Depuis le 1^er avril 2022, les professionnels du secteur de l’assurance sont soumis à une nouvelle législation. Des dispositions plus strictes sont entrées en vigueur, notamment en ce qui concerne le démarchage téléphonique. Elles ont été inscrites dans un décret relatif au démarchage téléphonique en assurance. Dans cet article, vous trouverez des informations essentielles sur les changements qui impactent les professionnels du secteur et leurs clients.

Pourquoi un tel décret ?

Ce nouveau décret encadre spécifiquement le démarchage téléphonique en assurance et a été promulgué dans un but bien précis : celui de protéger les consommateurs face aux abus liés à la vente de produits d’assurance par téléphone.

Quels sont les risques encourus par les professionnels ?

Entrées en vigueur le 1er avril 2022, ces dispositions encadrent de façon plus stricte les pratiques de démarchage téléphonique. Les professionnels qui enfreignent ces règles, s’exposent à une amende pouvant atteindre 1500 €. Il s’agit là d’une contravention de cinquième classe.

La liste des changements

Le gouvernement serre la vis et restreint les courtiers en assurance à ces obligations pour éviter la réalisation de ventes en un seul appel téléphonique.  

Obtenir un accord explicite du prospect en début d’appel, et y mettre fin en cas d’opposition

La prospection téléphonique dans le secteur de l’assurance reste autorisée. Cependant, au téléphone, l’assureur doit désormais demander expressément à son prospect son accord pour poursuivre la communication après avoir spécifié la nature commerciale de son appel. S’ils n’obtiennent pas d’accord explicite, il devra inexorablement mettre fin à l’appel. Le prospect contacté ne devra pas être rappelé par la suite.

Vérifier les termes du contrat actuel du consommateur

Si la personne contactée dispose déjà d’un contrat similaire à celui proposé par le démarcheur, ce dernier devra s’assurer que le prospect peut résilier son contrat au moment où le nouveau contrat prend effet.

L’obligation de conserver de manière sécurisée les appels ayant conduit à une transaction

Il est désormais obligatoire d’enregistrer les appels. Ces enregistrements doivent être conservés pendant deux ans si le consommateur accepte le contrat présenté par le démarcheur. Pendant ces deux ans, si un litige survient, le client pourra demander à recevoir une copie de cet enregistrement. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) ont également le droit de formuler cette requête.

Transmettre toute la documentation avant la conclusion de tout contrat et en vérifier la bonne réception

L’entreprise doit envoyer toute la documentation exigée par la loi en vigueur au consommateur avant de conclure un contrat à distance.

Respecter un délai de 24h avant la signature qu’elle soit manuscrite ou électronique

Le consommateur bénéficie d’un délai minimal de 24 heures après la réception de la documentation avant de signer le contrat.

Après signature du contrat, l’assureur doit lui transmettre les informations suivantes : date de prise d’effet et de signature, modalité de réclamation et du droit de renonciation, engagement, etc.

Que faire pour être en règle ?

Que vous soyez assureur, courtier, agent ou mandataire, vous êtes forcément concernés par ce bouleversement législatif. Si les changements listés sont assez restrictifs et que la mise en conformité peut sembler compliquée sachez qu’il ne s’agit pas d’un obstacle insurmontable. 

Voici quelques conseils à mettre en place pour se mettre en conformité vis-à-vis du décret relatif au démarchage téléphonique.

Retravailler les prises de contact et former ses agents

Les agents en charge de la prospection téléphonique devront modifier leur argumentaire mais surtout leur accroche. Comme évoqué plus haut, l’agent doit indiquer explicitement à son prospect qu’il s’agit d’un appel commercial. Par conséquent, il devra faire preuve de transparence et adopter de nouveaux éléments de langage. Pour faciliter l’adoption des nouveaux éléments de langage, vous pouvez mettre en place des sessions de formation.

Se doter d’un bon système de téléphonie  

Adieu le RTC, désormais les meilleures solutions de téléphonie d’entreprise sont hébergées dans le cloud. Ces logiciels de centre d’appel prennent souvent la forme d’applications web ou mobile vous permettant de rester en conformité sur le plan technique tout en améliorant votre productivité.

Avec une telle solution, vous pouvez taguer et annoter vos appels afin de les qualifier. C’est d’ailleurs ce que permet Ringover, une solution de téléphonie d’entreprise française. Elle embarque un système de tags d’appels avancés ainsi qu’une liste noire permettant aux agents d’indiquer que tel ou tel prospect ne doit plus être contacté.

L’autre avantage de ce logiciel de téléphonie VoIP, c’est son intégration à vos outils métier. En effet, il est possible de connecter la solution à votre CRM pour centraliser vos données mais également automatiser bon nombre de tâches liées à la prospection téléphonique (remontée de fiche client pendant l’appel, appels en un clic, historisation, etc.).  

Et pour enregistrer ses appels de façon sécurisée ?

Ringover possède aussi une fonctionnalité d’enregistrement des appels qui offre la possibilité de conserver les fichiers d’enregistrements pour une durée déterminée et de les télécharger vers les emplacements sécurisés de son choix. Il est bon de noter que l’enregistrement d’appels peut très bien servir de support pour la formation de vos collaborateurs.

Le mot de la fin

Pour conclure comme pour toutes les entreprises où la prospection est un levier important, les compagnies d’assurances doivent se doter d’outils de qualité pour maintenir un lien de confiance avec leurs prospects et clients. C’est encore plus le cas maintenant que le cadre légal est plus restrictif en matière de prospection. 

La téléphonie VoIP aide les compagnies d’assurance dans cette démarche et leur permet de répondre aux exigences légales tout en facilitant le travail des professionnels directement concernés. 

Par Ringover 

L’accélération des projets de transformation numérique au sein des entreprises les amène à repenser en profondeur leurs processus de travail et à créer des systèmes toujours plus interconnectés. Dans ce contexte, force est de constater qu’un schéma structurant est fondamental pour prendre les bonnes options et qu’une intégration poussée des outils implémentés est nécessaire pour travailler dans les meilleures conditions. Il n’est en effet plus possible de raisonner en silos.

Concilier processus de gestion et nouveaux usages

Une chose est sûre, s’appuyer sur un ERP et une GED de qualité n’est pas une option, mais un must have. Véritable colonne vertébrale de l’entreprise, ces systèmes permettent de piloter des opérations stratégiques et complexes dans de nombreux domaines comme la finance et le commerce par exemple.

Mais ce n’est pas suffisant, ces systèmes doivent désormais évoluer et s’ouvrir aux nouveaux usages pour accompagner l’entreprise dans sa transformation. C’est précisément dans ce contexte que la signature électronique offre de nouvelles perspectives. Prenons quelques exemples pratiques : horodatage sur les bulletins de salaire, contractualisation…

Tisser des alliances pour accroitre son attractivité

Au regard de ces éléments, il apparait donc clairement que les éditeurs d’ERP, de GED et métier se doivent de prendre en compte ces données pour accroitre la valeur de leurs offres et rester compétitifs sur un marché en pleine mutation. Des alliances industrielles sont donc fondamentales. 

Pour autant, attention à ne pas se tromper, car en matière de cybersécurité et de confiance numérique, il existe de fortes disparités entre les offres (que ce soit au niveau technique ou réglementaire par exemple). À travers ces alliances, les éditeurs de solutions ERP et de GED pourront donc intégrer aisément via de simples connecteurs (API) des solutions de confiance pour répondre efficacement aux nouveaux enjeux liés à la dématérialisation.

La confiance numérique au centre des projets de gestion

Comme nous le voyons chaque jour au travers des nombreuses cyberattaques réalisées, le sujet de la cybersécurité est un prérequis indispensable. En ce sens, les éditeurs de solutions ERP et GED doivent intégrer ce point dans leurs roadmaps et rassurer leurs clients sur leur capacité à proposer des offres sécurisées. C’est dans ce contexte que nouer des alliances avec des experts reconnus sur le marché de la cybersécurité est un impératif stratégique. Les éditeurs de logiciels de gestion pourront ainsi répondre aux nouveaux enjeux numériques de leurs clients de manière unifiée (dématérialisation, continuité des activités à distance, confiance numérique, etc.).

Romain Delval – Directeur des Opérations Certigna

L’évolution des usages et la montée en puissance de l’IT au sein des entreprises les amènent à faire évoluer en continu leur SI pour rester performantes. En ce sens, leur agilité et leur capacité à s’adapter rapidement aux nouveaux usages se positionnent comme un maillon clé de leur compétitivité. Le système d’information devient alors un actif stratégique pour l’entreprise et doit nécessairement lui permettre de mener à bien sa croissance en s’adaptant à ses nouveaux défis. C’est précisément dans ce contexte qu’une approche semble aujourd’hui devenir un véritable must have : la plateformisation.

Mener à bien son projet IT grâce à la plateformisation

Opter pour l’approche de plateformisation nécessite d’avoir une démarche industrielle architecturée autour de trois notions clés : comprendre, construire et opérer. Ce triptyque permet alors de travailler sur toutes les phases du projet : la conceptualisation (très en amont de l’infrastructure), l’intégration et bien entendu le maintien en conditions opérationnelles.

Il est ainsi possible de construire de véritables plateformes IT adaptées aux attentes spécifiques de chaque entreprise. Ce point clé est l’assurance pour ces dernières de pouvoir gérer efficacement leurs opérations quotidiennes en toute agilité. Les métiers seront ainsi plus réactifs pour effecteur leurs différentes tâches et pourront s’appuyer sur des outils toujours en phase avec leurs attentes.

À travers ces premiers éléments, il apparait donc clairement que la plateformisation offre de réelles garanties en matière de création de socles technologiques qui supporteront les applications de demain. De plus, elle accélérera le Time to Market et la mise à disposition de solutions agiles à destination de tous les collaborateurs et utilisateurs.

Pas de plateformisation réussie sans accompagnement

La plateformisation est donc un projet de premier plan qui ne s’improvise pas et nécessite de s’appuyer sur des expertises diverses et à valeur ajoutée. En ce sens, un accompagnement est préférable pour être certain de mener à bien son projet (de la conception au maintien en conditions opérationnelles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7). Il est en effet fondamental d’avoir un regard externe et agnostique lors des trois étapes de mise en place du projet. De fait, les équipes IT des entreprises peuvent travailler sur d’autres tâches stratégiques, sortir des étapes de  « run » consommatrices de temps et de ressources et se concentrer sur l’innovation à apporter aux collaborateurs.

La plateformisation va donc devenir ces prochaines années un maillon essentiel au sein des DSI. Véritable projet structurant, elle permettra aux entreprises de rester compétitives en s’adaptant rapidement aux enjeux qu’elles devront relever.

Par Harry ZARROUK – Komposite

L’évolution constante du système d’information et la montée en puissance de nouveaux usages impliquent de s’équiper en continu de nouvelles solutions. En ce sens, la gestion de ses assets IT (hardware comme software) devient une priorité stratégique pour l’ensemble des entreprises. Mais comment faire pour la mettre en place ? Une chose est sûre, s’appuyer sur des outils dédiés et des experts pour gérer ce point semble incontournable. Les infogéreurs vont en ce sens jouer un rôle clé ces prochaines années.

Offrir aux clients finaux un service industriel

Pour les infogéreurs, utiliser des solutions Saas permet une gestion de parc informatique automatisée, plus simple et plus durable pour tous leurs clients. En effet, en tant que chefs d’orchestre, ils sont en mesure de piloter finement le parc de leurs clients, de le faire évoluer et de les conseiller sur l’évolution de ce dernier, et ainsi, de valoriser leur expertise. À une époque où les usages évoluent et où les entreprises se tournent massivement vers l’externalisation de leur SI, proposer des prestations d’infogérance en matière de gestion de parc devient une véritable opportunité pour les infogéreurs.

S’appuyer sur des plateformes dédiées

Pour proposer une plateforme de gestion de parc industrielle à leurs clients, les infogéreurs doivent prendre en compte de nombreux points pour faire les bons choix. En effet, ce sujet est stratégique et ne peut être traité à la légère. Dans ce contexte, développer sa propre interface est une approche peu appropriée. La meilleure solution reste de se tourner vers une solution conçue par des pure players du marché.

À ce jour, de nombreuses solutions co-existent, mais peu sont architecturées pour répondre aux enjeux à venir, notamment en matière de Green IT. Intégrer cette dimension permet aux infogéreurs de proposer du matériel de seconde main performant, d’optimiser les coûts IT facilement et intelligemment, et d’introduire une dimension RSE et RNE chez leurs clients. Cet élément est capital pour faire face à la législation, et aux enjeux environnementaux des années à venir.

Des bénéfices mesurables à plusieurs niveaux

Grâce à l’Outcourcing de gestion de parc avec une dimension responsable et durable, les outsourceurs peuvent donc renforcer leur compétitivité sur les prochaines années et enrichir l’offre de service proposée à leurs clients. De fait, ils auront un véritable rôle structurant dans les plans de transformation numérique lancés par ces derniers. Une telle approche permettra aux entreprises de toutes tailles qui utilisent ces services de pouvoir faire évoluer leur parc dans les meilleures conditions au travers d’une approche sur mesure intégrant performance, économie circulaire, financement adapté et Green IT.

Le secteur de l’Outsourcing devrait donc rapidement s’ouvrir à la gestion de parc pour permettre aux entreprises d’aller un peu plus loin dans leurs opérations d’externalisation de leur SI. Les infogéreurs ne doivent pas laisser passer cette opportunité d’élever leur proposition de valeur et de se positionner en partenaires de confiance pour accompagner leurs clients dans leurs projets de transformation digitale responsable.

Par Alexis Valero, CEO de Rzilient