La gestion des sujets ITSM et ITAM est au centre des processus de fonctionnement du SI et se doit d’être traitée avec attention pour permettre au parc IT de fonctionner dans les meilleures conditions et en toute sécurité. Au regard de ces éléments, il apparait donc que la notion de pilotage des aspects ITSM et ITAM nécessite d’être savamment pensée pour que la DSI puisse gérer ces aspects en toute agilité et de manière efficace. Mais comment faire et quelle approche privilégier ?

Un souhait de rationalisation de l’approche

Aligner les actifs et les services est une nécessité afin de traiter de bout en bout les sujets ITSM, ITAM et administration complète du parc. Les objectifs étant d’accéder à des gains opérationnels tels que la réduction des temps d’appel vers le support, une gestion des changements plus efficace, une automatisation des tâches à faible valeur ajoutée au travers de workflows, avoir une visibilité sur l’ensemble des endpoints, etc.

Des enjeux forts souhaités par les directions informatiques

De manière générale, force est de constater qu’il existe un manque de collaboration entre les pôles desk, la gestion de parcs et l’administration technique de parcs. Les différentes équipes travaillent chacune de leur côté, ce qui ne fluidifie pas la communication entre les parties prenantes.

Cela impacte également les aspects liés au reporting avec des données à récolter qui viennent de nombreuses sources et sont complexes à agréger correctement pour avoir une vue précise (création d’API spécifiques). Cela génère également des erreurs. Il s’agit donc d’un véritable défi technique en matière d’intégration et de pilotage de son parc de bout en bout : master, gestion des licences, support des assets, recyclage, etc. Travailler en mode silo ne génère donc pas d’avantage.

L’approche intégrée : un véritable game changer au service de la simplicité et de la productivité

Comme nous l’avons vu, accéder en un point unique aux données ITSM et ITAM répond à des besoins opérationnels concrets au service de l’expérience utilisateurs. En ce sens, s’appuyer sur un portail spécifique est un must have à prendre en compte. En effet, il sera alors possible de renforcer sa qualité de service en améliorant le support aux utilisateurs et en résolvant rapidement les demandes. Les autres bénéfices immédiats seront un gain de cohérence dans le pilotage de ses opérations,  l’accès à un réel ROI et  une vue d’ensemble précise au travers de reportings synthétiques et adaptés à son organisation.

La gestion intégrée et centralisée est alors un must have pour les ETI et grands comptes en quête d’agilité et de performance pour prendre en compte leurs opérations ITSM et ITAM.

Par Laurent Roussel chez IT-tude by Infodis

ittude.infodis.com

La plupart des téléphones de bureau développés par le fournisseur d’appareils IP haut de gamme Snom ces dernières années offrent des surfaces antibactériennes en plus de nombreuses autres fonctionnalités. Le fabricant explique en trois points pourquoi il en est ainsi et aborde d’autres questions connexes.

Ce n’est pas seulement à cause du COVID que de nombreuses personnes s’interrogent sur la durée de vie des germes sur les surfaces des appareils et sur la meilleure façon d’y remédier. Le terme « germes » comprend non seulement les virus, mais aussi les bactéries, les champignons et autres microbes. Alors que certains sont complètement inoffensifs, d’autres peuvent causer des maladies significatives. Les chances de survie d’un germe dépendent largement du type d’espèce, de la surface où il est présent et d’autres facteurs tels que la température ambiante ou le rayonnement solaire. Les poignées de porte et tous les types de garde-corps sont de parfaits transmetteurs. Mais de tous les types de surfaces, nos mains sont la raison des taux de transmission élevés. En comparaison, un clavier téléphonique est en fait tout à fait inoffensif, n’est-ce pas ?

Contact continu

Dès 2007, une étude de l’Université de l’Arizona a confirmé que les téléphones de bureau contiennent 25 127 microbes par centimètre carré, soit 400 fois plus qu’un siège de toilette moyen. Rien d’étonnant à cela, puisque dans les lieux particulièrement fréquentés tels que les halls d’accueil, les bureaux temporaires ou les réceptions d’hôtels, les clients et les employés sont constamment en contact avec diverses surfaces, qu’il s’agisse de poignées de portes, d’interrupteurs, de comptoirs, de claviers, de téléphones, etc.

 « Quelle que soit la qualité d’une équipe de nettoyage, il est difficile de se débarrasser de tous les germes existants. Le personnel de nettoyage est généralement invité à ne pas toucher les téléphones et les ordinateurs afin d’exclure les défauts techniques causés par une manipulation inappropriée. Notre plastique facilite les choses de façon efficace », explique Felix Glowatzka, chef de produit chez Snom, commentant la décision d’utiliser des surfaces antibactériennes pour les derniers téléphones de bureau et la nouvelle gamme de téléphones pour l’industrie hôtelière.

Plastique antibactérien

Que signifie « boîtier antibactérien » ? Chez Snom, l’agent antibactérien inorganique Zeomic® est ajouté au plastique utilisé pour fabriquer les téléphones. Il est à base d’argent et d’autres ions qui empêchent la prolifération et la propagation de bactéries, de moisissures et de champignons. En utilisant une technique spéciale développée avec la nanotechnologie, les ions sont ajoutés au plastique. Il en résulte une substance active stable qui conserve son efficacité pendant toute la durée de vie des téléphones, ce qui, dans le cas des appareils Snom, est particulièrement durable.

L’utilisation de Zeomic® a été approuvée par la Food and Drug Administration (FDA), l’Environmental Protection Agency (EPA) et la National Sanitation Foundation (NSF) dans une vaste gamme de produits, comme les machines à laver, les emballages alimentaires et les jouets. Selon les études, cette substance active protège par exemple contre la bactérie Escherichia coli et contre le Staphylococcus aureus à hauteur de 99 %,. Elle est classée comme sûre et n’irrite pas la peau. Pour Snom, ce sont des raisons suffisantes pour utiliser cette substance.

Critères de contrôle encore plus stricts

D’autre part, le téléphone sans fil DECT M90 de Snom, conçu pour l’industrie alimentaire, les laboratoires pharmaceutiques/chimiques et les établissements de santé, est soumis à la norme ISO 22196 (2e édition), qui est encore plus stricte. Celle-ci spécifie une procédure normalisée pour l’évaluation de l’effet antiseptique des plastiques et autres surfaces non poreuses de produits (y compris les produits intermédiaires) traités antibactériens et utilisés dans des conditions propices à la prolifération des germes.

« Nous effectuons régulièrement ces analyses et certifions les valeurs mesurées afin de garantir une protection maximale pour l’utilisation dans des environnements aussi sensibles », ajoute Glowatzka.

Bien sûr, il existe mille autres sources d’infections bactériennes ou virales par contact ou par pulvérisation, mais au moins un des éléments clés est bien adapté à ce besoin accru de sécurité : les téléphones de bureau Snom avec surface antibactérienne.

Par Bertrand POURCELOT, DG de Enreach For Service Providers

Plus que jamais, la nécessité de s’appuyer sur des outils de communication performants, ouverts et intuitifs se positionne comme un impératif stratégique pour tous les professionnels. Pour répondre à cette demande pressante du marché, nous devrions assister ces prochains mois à une montée en puissance des solutions de communication de nouvelle génération qui permettront aux entreprises de fluidifier leur processus de communication, de gagner en efficacité opérationnelle et de permettre à leurs équipes d’utiliser au quotidien des outils qui leur offrent un confort de travail inégalé. Voici 4 grandes tendances à suivre. 

Vers une intégration plus poussée de la communication unifiée et de l’expérience client et utilisateur

Depuis la crise du Covid, les usages ont profondément évolué et la manière d’interagir et de communiquer en interne comme en externe s’est transformée. Ainsi, au niveau des outils utilisés, une attente commune s’impose, et ce, aussi bien en matière de communication interne que de communication externe : la qualité de l’expérience utilisateurs proposée. Les frontières entre l’interne et l’externe évoluent donc et tendent à disparaitre (notamment pour les ETI et les PME). Une intégration plus poussée entre les communications unifiées et l’expérience utilisateurs ou clients se positionne alors comme une tendance durable qui va continuer de se développer en 2024.

La nécessaire combinaison des solutions de communication avec les applications métiers des entreprises

Les outils de communication unifiée, les solutions de gestion de l’entreprise (ERP CRM, facturation, ticketing…) et les centres d’appel ne peuvent plus fonctionner en mode silos. Il est désormais fondamental que ces deux univers puissent être imbriqués afin que l’utilisateur puisse, depuis ses outils du quotidien, accéder à de précieuses informations sur son client ou partenaire depuis un point unique et sans manipulation complexe. Ici encore, l’expérience délivrée sera améliorée et permettra aux utilisateurs de gagner en confort de travail et en productivité.

La montée en puissance de l’Analytics et de l’IA

En pleine transformation numérique, les entreprises vont pouvoir intégrer les communications dans leurs processus métier et donc extraire de nombreuses données et informations. Nous entrons donc dans une nouvelle ère d’apprentissage qui va permettre de créer de nouveaux cas d’usage au service de la qualité et de la productivité des équipes, que ce soit en matière de relation client, de pilotage de l’activité commerciale, etc. Au final, l’IA va permettre par exemple de générer des résumés automatiquement suite à des conversations, de suggérer des réponses pour gagner en efficacité, etc.

La mobilité au centre des échanges via la convergence fixe-mobile

Le Smartphone est désormais le point central où les différentes formes d’échanges sont possibles. Il permet d’intégrer toutes les fonctionnalités nécessaires pour communiquer dans tous les cas d’usages possibles : voix, applications, services, connexions au SI, remontées d’informations pour générer des statistiques, etc. L’approche mobile first est donc au cœur de la transformation digitale et continue d’être plébiscitée par les entreprises en quête d’agilité, de qualité de l’expérience utilisateur délivrée et de performance.

L’utilisation des mobiles et la montée en puissance des approches « mobile first » constituent des avantages stratégiques qui permettent aux entreprises de travailler dans les meilleures conditions. Dans ce contexte, chaque année les flottes mobiles des entreprises ne cessent de s’étoffer et amènent les professionnels à se poser la question de leur bonne gestion, et ce sur tous les aspects : techniques, financiers, environnementaux… 

Il s’agit d’un projet ambitieux, souvent sous-estimé par les entreprises et qui les amène à se confronter à des difficultés de toutes sortes. Alors, comment faire pour industrialiser une telle démarche, la fiabiliser et permettre à toutes les organisations de piloter efficacement leurs projets ?

La montée en puissance de l’externalisation

Il convient tout d’abord de préciser que toutes les entreprises et structures publiques ne bénéficient pas nécessairement d’un gestionnaire de flotte mobile à plein temps. Et pour celles qui en possèdent, principalement les grandes organisations, ces derniers sont souvent peu équipés et doivent gérer leurs flottes manuellement avec des outils peu adaptés comme un tableur Excel. Mais le besoin de maîtriser sa flotte mobile n’est pas réservé aux grands comptes et les ETI et PME doivent aussi piloter ces projets complexes. C’est ici que le sujet d’externalisation prend tout son sens.

L’infogérance, plus qu’un concept, une réalité opérationnelle 

C’est précisément pour permettre aux collaborateurs en charge de gérer les flottes mobiles au sein des petites et moyennes structures que l’infogérance offre une approche pertinente. Dans les faits, cela permet aux PME et ETI d’externaliser cette gestion chronophage auprès de spécialistes du domaine qui sauront industrialiser de bout en bout la démarche et permettre à l’entreprise de se concentrer sur son métier, de fluidifier le traitement de ses opérations, de rationaliser ses coûts de gestion et de satisfaire ses collaborateurs.

De plus, l’infogérance s’adapte à différents types de besoins, mais également à certaines attentes spécifiques. Ainsi, il est possible, par exemple, de piloter la gestion courante du parc (commandes de smartphones et de lignes, modifications d’abonnements, ajout d’options et d’accessoires, gestion de l’ensemble des actifs, arrivée-départ de collaborateurs, etc.), de disposer d’une vision d’ensemble du parc, de mesurer l’empreinte carbone des équipements utilisés ou encore de bénéficier d’une analyse financière pour aider les organisations à optimiser leurs coûts grâce à la rationalisation des équipements et des usages.

Fort de ces bénéfices opérationnels concrets, on comprend aisément que l’infogérance offre une réelle souplesse pour industrialiser la gestion de sa flotte mobile, faisant de cet exercice complexe une démarche simplifiée, moins chère et fiabilisée.

Par Christophe FORNES, VP Sales de Saaswedo