats, tel qu’elle est encore pratiquée dans de nombreuses entreprises, nécessite un temps important pour traiter des tâches à faible valeur ajoutée qui pourraient être automatisées. La digitalisation de la fonction achat permet de libérer les équipes des tâches chronophages et répétitives. Concrètement, la gestion du cycle d’achat avec une solution digitale permet de multiplier par deux la productivité de son équipe et ainsi augmenter le périmètre d’achat adressable par le service achats.

Renforcer l’autonomie des équipes

L’une des grandes forces de la digitalisation des achats est d’aider les responsables achats et les chefs d’entreprise à intégrer les achats dans les processus métiers pour gagner en efficacité opérationnelle. La traçabilité des opérations offerte par un SI Achats permet de s’assurer que la politique achats est respectée. Il est alors possible de déléguer à ses équipes tout en gardant le contrôle.

Fluidifier son cycle d’achat

Sélectionner les fournisseurs, faire signer les contrats, traiter les factures, gérer les stocks… Difficile de savoir qui s’occupe de quoi ? Le délai de traitement des opérations liées aux achats est-il rapide ? Si la réponse est non, la digitalisation du processus d’achat fluidifie les échanges de documents et d’informations entre les acheteurs, les opérationnels ou la comptabilité et les fournisseurs.

Baisser le risque fournisseur

L’entreprise est responsable des personnes avec lesquelles elle travaille et cela englobe aussi vos fournisseurs. Se renseigner auprès des plateformes de documents légaux prend du temps, tout comme récolter l’ensemble des informations fournisseurs. Digitaliser son processus achat permet d’avoir une vue à 360° des informations fournisseurs et d’être directement connecté aux bases de données d’informations légales. De plus, les documents sont intégrés automatiquement dans le référentiel fournisseurs. L’entreprise et les fournisseurs peuvent aussi y enregistrer des documents, des informations, des notes d’évaluation…

Faire respecter les contrats 

À quoi sert de négocier des tarifs avantageux ou d’attribuer des budgets par fournisseur si les collaborateurs de l’entreprise, acheteurs ou opérationnels, ne les utilisent pas ? Du gestionnaire de commande à l’assistante de direction en passant par le comptable, rares sont ceux qui connaissent les clauses des contrats qui lient le client à un fournisseur. En digitalisant le processus d’approvisionnement, il est possible de donner accès à toutes les données utiles qui aideront les collaborateurs à respecter les contrats et marchés. Terminé l’engagement sans commande qui cadre la relation avec le fournisseur, le SI achat devient le garant du respect des conditions contractuelles.

Créer une stratégie d’achats

Une fois la gestion des tâches récurrentes automatisée, les équipes ont du temps libre pour réaliser des tâches à forte valeur ajoutée. La digitalisation des achats, c’est aussi être en mesure de créer et de piloter une stratégie achat. Un logiciel achat S2P complet permet de mettre en place des plans d’action achat et de les suivre en fonction des objectifs stratégiques et financiers de l’entreprise. L’entreprise est alors en mesure de créer des états de reporting détaillés. Cet outil d’analyse est une aide à la décision indispensable pour les dirigeants.

Respecter les réglementations

L’adoption des lois et réglementations impacte les fonctions achats et finance en leur donnant un rôle décisif dans leur application dans l’entreprise.
Les lois Sapin 2 et Devoir de vigilance imposent des mesures contraignantes de lutte contre la corruption. La digitalisation des Achats permet de mieux suivre les fournisseurs et les sous-traitants pour s’assurer plus certainement de leur conformité.

Devenue obligatoire dans le secteur public avec la mise en place par l’état du portail Chorus,  l’application de la facture éléctronique fournisseurs sera progressive entre entreprises privées avec une date limite définie au 1er janvier 2025. Ici encore, la digitalisation du process d’approvisionnements, de l’expression du besoin jusqu’au traitement de la facture et son rapprochement, répond à un enjeu majeur de cette réforme qui porte sur la récupération et le traitement des données de facturation. La question n’est donc pas de savoir si vous allez dématérialiser vos factures, mais plutôt avec quel logiciel vous allez le faire.

Ces quelques éléments illustrent pragmatiquement en quoi la digitalisation du processus achat est un élément clé pour accompagner l’entreprise dans une croissance à long terme.

Par Laurent Guillot, Directeur Général chez Oxalys