Par Yann Bruneau, Chief Solutions Officer – Squad Group, et Sébastien Baron, directeur Technique Europe du Sud chez Mimecast

En matière de cybersécurité, l’émergence de l’IA générative a changé la donne tant d’un point de vue offensif que défensif. Aujourd’hui, les entreprises se retrouvent en première ligne face à des cyberattaques de plus en plus nombreuses et sophistiquées. Néanmoins, la première menace à laquelle elles sont exposées vient de l’intérieur et relève du facteur humain.

Les cyberattaques ne sont désormais plus le seul privilège des cybercriminels professionnels. Des outils comme ChatGPT offrent en effet au plus grand nombre la possibilité de mener facilement des campagnes de phishing. Résultat : +40 % d’atteintes numériques en 5 ans^[1] et près d’une entreprise sur deux (47 %) a subi au moins une cyberattaque réussie en 2024^[2].

 Les messages d’attaque, que ce soit par email ou via les réseaux sociaux, sont de mieux en mieux formulés avec l’IA générative, rendant leur identification plus difficile. La qualité des attaques s’enrichit, en particulier les attaques ciblées, de plus en plus complexes et réalistes

Le facteur humain, premier vecteur de risque cyber

Dans ce contexte, les entreprises font face à un double enjeu : d’une part, elles sont confrontées à des risques inédits, et d’autre part, elles doivent gérer plusieurs types de risques différents simultanément. En 2024, près de neuf organisations sur dix (89 %) ont été confrontées à au moins deux types de risques^[3]. Parmi eux, les risques humains représentent une source d’inquiétude pour 77 % des dirigeants.

La raison : 68 % des compromissions ont encore aujourd’hui une origine humaine^[4], liées à une erreur ou à une attaque par ingénierie sociale ! Face à ce constat, la technologie seule ne suffit plus à contrer les attaques. La sensibilisation des utilisateurs s’impose désormais comme le nerf de la guerre. Mais cette réalité impose un changement de paradigme. Pourquoi ? Parce que les entreprises peinent à adopter une approche efficace.

Les entreprises doivent avant tout se poser la question de l’utilité de leurs campagnes de sensibilisation et se demander si elles correspondent au paysage des menaces du moment. Elles doivent donner un sens et associer un retour d’investissement à leur formation pour obtenir un impact positif sur leur production.

Comment ? En quantifiant précisément le risque et en définissant des objectifs mesurables pour mettre en œuvre des mesures de protection adaptées et ciblées

Pour une gestion intelligente du risque humain

Déterminer le niveau de risque nécessite l’évaluation d’un certain nombre d’indicateurs : l’utilisateur est-il attaqué ? Reçoit-il beaucoup de menaces ? Si oui, quel est son comportement face à un email frauduleux ? Ses droits d’accès aux systèmes de l’entreprise font-ils de lui une cible privilégiée ?

L’idée est de réaliser une cartographie du risque utilisateur pour envoyer exclusivement aux bonnes personnes les bonnes pratiques vis-à-vis des menaces adaptées auxquelles elles sont confrontées. C’est là que l’intelligence artificielle prend tout son sens avec un rôle double : détecter les menaces en amont et analyser le comportement des utilisateurs afin de personnaliser les stratégies de protection.

1. Une analyse comportementale affinée

L’un des atouts majeurs de l’IA réside dans sa capacité à établir des profils de risques individualisés. Toutes les entreprises ne font pas face aux mêmes menaces et tous les utilisateurs n’ont pas la même maturité ni le même niveau d’exposition. L’IA  permet d’analyser les actions de chaque employé et de leur attribuer un niveau de risque en fonction de leurs comportements et des menaces auxquelles ils sont confrontés. À la clé : une cybersécurité sur-mesure qui permet de concentrer les efforts sur les collaborateurs les plus exposés et non la totalité de l’entreprise.

2. La détection proactive des menaces

L’IA joue également un rôle clé dans l’anticipation des cyberattaques. En analysant les signaux faibles, elle est non seulement capable de détecter des anomalies qui passeraient inaperçues via une surveillance classique, mais aussi d’envoyer un message d’alerte aux équipes de sécurité pour leur indiquer les cas à traiter en priorité. Grâce à l’IA, il est possible de repérer des emails malveillants qui ne contiennent aucun lien suspect ou pièce jointe, mais dont le langage a été modifié pour tromper la vigilance des utilisateurs.

Comment ça marche ? Grâce au traitement du langage naturel (NLP), l’IA est en mesure d’analyser non plus uniquement des mots mais l’intention du message : c’est l’assemblage des mots dans un certain sens qui permet d’établir des notions d’urgence et de prendre la décision de rejeter le message.

3. Une réaction graduelle et intelligente

Autre défi inhérent au human risk management : savoir comment réagir face aux comportements à risque sans nuire à la productivité des collaborateurs. Pour cela, il est essentiel d’adopter une approche progressive. Si un employé clique à plusieurs reprises sur des liens douteux, plutôt que de le sanctionner immédiatement, on peut commencer par limiter son accès à certains sites ou services, lui envoyer des rappels personnalisés, voire le diriger vers une formation adaptée. L’idée ici est de former les utilisateurs qui en ont besoin au bon moment pour les accompagner dans leur vie professionnelle et personnelle, en s’appuyant sur la communication avec l’écosystème cyber et non cyber.

Par où commencer ?

Difficile néanmoins de savoir par où commencer. Pour se lancer, il est important de se poser deux questions. La première : le directeur IT ou le RSSI sait-il quelles sont les personnes les plus attaquées ? Et la seconde : quelle est la part d’erreur humaine dans les dernières attaques subies ?

Donner du sens au risque humain commence par un diagnostic pour savoir combien il y a eu d’incidents en production sur ses utilisateurs. La 2^e étape consiste à se demander si le risque est uniforme. Enfin, il importe d’analyser l’impact que les formations et campagnes de simulation ont eu sur la production. Pour les entreprises qui ne savent pas répondre à ces trois éléments, leur solution de sensibilisation a besoin d’évoluer. En favorisant une gestion personnalisée du risque humain, l’IA s’impose alors comme un levier incontournable pour renforcer la résilience des entreprises face aux cybermenaces de demain.

Évoluant sur un marché tendu et toujours plus concurrentiel, les entreprises de services numériques sont plus que jamais amenées à innover pour se distinguer et gagner en compétitivité. Mais derrière ce mot d’innovation, que se cache-t-il ? Et comment les ESN peuvent-elles déployer des initiatives innovantes concrètes au service de leurs équipes et de leurs clients ?

Positionner le pragmatisme au centre de sa démarche d’innovation

Avant toute chose, il convient de bien comprendre que l’innovation ne saurait en aucun cas être un simple gadget marketing pour faire comme tout le monde. En effet, l’innovation doit être considérée comme un bras armé au service de l’amélioration de l’efficience organisationnelle interne et de la qualité de service délivrée au client. Dans ce contexte, il convient de bien comprendre que l’innovation n’est pas nécessairement synonyme d’effet waouh, mais qu’elle est bel et bien au service de résultats tangibles.

L’innovation ne se limite d’ailleurs pas aux outils ou à l’Intelligence Artificielle : elle peut également prendre la forme d’une réorganisation des modes de travail, des process commerciaux ou des modèles opérationnels, comme l’ont démontré historiquement des approches telles que le fordisme ou le lean management. Dans les ESN, réinventer la manière d’adresser les clients, structurer les équipes en squad, ou intégrer de nouveaux métiers comme les superviseurs IA constitue autant d’innovations organisationnelles essentielles pour rester compétitif.

À titre d’exemple, nombre d’ESN proposent des centres de service Desk. Sur ce sujet, l’innovation doit permettre d’améliorer la performance interne des équipes et de transformer les utilisateurs en collaborateurs augmentés. Ils seront alors aidés dans leurs tâches au quotidien, pourront répondre plus simplement aux demandes exprimées et se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée. Pour cela, les ESN pourront tirer avantage de l’Intelligence artificielle pour améliorer leurs outils de gestion et les rendre plus performants tout en renforçant la qualité de l’expérience utilisateurs délivrée. L’innovation est donc réellement utile et génératrice de résultats tangibles. Dans cet exemple, l’innovation est également un formidable atout pour rationaliser les coûts de traitement des opérations grâce à l’automatisation et donc pour se démarquer d’un point de vue commercial.

Bien sûr, l’innovation vient également offrir des bénéfices appréciables au niveau des clients des ESN. Imaginons par exemple un parc machine où chaque équipement aurait un simple QR code qui pourrait être flashé en cas de problème. Une fois cette action effectuée, un technicien pourrait à distance intervenir en s’appuyant sur une vidéo live réalisée depuis le smartphone du client. De tels dispositifs permettent d’offrir de réels bénéfices aux clients, mais aussi de les fidéliser.

L’innovation est aussi un formidable moyen de recruter de nouveaux talents qui souhaitent évoluer dans une ESN qui leur permettra de travailler sur des projets et des technologies de pointe. Elle est donc une alliée de la marque employeur.

À travers ces quelques sujets, il apparait ainsi que l’innovation, guidée par les usages internes et des clients, est le relai de croissance nécessaire pour les ESN qui souhaitent se démarquer sur un marché homogène. Il convient ainsi clairement de positionner le pragmatisme au centre de sa démarche d’innovation.

Par Olivier BECRET, Directeur de l’Innovation · Tenexa

Une chose est désormais évidente, l’intelligence artificielle est aujourd’hui une technologie de rupture qui amène l’ensemble des secteurs d’activités et tous les métiers à évoluer et à intégrer de nouvelles possibilités. Dans ce contexte, le secteur des télécoms ne fait aujourd’hui pas exception. Ainsi, un premier usage semble se développer et commencer à se positionner sur le marché comme un must have : la transcription automatique.

La téléphonie est aujourd’hui largement connectée au SI

Avant d’entrer plus en détail sur le sujet de la transcription automatique, rappelons que la téléphonie ne peut aujourd’hui être coupée du système d’information. Elle est en effet une extension du SI et doit pouvoir communiquer avec ce dernier. Cela explique notamment le développement des solutions de communication unifiée par exemple.

Mais avec l’IA, les fonctionnalités proposées vont alors être décuplées et il est important que les téléphones puissent prendre en compte ces dernières. Ainsi, les appareils utilisés devront être des points d’accès pour communiquer avec le Système d’Information. C’est précisément dans ce contexte que la transcription automatique est un parfait exemple.

Mais qu’est-ce que la transcription automatique ?

Concrètement, ce procédé rendu possible grâce à l’intelligence artificielle permet de transcrire sous forme de texte une conversation téléphonique et donc d’en avoir un document qui peut être intégré au Système d’Information. Cela permet ensuite par exemple d’effectuer simplement des recherches par mot-clé, d’avoir une archive et même dans certains cas de se conformer à des dispositions réglementaires. La transcription automatique offre donc de nouvelles perspectives au secteur des télécoms et les professionnels de l’industrie doivent l’intégrer.

Positionner l’IA au centre de ses stratégies R&D et d’évolution produit

Dans ce contexte, les fabricants de téléphones IP se doivent de repenser leur stratégie R&D pour prendre en compte la montée en puissance de l’Intelligence artificielle et permettre à leurs produits d’être compatible avec des systèmes alimentés par l’IA. Cela passe par une veille R&D active et le développement de partenariats qui permettront de prendre en compte les champs d’application possibles offerts par l’Intelligence artificielle.

Comme nous l’avons vu, la téléphonie va continuer de se lier toujours plus au système d’information. Il est donc fondamental de proposer des téléphones qui prennent en compte cette donnée et offrent une expérience unique à leurs utilisateurs. Seuls les concepteurs de téléphones IP qui intégreront cette évolution seront en mesure de devenir des partenaires à long terme pour leurs clients.

Par Noémia DOMINGUES Channel Manager chez SNOM France