L’intelligence artificielle s’est imposée dans toutes les conversations autour du numérique. Mais une fois qu’on a dit ça, qu’est-ce qu’on fait ? Et surtout, qu’est-ce que ça change concrètement dans la gestion des services informatiques ? C’est la question que se posent aujourd’hui bon nombre de DSI, entre pression des directions, attentes des utilisateurs et promesses parfois très floues des fournisseurs.

Ce que l’IA permet (vraiment) aujourd’hui dans l’ITSM

L’intégration de l’IA dans les outils de gestion des services informatiques, ce n’est plus de la science-fiction. Il y a aujourd’hui plusieurs usages concrets, accessibles et déjà testés sur le terrain. En voici quatre principaux.

1. Mieux aider les agents de support

L’IA peut assister les équipes support dans des tâches répétitives et consommatrices de temps. Par exemple, proposer une catégorisation automatique d’un ticket, suggérer des réponses types, résumer une longue conversation client, ou encore repérer des tickets similaires déjà traités. L’objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de lui faire gagner du temps. On aime parler d’« exosquelette », ou même de « vélo électrique » : l’agent fait toujours le travail, mais avec moins d’effort.

2. Rendre le self-service plus fluide

Beaucoup d’organisations cherchent à réduire le nombre de sollicitations de niveau 1. Le chatbot revient souvent dans les projets. L’idée : répondre directement à l’utilisateur quand la demande est simple (réinitialisation de mot de passe, procédure courante, etc.). Mais attention : ce n’est pas un remède miracle, et encore moins un remplacement du support humain. Il s’agit d’un complément, qui fonctionne sur des scénarios bien cadrés.

3. Anticiper certains problèmes

L’IA peut analyser des historiques de tickets pour faire ressortir des tendances : une augmentation inhabituelle des incidents sur une application, ou un type de panne qui revient souvent à la même période. C’est ce qu’on appelle l’analyse prédictive.

4. Générer plus rapidement des rapports

L’IA peut également servir à créer des tableaux ou graphiques sans avoir à construire une requête complexe, seulement en interprétant la demande en langage naturel.

Ce que l’IA ne fait pas (ou pas bien)

Face à l’engouement général, il est tentant de croire que l’IA peut tout faire. Mais la réalité est plus nuancée.

Non, l’IA ne remplace pas les agents

Certaines organisations abordent encore la question sous l’angle budgétaire. Peut-on réduire de 25 % nos équipes support ? »  Mais c’est une fausse bonne idée : « Les demandes traitées dans les centres de services sont souvent complexes, spécifiques, et nécessitent du jugement humain. »

Non, l’IA n’est pas toujours fiable

Les outils IA ne sont pas infaillibles. Ils peuvent se tromper, mal interpréter, produire des réponses floues. Et contrairement à un agent, les utilisateurs tolèrent mal qu’une machine se trompe. Il faut donc être vigilant dans les cas d’usage. 

Non, l’IA n’est pas gratuite

Même si certains outils semblent accessibles, l’IA a un coût matériel (infrastructure, serveurs GPU), d’usage (facturation au nombre de requêtes ou de tokens) et de mise en œuvre (intégration, formation, supervision…). Certains éditeurs facturent jusqu’à 30 à 40 € par utilisateur et par mois pour une brique IA additionnelle. Un coût qu’il faut mettre en balance avec les gains réels.

C’est justement pour éviter ces excès ou ces angles morts qu’il est nécessaire de définir une stratégie claire. Les fournisseurs de technologies doivent intégrer ce point dans leurs plans de développement.

Par Erwan Taloc chez Combodo

Bien que l’idée de la communication unifiée soit considérée comme une stratégie à suivre pour les entreprises, sa mise en œuvre à large échelle reste à faire. Si le concept de solutions globales combinant voix, e-mail, chat, vidéo et collaboration est citée régulièrement, la réalité est bien différente dans la plupart des entreprises. En pratique, de nombreux systèmes distincts coexistent souvent et seul un faible pourcentage d’organisations semble avoir réussi à intégrer systématiquement tous les canaux de communication pertinents.

Dans de nombreux endroits, par exemple, les systèmes de téléphonie IP modernes – qu’ils soient exploités dans le cloud ou en local – continuent d’être gérés séparément des infrastructures de messagerie ou des outils de collaboration. Dans de nombreuses entreprises, la messagerie instantanée fonctionne sur des plateformes distinctes, non connectées, ou seulement de manière rudimentaire, à la téléphonie. Ainsi, l’objectif principal, à savoir l’intégration de la communication sur une plateforme unifiée, reste une vision d’avenir pour la plupart des entreprises.

Les analystes le confirment également. Le marché européen des communications unifiées et de la collaboration est actuellement évalué à environ 49 milliards de dollars et devrait croître d’environ 18 % par an jusqu’en 2030 (source : Grand View Research, Europe Unified Communications & Collaboration Market Report 2024).  Si plus de 65 % des entreprises d’Europe occidentale ont au moins partiellement mis en œuvre des outils de communication basés sur le cloud, seules 49 % environ adoptent une stratégie mobile-first cohérente (source : Global Growth Insights, Unified Communications and Collaborations Market Growth 2033).

Cela signifie que les solutions de communication sont de plus en plus optimisées pour une utilisation sur smartphones, tablettes ou ordinateurs portables, mais cela ne représente en aucun cas une véritable intégration cross-canal. Dans de nombreux cas, des systèmes parallèles continuent de fonctionner côte à côte, utilisables uniquement sur des appareils mobiles, sans que la téléphonie, le chat, la vidéo et la messagerie électronique ne soient véritablement intégrés. Ainsi, l’intérêt pour les communications unifiées est élevé, mais la réalité reste fragmentée.

Des pièges encore sous-estimés

L’une des principales raisons pour lesquelles la réalité est en deçà des attentes est certainement la complexité liée à la mise en place de telles plateformes. Si la théorie promet de regrouper efficacement tous les canaux de communication au sein d’une solution unifiée, sa mise en œuvre pratique exige souvent des entreprises des changements importants dans leurs structures et processus de travail existants et opérationnels. Les systèmes doivent être consolidés, les employés formés, les processus adaptés et les problèmes de conformité résolus. Le respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD) joue un rôle essentiel, notamment en Europe.

Un autre problème est le coût. Les plateformes de communications unifiées modernes sont coûteuses non seulement à l’acquisition, mais aussi à l’exploitation. Les licences, les frais récurrents, les programmes de formation complexes et l’adaptation nécessaire de l’environnement informatique représentent un investissement important. De nombreuses entreprises concluent donc qu’une solution fragmentée, dans laquelle, entre autres, la téléphonie IP est exploitée séparément des outils de messagerie et de collaboration existants, est plus efficace d’un point de vue financier l. Des études montrent que les plateformes de téléphonie IP modernes, qu’elles soient hébergées dans le cloud ou sur site, permettent de réaliser des économies allant jusqu’à 30 à 40 % par rapport aux systèmes téléphoniques traditionnels (Source : Verified Market Research, Europe IP Telephony and UCaaS Market 2024). Ces chiffres démontrent qu’une solution vocale robuste peut être non seulement rentable, mais aussi pérenne, sans nécessiter la complexité d’une plateforme de communications unifiées complète.

De plus, de nombreuses fonctionnalités théoriquement promises par les solutions de communication unifiée sont disponibles depuis longtemps via des outils spécialisés. La messagerie électronique reste hébergée dans des systèmes établis tels que Microsoft Exchange ou Google Workspace, tandis que le chat et la collaboration sont organisés via des applications comme Slack, Microsoft Teams ou Zoom. Ces solutions sont si largement utilisées qu’elles sont devenues la norme. Passer à une plateforme de communications unifiées monolithique entraînerait, dans bien des cas, non seulement des doublons inutiles, mais aussi des coûts supplémentaires sans pour autant améliorer la qualité des communications. En particulier pour la communication vocale, les entreprises démontrent à maintes reprises que la fiabilité et la stabilité des solutions IP spécialisées sont supérieures aux tentatives d’intégration complexes d’une solution de communications unifiées complète.

La voix reste au cœur de la communication

En réalité, les avantages pratiques des plateformes de communications unifiées monolithiques restent limités pour de nombreuses entreprises, car les besoins de communication essentiels sont toujours satisfaits par la voix. La voix reste le moyen de communication le plus important au quotidien, notamment dans les situations où la précision, la personnalisation, la réactivité et l’intelligibilité sont essentielles. Les téléphones et PBX IP modernes offrent depuis longtemps les fonctionnalités nécessaires à des flux de travail efficaces : audio HD pour une qualité vocale claire, intégration transparente aux systèmes informatiques existants, prise en charge du télétravail et compatibilité avec les plateformes courantes. Cela démontre clairement que, du point de vue de nombreuses entreprises, une plateforme de communications unifiées entièrement intégrée n’apporte pas de valeur ajoutée tangible par rapport à une infrastructure de téléphonie IP performante.

Il n’est donc pas surprenant que de nombreux responsables informatiques considèrent la communication unifiée comme une vision à long terme, mais s’appuient pour l’instant sur des solutions éprouvées. La réalité opérationnelle montre que les architectures modulaires combinant la téléphonie IP aux systèmes de collaboration et de messagerie existants constituent le meilleur choix dans la plupart des cas. Même en 2025, les communications unifiées resteront davantage une vision qu’une réalité pour de nombreuses entreprises, tandis que les solutions vocales IP modernes contribueront à rendre la communication claire, fiable et efficace.

Par Noemia Domingues chez Snom France