Le secteur de la téléphonie a considérablement évolué ces dernières années. En effet, la fin du RTC, la montée en puissance du cloud et la diffusion à grande échelle des technologies de communication unifiée ont profondément modifié les usages et fait émerger de nouvelles attentes et modes de travail.

Si l’infrastructure IT et les solutions de communication occupent souvent le devant de la scène, il ne faut pas non plus oublier le sujet des terminaux à utiliser. En ce sens, ces derniers doivent également prendre le virage de la modernité pour permettre aux équipes opérationnelles d’utiliser au mieux leurs nouveaux systèmes de télécommunication.

Tenir compte des spécificités de la téléphonie sur IP

Pour bénéficier de l’ensemble des avantages liés à la téléphonie sur IP, s’appuyer sur des téléphones et environnements qui supportent ce protocole est une évidence. Pour autant, attention tout de même à ne pas se tromper dans la sélection de son matériel. En effet, à ce stade, différents matériels et terminaux existent et tous ne bénéficient pas de la même qualité ni des mêmes fonctionnalités.

Il convient donc de bien benchmarker les devices en fonction de ses attentes et de ses besoins métiers. Attention aussi à prendre en compte la nationalité des constructeurs de téléphonie. N’oublions pas que des différences de législations existent dans le domaine de la technologie et que des points de divergence peuvent exister notamment en matière de sécurité.

Être ouvert au système d’information et à ses applicatifs

Les terminaux utilisés doivent également être parfaitement compatibles et connectés avec le système d’information des organisations. Dans ce contexte, de nombreuses informations présentes dans les applications doivent pouvoir être accessibles depuis le terminal. C’est notamment le cas de la remontée des fiches clients lors de la réception d’appel téléphonique. De manière générale, les outils CRM et ERP sont les principales solutions à connecter. Il faut bien s’assurer que les téléphones utilisés bénéficient d’API pour être reliés aux applications présentes dans le SI. La téléphonie n’est en effet plus isolée, mais constitue une extension du système d’information.

On notera également que dans sa sélection de téléphones, il faudra s’assurer que ces deniers puissent aussi être connectés à d’autres devices favorisant un confort de travail au quotidien : connexion à des casques et autres accessoires.

C’est à ces conditions qu’il sera possible de bénéficier de l’ensemble des apports liés à l’usage des systèmes UcaaS et de proposer aux collaborateurs une expérience  unique en matière de communications unifiées.

Par Grégory Rogé, Chanel Director chez Snom France

Traditionnellement, les entreprises de services du numérique (ESN) proposent à leurs clients deux types de contractualisation : des contrats d’assistance technique en régie menés directement chez le client avec un engagement de moyens et des contrats de projets au forfait réalisés au sein de ses propres équipes, avec un engagement de résultat.  En mixant les caractéristiques de ces deux typologies, les ESN peuvent proposer une grande variété de contractualisation à leurs clients : régies forfaitisées, forfaits régitisées, forfaits agiles… Si chaque type de contractualisation présente ses avantages et ses inconvénients propres, attardons-nous sur l’impact de celles-ci pour les clients et les salariés, en fonction du lieu de prestation : chez le client ou au sein même de l’ESN, en mode plateau.

Le mode plateau, une garantie de qualité de prestation pour nos clients

L’assistance technique peut présenter certains avantages lorsque le client possède déjà sa propre équipe technique et souhaite un simple renfort ponctuel, que ça soit sur une expertise particulière ou simplement pour palier à un manque d’effectif temporaire. Ce mode laisse au client toute la responsabilité du pilotage du projet, de l’équipe, du planning comme des aspects techniques. En résumé, la réussite ou l’échec du projet ne dépend que de lui seul, le rôle de l’ESN étant ici réduit à un apport de moyens.

A contrario, lorsque l’ESN intervient en engagement de résultat et qu’elle réalise sa mission avec sa propre équipe et de ses locaux, elle endosse alors un tout autre rôle : celui de réalisation, dans sa globalité, d’un projet complet ou bien d’une partie bien délimitée. Le client accorde sa confiance et délègue ainsi la responsabilité de la bonne tenue du programme. En contrepartie, l’ESN s’engage et dédie une partie de ses salariés à la réalisation du projet. Elle prend donc en charge le suivi des tâches, le respect des deadlines, les challenges techniques, la compréhension des besoins fonctionnels et le management des équipes.  Une solution clef en main !

L’ESN doit pour cela avoir à cœur de proposer au client une équipe cohérente par rapport à la solution demandée, avec un Chef de Projet dédié, garant des jalons, du périmètre fonctionnel et de la qualité des livrables. Celui-ci sera à la fois le chef d’orchestre de son équipe et à la fois l’interlocuteur privilégié du client, à qui il apportera la visibilité régulière nécessaire sur les avancées. La présence des coéquipiers de l’ESN dans un fonctionnement en mode plateau s’avère alors très adapté et participe pleinement à la réussite du projet : les collègues, qui se connaissent déjà, embarquent ensemble dans l’aventure, chacun avec ses compétences reconnues et s’engagent dans la réussite du programme autour de leur Chef de Projet.

Le mode plateau, un mode de travail épanouissant pour les équipes

L’ESN porte, parfois malgré elle, une image négative d’entreprise où la considération du salarié est mise à mal : il est une simple ressource, positionnée au grès des projets, de client en client, très souvent mobile géographiquement pour répondre aux impératifs de la régie, il reste 2 ou 3 ans maximum dans l’entreprise car il n’y voit pas d’évolution de carrière possible, ni de collègues auxquels il se serait attaché.

Le mode plateau vient contrecarrer cette réputation, grâce à son fonctionnement qui prend en compte à la fois la réussite du projet mais aussi le bien-être de ceux qui le mènent à bien.  En effet, lorsque les ingénieurs et consultants travaillent ensemble, chaque jour, sur un même lieu, ils développent naturellement un sentiment d’appartenance à un groupe, un esprit d’équipe et d’entraide fort, allant même bien souvent au-delà du projet. Voici d’ailleurs quelques actions concrètes réalisables facilement lorsque les équipes s’organisent sur ce mode : travail en binôme, revue du travail par un collègue, organisation d’atelier de formation internes…Et bien sûr des moments off de détente partagés sur les temps de pause !

Au-delà du projet, dans un fonctionnement en mode plateau, chacun peut avoir de la visibilité sur l’ensemble des sujets traités par l’entreprise, sur les contrats à venir et les sujets techniques abordés par les collègues. Le travail fourni est également directement en visibilité du Manager, les efforts et performances sont donc pris en compte dans l’accompagnement individuel, ce qui favorise une bonne prise en charge de l’évolution de carrière individuelle. Le salarié ne rentre ainsi plus uniquement dans une case qui n’évoluerait qu’en fonction de son ancienneté, mais sa situation propre est appréhendée dans sa particularité : un junior peut ainsi évoluer rapidement vers de l’expertise si ses compétences sont vues par l’équipe et le Manager, il peut également se projeter facilement sur un autre poste en le découvrant chaque jour auprès de l’un de ses collègues. L’envie vient par l’exemple, et l’exemple se montre en partageant la même équipe sur un même lieu de travail.

Si l’on pousse l’analyse encore un peu plus loin, on constate que le mode plateau est idéal pour accueillir des jeunes alternants ou stagiaires, car il s’avère être un véritable tremplin d’entrée vers le monde professionnel. Des salariés aguerris sont présents auprès d’eux pour les intégrer, les accompagner dans leurs apprentissages et leur faire découvrir les codes du savoir-être en entreprise.

En ces temps de vigilance sur l’impact de nos déplacements et l’envie de mener à bien une politique RSE efficace, l’absence de mobilité géographique est encore un vrai plus apporté par le fonctionnement en mode plateau. Les salariés organisent leur présence au bureau et leur vie privée en fonction d’un seul lieu. Dans ces conditions où les équipes se connaissent, se retrouvent, partagent à la fois leur travail mais aussi des temps plus informels, sur un même lieu physique, le télétravail partiel est tout à fait envisageable car il se construit sur une base solide.

Bien être et performance, le cercle vertueux du mode plateau !

Richard Branson disait « Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise ». Pour une ESN dont la vocation est d’être au service de ses clients, cette phrase pourrait même être la suivante : « Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients et donc de votre entreprise. ». Le mode plateau est une source d’épanouissement pour tous les membres de l’équipe, quelques soient leurs niveaux hiérarchiques, il contribue à l’implication de chacun, à la communication partagée et à l’engagement dans la qualité du travail fourni. Cette qualité profite directement aux clients qui renouvellent leur confiance, ce qui participe à donner à tous les acteurs de l’ESN un sentiment d’accomplissement et de progression. La boucle est bouclée

Travailler selon cette organisation, c’est aussi donner un vrai sentiment d’appartenance à un groupe et rendre vivantes les valeurs de l’entreprise en offrant un espace commun pour les réaliser. Enfin, cela permet aux équipes de rester attentif les uns envers les autres, à repérer d’éventuels signes d’alerte d’un collègue en situation de mal-être, de détecter plus rapidement les risques psychosociaux.

Vous l’aurez donc compris, le mode plateau en ESN est une organisation optimale tant pour le confort des équipes que pour la qualité dans la réussite des projets clients !

Par Marie d’Aboville-Carnot, Chief People Officer chez SpikeeLabs.

La digitalisation croissante des opérations des entreprises les amène à repenser leurs systèmes et processus historiques en profondeur et à se doter de nouveaux outils. Dans ce contexte, avant d’opter pour tel ou tel type de technologie, les professionnels doivent se poser les bonnes questions et bâtir un système industriel et évolutif qui leur servira de socle pour mener à bien leurs opérations. L’ERP occupe alors une place centrale et joue un rôle de colonne vertébrale pour le SI. Fort de ces éléments, il est fondamental de ne pas se tromper dans le choix de son ERP et de prendre les bonnes décisions.

Bien cartographier ses besoins et son organisation

Un premier travail indispensable avant de sélectionner un ERP plutôt qu’un autre est de faire le point sur le fonctionnement de son entreprise, son organisation, ses données et la manière dont elle compte gérer ses processus. Ce point de départ permettra d’avoir une vision claire de l’existant, des manques qui devront être comblés et des évolutions qui seront nécessaires dans le temps. Attention donc à ne pas foncer tête baissée dans son projet et à réaliser méticuleusement cette première étape.

Parler avec les directions métiers

Un ERP doit être un facilitateur pour tous les métiers de l’entreprise (commerce, finance, RH, logistique, etc.). En effet, utilisé au quotidien par les collaborateurs, il doit répondre aux besoins spécifiques de chacun et prendre en compte les attentes des équipes opérationnelles. En effet, un projet ERP réussi est avant tout lié aux apports concrets qu’il offrira aux équipes : fluidité dans le traitement des opérations, gains de productivité et de qualité, etc. Il faut donc veiller à bien prendre en considération ce point et à associer les équipes métiers dès le début.

Choisir la bonne technologie

Une fois les aspects cartographie et métier réalisés, il faudra ensuite à partir de la grille de lecture construite sélectionner la technologie et donc l’ERP le mieux adapté à ses attentes. De nombreux aspects devront être pris en considération : fonctionnalités proposées, pré-paramétrages existants, ouverture de la solution vers des applications tierces, simplicité de mise en œuvre et d’évolution, choix d’une technologie On Premise ou Cloud. Là encore, une évaluation minutieuse, mais cette fois-ci d’un point de vue technologique, est nécessaire. Un regard extérieur d’un spécialiste de la transformation digitale peut aussi s’avérer utile.

Accompagnement et formation

Vient enfin le déploiement de la solution choisie. À ce stade, un accompagnement permettra de s’assurer que la solution soit déployée, paramétrée et mise en œuvre dans les règles de l’art. Mais ce n’est pas tout, cela sera aussi l’occasion de réaliser un transfert de compétences aux équipes en charge du fonctionnement de la plateforme, mais aussi aux utilisateurs finaux. Il sera alors possible de s’assurer que tous les collaborateurs bénéficieront des apports du nouveau système de gestion déployé.

Jonathan NICOLAS, Responsable pôle Delivery Opérations chez b.workshop