Le métier de l’intégration et de la mise en œuvre des solutions et d’infrastructures de nouvelle génération nécessite de s’appuyer sur une approche industrielle. Dans ce contexte, les Entreprises de Services Numériques se doivent de bénéficier d’équipes d’experts toujours disponibles pour répondre rapidement aux attentes des clients et leur permettre de déployer rapidement leurs projets dans une logique financière maitrisée. C’est précisément en ce sens que le sujet du Nearshore est particulièrement pertinent et peut permettre aux ESN de se distinguer, de renforcer leur avantage concurrentiel et de livrer des projets de pointe à des prix compétitifs.

Accéder à des ressources expertes et pallier à la pénurie des talents

Recruter des experts à l’échelle nationale est aujourd’hui un véritable casse-tête pour les DSI comme pour les ESN. En ce sens, pouvoir dépasser les frontières et s’entourer en proximité de talents confirmés est une véritable opportunité. Il s’agit d’une tendance en forte accélération, notamment en Afrique du Nord où nombre d’experts IT peuvent être mobilisés pour développer, co-développer ou assurer des prestations de support IT par exemple. Investir dans une approche Nearshore est donc une option non négligeable qui mérite d’être étudiée.

Ne pas improviser son approche Nearshore

Si la perspective de lancer une approche Nearshore est particulièrement séduisante, elle ne peut s’improviser et doit parfaitement être encadrée pour éviter toute incompréhension, déconvenue et insatisfaction. Après avoir posé une organisation et un cadre clairs, il est alors possible de lancer ses opérations dans les meilleures conditions et de gérer efficacement les projets. La notion de pilotage des opérations est alors un élément clé qui permettra de travailler efficacement avec des équipes distantes.

Ne pas négliger le sujet de la langue et les plages horaires

Sur ce point, attention également à prendre en compte la nécessité de pouvoir communiquer de manière fluide avec les équipes Nearshore. Ainsi, privilégier des échanges en français (que ce soit pour les collaborateurs de l’ESN ou ses clients) est un point clé. On notera également que la notion de fuseau horaire est à prendre en considération. Ces points sont aussi importants que les sujets liés à l’expertise et au pilotage et vont permettre à son projet de devenir un véritable succès opérationnel.

Le Nearshore n’est donc plus qu’un simple concept, mais un accélérateur de croissance au service de la qualité des projets développés par les Entreprises de Services Numériques. Investir dans une approche Nearshore permet donc de donner un nouvel élan à l’activité des ESN, de renforcer leur qualité de service et de s’appuyer sur des équipes bénéficiant d’un très haut niveau d’expertise.

Par Yosri AYADI, General Manager at Numeryx MEA chez Numeryx

Par Bertrand Pourcelot, DG Enreach for Service Providers

L’IA s’invite aujourd’hui largement dans le quotidien des entreprises pour améliorer leur productivité et leur efficacité opérationnelle. À titre d’exemple, il est intéressant de noter comment l’IA est utilisée pour soutenir l’engagement ou l’expérience client. Nous pourrions ainsi évoquer de nombreuses possibilités comme le filtrage préalable à l’appel qui peut faire gagner du temps au client et à l’agent ou encore l’utilisation de l’IA post-conversation pour fournir des informations qui pourront être utilisées pour apporter des améliorations futures.

Pour autant, la satisfaction client doit être la priorité, d’où le danger de trop se concentrer sur l’IA pour générer uniquement des gains opérationnels. Le temps gagné ne signifie pas nécessairement un client plus satisfait. Il est donc important de ne pas perdre cela de vue. L’IA doit être centrée sur l’humain. Par exemple, le client doit pouvoir décider de la manière dont il s’engage avec une entreprise. Veut-il communiquer par SMS, WhatsApp ou parler à un conseiller ? Cette préférence évolue-t-elle s’il est informé d’un temps d’attente de dix minutes pour parler à un agent en direct, mais que le chatbot activé par l’IA peut fournir une réponse en trente secondes ?

Les défis liés à la mise en œuvre de l’IA

• De manière générique et transversale 

Tout d’abord, l’utilisation de données doit être comprise et parfaitement gérée. Il est également nécessaire d’avoir une vision globale et ne pas se fier uniquement à l’IA ou à l’automatisation. Si la technologie venait à dysfonctionner, il faut pouvoir mettre en place des garde-fous et des processus de secours. L’IA ne doit aussi être appliquée qu’aux environnements déjà maîtrisés. Attention enfin à avoir une vision de long terme pour garantir une continuité d’utilisation et une pérennité.

• Mais aussi pour le Channel IT

Il existe aujourd’hui un certain nombre d’options d’IA gratuites ou freemium, mais à terme, les fournisseurs risquent de ne plus être en mesure de les maintenir. Nous verrons donc davantage de solutions premium émerger. Cela a un impact à la fois sur le Channel IT et sur les clients. Les partenaires doivent donc s’informer sur les garanties existantes autour d’un modèle, sur la durée de sa disponibilité, sur la manière dont cela s’intègre dans la durée des contrats clients et sur l’évolution possible de la situation.

Quelles opportunités le Channel IT doit-il chercher à exploiter en matière d’IA ? 

L’IA est magique lorsqu’elle transforme les processus et les outils existants tels que les CRM et les applications métiers en utilisant des transcriptions automatisées, l’analyse des sentiments ou la recherche et l’analyse des données. Il s’agit d’une combinaison puissante qui peut être obtenue relativement facilement et qui produit un impact significatif. C’est également un bon exemple de la manière dont les intégrations transparentes entre les applications, les solutions et les plateformes sont de plus en plus essentielles.

L’IA fait désormais beaucoup parler d’elle et ses progrès sont impressionnants, il serait donc inopportun de ne rien faire et de rester sur le bord de la route. Il est de loin préférable d’aborder l’IA de manière positive en appréciant à la fois les avantages et les pièges potentiels liés à sa mise en œuvre. »

Quelles sont les applications futures de l’IA susceptibles d’être utilisées par le Channel IT ? 

L’une des applications les plus pertinentes de l’IA est la manière dont elle peut décloisonner le canal voix. Une fois transcrite, la voix devient partie intégrante de la transformation numérique et peut potentiellement changer la donne, en fournissant des données et des informations précieuses qui peuvent être utilisées de multiples façons. À mesure que l’IA évolue, l’analyse des sentiments va au-delà de la simple compréhension des mots utilisés, pour fournir des métadonnées sur l’interaction entre deux personnes, qu’il s’agisse uniquement de voix ou de vidéo. Ces avancées sont déjà en cours et nous pouvons nous attendre à ce qu’elles soient plus largement disponibles dès 2025.

Un autre exemple de la façon dont l’IA peut enrichir la voix est celui des commandes vocales mains libres lors d’une conversation avec un client, permettant aux employés de se concentrer sur cette interaction sans distractions inutiles. Loin d’être une forme de communication en voie de disparition, la voix va continuer sa percée grâce à l’IA et à la transformation numérique. »

Au regard de ces éléments, le Channel IT va pouvoir accéder à de réels relais de croissance, créer toujours plus de valeur pour les clients et les accompagner au mieux dans la modernisation de leurs processus de gestion. Il est donc stratégique que le Channel IT s’empare du sujet de l’IA à court terme.

Les entreprises B2B sont constamment tiraillées entre le potentiel de revenus des marketplaces comme Amazon et la nécessité de maintenir la paix avec leurs canaux établis. C’est un véritable problème : plus d’un tiers des entreprises évitent complètement Amazon pour éviter les conflits potentiels avec les distributeurs. Pourtant, malgré les meilleures intentions de chacun, les conflits entre les canaux restent l’un des défis les plus difficiles à relever.

Le bilan de la réalité multicanal

Le paysage de la distribution est un réseau de canaux, de partenariats et d’acteurs. Les fabricants vendent partout : directement depuis leurs propres sites, sur Amazon, par l’intermédiaire de distributeurs et même aux côtés de concurrents de marques privées. Pour les marques B2B, cette transparence apporte à la fois des opportunités et des risques. D’un côté, l’approche multicanal offre une chance d’atteindre les acheteurs où qu’ils se trouvent, mais de l’autre, les marketplaces comme Amazon peuvent se transformer en terrain de conflits.

Des revendeurs non autorisés se précipitent, cassent les prix et sapent les stratégies de canaux soigneusement élaborées. Lorsque les prix baissent sur Amazon, les autres revendeurs ressentent la pression, ce qui érode les marges et met à rude épreuve les relations. En quelques actions rapides, la réputation durement gagnée d’une marque peut commencer à se dégrader.

Cette nouvelle réalité est un appel à l’action pour les marques B2B. Ce n’est pas le moment d’espérer que les choses ne changent pas. Les marques B2B doivent se lancer et revendiquer leur part du gâteau multicanal.

Alors, que faire pour gérer les conflits entre les canaux ?

Il n’existe pas de solution miracle, mais il existe des mesures concrètes pour gérer les conflits entre les canaux sans faire fuir les partenaires. Voici les plus importantes :

1.Varier son assortiment par canal

Proposer des produits ou des offres exclusives pour chaque canal réduit la concurrence directe, en donnant aux partenaires quelque chose d’unique à offrir sans se marcher sur les pieds.

Comment procéder :

• Définir des niveaux de produits : proposer des références de base, standard et premium adaptées à différents types de partenaires pour soutenir les stratégies de vente spécifiques à chaque canal.
• Configurations exclusives pour les partenaires clés : créer des configurations de produits ou des offres groupées exclusives à certains canaux, comme les portails B2B par rapport aux partenaires de distribution traditionnels, afin de réduire la concurrence directe et d’encourager la fidélité des partenaires.
• Récompenser les partenaires avec un soutien marketing : financer des campagnes promotionnelles conjointes ou offrir un accès prioritaire aux nouvelles versions aux partenaires qui font une promotion exclusive par canal. Cela renforce leur capacité à stimuler la demande tout en restant en phase avec ses objectifs stratégiques.
• Incitations à plusieurs niveaux pour les ventes de nouveaux produits : introduire des incitations à plusieurs niveaux pour les partenaires qui génèrent des ventes de références spécifiques conçues pour leur canal. Par exemple, les distributeurs qui vendent plus d’unités d’un ensemble de produits régionaux peuvent bénéficier de remises, de marges plus élevées ou de rabais.

2.Maîtriser les Marketplaces

 Plutôt que de regarder depuis la ligne de touche, il est nécessaire de gérer activement ses annonces sur les marketplaces comme Amazon.

• Expérimenter une approche hybride : de nombreuses marques réussissent en utilisant une stratégie hybride.
• Créer une équipe interne pour les marketplaces : nommer une petite équipe pour gérer activement les listings des marketplaces. Cette équipe doit surveiller les prix, gérer les mises à jour de contenus et veiller au respect des politiques définies.

3.Offrir aux distributeurs leurs propres espaces e-commerce

Les fabricants peuvent adopter une approche proactive en créant des vitrines e-commerce dédiées à leurs distributeurs. Cela les aide à prospérer au sein de l’écosystème sans se marcher sur les pieds ni casser les prix. Des plateformes dédiées permettent de telles fonctionnalités multimarques et multi-sites.

Comment cela aide-t-il ?

• Contenir la guerre des prix : en offrant aux distributeurs un environnement contrôlé avec des directives de tarification claires, les fabricants peuvent freiner la tendance aux remises intempestives ou aux baisses de prix aléatoires. De cette façon, tout le monde joue selon les mêmes règles de tarification et il y a moins de risques de casser les prix sur tous les canaux.
• Permettre une flexibilité ciblée : les distributeurs peuvent toujours commercialiser avec des promotions ou des offres spécifiques au marché, mais dans des limites prédéfinies.

C’est un compromis qui maintient la marque sur la bonne voie tout en permettant aux distributeurs d’ajouter leur propre touche pour servir les marchés locaux.

Pour gérer avec succès les conflits entre canaux, il faut donc adopter une approche proactive et stratégique de la gestion multicanal.

Par Laurent Desprez chez OroCommerce