La Direction des Systèmes d’Information est une activité qui évolue sans cesse, au gré de la croissance de l’entreprise, des changements internes, des besoins des utilisateurs… Pour que la production de services et l’efficience des équipes IT restent au beau fixe, il faut pouvoir se montrer agile et proactif.

Département IT : un environnement mouvant

Fusions/acquisitions, mouvements internes, changement d’infrastructures, besoin de traiter de nouveaux services… La vie d’une entreprise est riche en évolutions. Et ces dernières impactent toujours la DSI, qui doit répondre à la fois aux besoins des métiers et aux exigences de la direction. Les services informatiques évoluent dans un environnement particulièrement mouvant, impacté par les décisions stratégiques, les mutations technologiques et les changements du quotidien (évolutions des infrastructures, arrivée d’un collaborateur, cybersécurité, déploiement d’applicatifs métiers…). En effet, aujourd’hui bon nombre de décisions impactent, de près ou de loin, l’informatique.

Lorsque le service informatique n’est pas armé pour suivre le rythme des changements inhérents à l’activité de l’entreprise, il peut éprouver de fortes difficultés à maintenir le cap. Certains symptômes sont révélateurs des défis qui attendent les administrateurs d’un environnement informatique de plus en plus complexe :

-La difficulté à suivre les actifs (coûts liés aux changements, abandon de certaines solutions métiers, modifications dans l’organisation, liens entre les composants du système d’information…).

-L’incapacité à détecter ou résoudre des problèmes, alarmes techniques ou sollicitations des utilisateurs.

-La multiplicité d’outils de gestion qui complique le déploiement et la configuration des appareils et applicatifs et impacte ainsi les utilisateurs, rend difficile l’adaptation au changement.

C’est mathématique : à mesure que les moyens informatiques se développent, la bande passante disponible au sein des équipes IT diminue. Celles-ci ne sont pas toujours préparées à faire face à une complexité croissante, et prennent donc de plein fouet une réalité difficile à admettre : au-delà de certains paliers, elles ne sont plus en capacité de s’adapter aux nouveaux besoins, ni à satisfaire les attentes des utilisateurs…

DSI : la nécessité de s’adapter rapidement

Une société s’attend à ce que son service informatique adapte en continu les moyens mis en œuvre pour soutenir les changements internes et suivre la croissance. Pas question d’attendre plusieurs mois pour disposer de nouveaux outils ou matériels jugés utiles : l’heure est à l’instantanéité. Le service informatique doit être préparé à réagir à tout type de sollicitation. En un mot, il doit être agile.

L’agilité du service informatique permet de répondre à de réels enjeux de productivité, de performance et de satisfaction des utilisateurs. Avoir une bonne capacité d’adaptation, c’est être en mesure de réagir aux évolutions et les maîtriser, pour en faire un véritable vecteur d’efficacité.

Idéalement, l’adaptabilité doit se faire à deux niveaux : côté métier et côté système d’information (SI).

-Côté métier, il faut être capable d’adapter les services proposés aux spécificités de l’entreprise, de les personnaliser pour traiter des besoins transverses ou propres à différents métiers. Ce sera, par exemple dans un réseau de distribution, la possibilité de traiter une demande de mise en place des moyens informatiques (instances de logiciels et d’infrastructures, connexions réseau) nécessaires à l’ouverture d’un nouveau point de vente.

-Côté SI, la souplesse est nécessaire pour assurer un service performant et la maintenabilité de systèmes qui évoluent en permanence : faire évoluer les moyens informatiques ne doit pas créer de dysfonctionnement au sein de l’organisation. Ce sera, par exemple, une montée de version logicielle d’un ERP, ou le basculement d’applications vers le mode SaaS.

Un service informatique agile est un gage de performance pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives en s’adaptant rapidement aux opportunités et aux menaces. Cette flexibilité n’est possible qu’en adoptant un outil ITSM à la fois structurant et souple.

Par Alain Maffet chez Combodo

Incontournables pour permettre aux utilisateurs de bénéficier d’un support actif en cas de difficulté dans l’utilisation de leurs outils numériques, les centres de services et de support IT occupent une place stratégique. Si ces derniers existent déjà depuis de nombreuses années, force est de constater qu’ils doivent désormais intégrer une nouvelle dimension largement tournée vers la notion d’expérience utilisateur.

D’une simple fonction de support technique à une gestion émotionnelle de ses clients

 Jusqu’alors, l’objectif central des centres de services IT était d’offrir une réponse technique aux demandes formulées par les utilisateurs. Si cette mission reste toujours d’actualité, elle doit aujourd’hui nécessairement s’enrichir d’une nouvelle dimension. En ce sens, les équipes techniques des centres de services IT ont beaucoup à apprendre des professionnels de la relation client. En effet, plus que jamais, les utilisateurs souhaitent bénéficier d’un support global prenant en compte la notion d’expérience client.

Faire évoluer son organisation existante

 Positionner la satisfaction utilisateur au centre de son modèle de support ne peut en aucun cas s’improviser et demande une réflexion de fond sur l’organisation de ses équipes techniques. Dès lors, il est fondamental de sensibiliser ses talents et de les accompagner pour leur permettre d’offrir une nouvelle expérience aux clients.

En effet, se limiter à l’atteinte de seuls KPI techniques (nombre de tickets traités, taux moyens de résolution, temps de traitement…) ne permet pas d’offrir le niveau de qualité désormais attendu par les utilisateurs. Au-delà des formations, les centres de services doivent aussi déployer de nouveaux outils tels que des enquêtes de satisfaction, pour montrer aux clients que la qualité de l’expérience proposée est un point central de leur approche. Reformater l’offre d’assistance des centres de service IT doit donc nécessairement intégrer une dimension technique, organisationnelle et relationnelle.

Une opportunité de faire la différence

Si la pertinence d’une technologie est un facteur clé lors de la sélection d’une solution par une entreprise, la dimension de support utilisateur l’est désormais tout autant. Offrir une expérience client de qualité est de fait un levier majeur de fidélisation. De plus, une bonne expérience avec un centre de support IT instaurera un climat de confiance entre le client et le fournisseur de technologies. Au final, l’utilisateur qui aura bénéficié d’une assistance premium se transformera en véritable sponsor pour le fournisseur de technologies qui aura su lui offrir une expérience globale.

La relation client doit ainsi rapidement s’intégrer dans la chaine de valeur des centres de service IT. Ce faisant, ils seront en mesure de donner un nouveau souffle à leur métier et de mieux supporter les utilisateurs dans leurs demandes d’assistance.

Brice Vigueur, Directeur des Opérations de Cegedim Outsourcing

« Tout ce que je sais, c’est que je ne sais rien !  »

Cette maxime très connue de Socrate, incite l’homme à reconnaître son ignorance s’il souhaite s’engager dans une quête de savoir. Le philosophe promeut ainsi l’adoption d’une posture de recherche humble qui suppose une ouverture d’esprit, nécessaire si l’on souhaite s’améliorer. Aujourd’hui, cette maxime pourrait être remplacée par « Désolé je n’ai pas encore de réponse à cette question », version moderne de l’adage, scandée à tout va par les agents conversationnels sur le net.

Effectivement, les chatbots savent qu’ils ne savent pas et, avantage d’être un robot, ils n’ont aucune honte à le dire ! Ils le confessent même parfois un peu trop fréquemment au goût de certains utilisateurs. Pourtant, ces messages sont un vrai signe encourageant.

Base de connaissance : la clé du savoir des chatbots

Un chatbot est conçu pour effectuer une ou plusieurs tâches précises, sur un périmètre défini. En conséquence, il doit être capable de dire quand une question sort de son champ de compétences.

Les agents conversationnels les plus avancés utilisent un moteur de traitement du langage naturel qui analyse la question de l’utilisateur et son contexte. Puis, chaque question est étudiée et déchiffrée pour être rattachée à une question de la base de connaissances. Pour effectuer ce rattachement, le chatbot identifie le type de la question (Définition, Sujet, Manière, Objet, Lieu, etc.), et le pivot de la requête. Par exemple, si l’utilisateur pose la question « Comment ajouter un contact supplémentaire ? », le pivot de la requête est « ajouter ». Si le chatbot ne trouve pas la notion d’ajout dans sa base de connaissances, il comprend qu’il ne peut pas répondre. Il dit donc à l’utilisateur qu’il ne sait pas.

Autre exemple, si l’utilisateur demande « Quel est le numéro de téléphone du support ? », le bot va chercher un numéro de téléphone dans sa base de connaissances. S’il n’en trouve aucun, il déclare qu’il ne connaît pas la réponse.

En d’autres termes, ce n’est pas (toujours) parce qu’un chatbot ne donne pas l’information demandée qu’il fonctionne mal ou qu’il ne comprend pas la question. La plupart du temps, c’est simplement que la réponse ne figure pas dans sa base de connaissances ou qu’elle a été mal posée (phrase incorrecte, très mal orthographiée, oubli de mots…).

Le souci pour l’utilisateur, c’est qu’il n’a aucun moyen de savoir si c’est la connaissance du chatbot qui est insuffisante, si c’est sa requête qui est mal formulée ou si c’est son fonctionnement qui fait défaut. Dans les trois cas, cette non-réponse génère de la frustration. Pourtant, il faut bien considérer le fait qu’il vaut mieux que le chatbot réponde qu’il ne sait pas plutôt qu’il ne réponde pas du tout, ou qu’il réponde mal.

Chatbots : 3 raisons pour lesquelles sa méconnaissance est importante

#1 : Parfois, c’est la meilleure réponse à fournir ! Les données enregistrées par Siri, Alexa, Cortana ou même Google Assistant révèlent que les utilisateurs adorent poser des questions pièges, insultantes voire même déplacées à ces assistants digitaux. Les chatbots ne font pas exception, car il est tentant pour l’utilisateur de vouloir interroger le robot sur des sujets triviaux afin de voir sa réaction. Une réponse codifiée permet souvent de calmer les ardeurs de l’utilisateur et de recentrer la discussion sur un sujet mieux maîtrisé par le bot.

#2 : Chaque question pour laquelle le chatbot n’a pas trouvé de réponse est enregistrée et remontée aux Knowledge Managers via un outil d’Analytics dans le back-office du bot. Si c’est une question pertinente fréquemment posée, elle sera vite prise en charge par l’équipe qui enrichira la documentation ou rédigera la réponse adaptée afin de compléter la base de connaissances du robot.

#3 : Les chatbots les plus aboutis peuvent adopter plusieurs réactions différentes lorsqu’ils ne connaissent pas la réponse à la question posée. En premier lieu, ils peuvent demander de reformuler la question, ce qui peut s’avérer adéquat et payant si la première formulation était erronée ou incomplète. Ils peuvent également suggérer à l’utilisateur des questions qu’ils jugent sémantiquement proches de celle posée. Enfin, ils peuvent proposer d’effectuer une escalade vers un opérateur humain. Cette escalade peut se faire de deux manières différentes : soit par l’ouverture d’un ticket transmis à un conseiller du service support, soit par une escalade sans couture. Dans ce cas, le conseiller Helpdesk prend directement la main dans la fenêtre de conversation pour donner satisfaction à l’utilisateur, sans que celui-ci n’ait à réitérer sa demande.

Cette fonctionnalité de l’escalade vers l’humain est essentielle et elle ne peut se faire que si le chatbot est « conscient » qu’il n’a pas la réponse adéquate. Il fait alors gagner du temps à l’utilisateur en mobilisant un autre interlocuteur capable de compenser ses lacunes. Après son implémentation, il faut considérer le chatbot comme un enfant en phase d’apprentissage. Il ne peut apprendre que sur ce qu’il est conscient de ne pas savoir. C’est cette connaissance de ses capacités qui va lui permettre de s’améliorer et d’engranger de nouvelles informations afin de devenir plus performant.

La prochaine fois que vous parlerez avec un chatbot, tâchez donc de l’interroger sur son périmètre d’action. S’il ne sait pas vous répondre… réjouissez-vous, vous allez le rendre meilleur !

Par Sophie MULLER chez Synapse Développement