Dans le secteur de l’IT, les acronymes sont nombreux… ITIL, ITSM, difficile d’y voir clair. Pourtant, ces deux notions, différentes, mais complémentaires, sont la clé de la gestion des services IT. Reconnu à l’échelle internationale, l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques destinées à la gestion des services informatiques.

En suivant les recommandations d’ITIL, les entreprises peuvent garantir la qualité de leurs services informatiques tout en optimisant les coûts et les ressources. Toutes les équipes ont un référentiel et un langage commun qui garantissent une bonne communication et l’efficacité des processus. ITIL n’est pas une méthodologie rigide, mais un ensemble flexible de pratiques, qui peuvent être adaptées aux besoins de chaque organisation.

Rappels des principes de base et processus ITIL

La méthode ITIL repose sur cinq étapes du cycle de vie du service. Ces cinq étapes assurent que les services informatiques sont mis en œuvre de manière efficiente, répondent aux exigences commerciales et s’inscrivent dans une logique d’amélioration continue.

• Stratégie des services : Cette phase consiste à définir la stratégie de service IT en alignement avec les objectifs de l’entreprise. Elle comprend l’analyse de la demande, la gestion financière et la gestion du portefeuille de services.
• Conception des services : Dans cette phase, les services IT sont conçus et planifiés. Elle permet de définir la gestion des niveaux de service, de la capacité, la disponibilité, et enfin, la gestion de la continuité des services.
• Transition des services : Cette étape couvre la mise en œuvre des nouveaux services ou la modification de ceux existants. Elle comprend la gestion des changements, des configurations et des versions.
• Exploitation des services : Ici, l’accent est mis sur la livraison et le support des services IT au quotidien. Les processus clés incluent la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des accès.
• Amélioration continue des services : Cette phase vise à améliorer constamment la qualité et l’efficacité des services IT en utilisant des retours d’expérience et des analyses de performance.

ITSM ou l’art de transformer ses services IT en levier stratégique

De son côté, l’ITSM (IT Service Management) est une approche de gestion qui se concentre sur la fourniture et la gestion des services IT de manière centrée sur le client.

Il comprend l’ensemble des politiques, processus et procédures utilisés pour gérer la conception, la mise en œuvre et l’exploitation des services IT. L’objectif principal de l’ITSM est d’assurer que les services IT répondent aux besoins de l’entreprise de manière efficace et efficiente.

Les objectifs et avantages de l’ITSM

L’ITSM vise plusieurs objectifs clés, dont découlent de nombreux avantages :

1. Améliorer la qualité des services IT : avec des processus standardisés et de meilleures pratiques, les organisations peuvent améliorer la qualité et la fiabilité des services IT fournis aux utilisateurs finaux. Cela se traduit par une réduction des interruptions de service et une meilleure satisfaction des utilisateurs.
2. Augmenter la satisfaction des utilisateurs finaux : en centrant la gestion des services sur les besoins et les attentes des utilisateurs, l’ITSM permet de fournir des services IT qui répondent mieux aux exigences des utilisateurs finaux et augmente ainsi leur satisfaction.
3. Réduire les coûts opérationnels : avec l’optimisation des processus et une meilleure efficacité des opérations IT, l’ITSM permet de réduire les coûts associés à la gestion des services IT, c’est-à-dire les coûts liés aux interruptions de service, aux corrections d’incidents et à la gestion des ressources.
4. Faciliter l’alignement entre les services IT et les objectifs stratégiques de l’entreprise : l’ITSM aide les organisations à s’assurer que leurs services IT sont en alignement avec les objectifs stratégiques de l’entreprise. En résultent une meilleure réactivité et une plus grande adaptabilité face aux évolutions du marché et aux besoins des clients.
5. Améliorer la transparence et la gouvernance : avec l’appui des processus documentés et des outils de gestion des services IT, les entreprises peuvent améliorer la transparence de leurs opérations IT et renforcer la gouvernance. Les équipes peuvent ainsi identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions éclairées.
6. Favoriser l’amélioration continue : l’ITSM encourage une culture d’amélioration continue, grâce à des retours d’expérience, des audits réguliers, des analyses de performance… Ces feedbacks permettent d’identifier et de mettre en œuvre des améliorations aux services et processus.

Finalement, l’ITSM répond à un double enjeu : répondre aux besoins des utilisateurs et soutenir les objectifs stratégiques de l’organisation, par l’optimisation des services IT.

Pourquoi coupler ITIL et ITSM est une bonne idée

L’ITIL et l’ITSM ont des rôles distincts, mais complémentaires dans la gestion des services IT. L’ITIL sert de guide complet, avec les meilleures pratiques éprouvées pour chaque phase du cycle de vie des services. Il aide les organisations à comprendre ce qui doit être fait pour gérer efficacement les services IT. De son côté, l’ITSM représente l’application de ces processus et activités dans le cadre opérationnel de l’entreprise. Le combo ITIL et ITSM forme alors un duo puissant pour optimiser les services informatiques.

Ce binôme garantit un meilleur alignement stratégique : chaque activité IT soutient la vision globale de l’organisation. Il permet également d’optimiser les ressources, réduire les coûts et améliorer l’efficacité des services. L’amélioration continue, fondation de l’ITIL et de l’ITSM, assure que les services IT évoluent en permanence. En mettant ainsi l’accent sur la qualité, et en orientant la gestion vers le client, l’organisation obtient une meilleure satisfaction des utilisateurs finaux, grâce à des services plus fiables et réactifs. Pour ces raisons, la plupart des entreprises voulant cranter dans l’ITSM font certifier leurs collaborateurs à l’ITIL.

L’ITIL est un allié indispensable de l’ITSM pour optimiser la gestion des services IT. Amélioration continue, satisfaction utilisateurs, réduction des coûts… les bénéfices sont nombreux. Pour adopter ce modèle, implémenter une solution ITSM renforce cette synergie : c’est une stratégie gagnante pour maximiser l’efficacité des services IT.

Par Alexandre Zana, Responsable avant-vente chez COMBODO

L’apport des technologies dans les stratégies de développement des entreprises occupe une place centrale. Dans ce contexte, quels que soient la taille ou le métier de l’entreprise, prendre de bonnes options en matière de numérique permet de renforcer sa compétitivité, d’accroitre sa qualité de service et de se positionner parmi les acteurs les plus performants de son marché. Au regard de ces éléments, on comprend donc bien que sélectionner des technologies de nouvelle génération et structurantes permet de mener à bien son projet et de fluidifier le traitement de ses opérations. C’est dans ce contexte que l’ERP occupe une place à part.

L’ERP : un élément central du Système d’Information

La pertinence d’un système d’information est largement liée à la qualité de ses fondamentaux. Sur ce point, l’ERP est le maillon clé qui structure l’ensemble des opérations de l’entreprise. En effet, toutes les grandes fonctions de l’entreprise font transiter leurs flux métiers par l’ERP. Dès lors, l’ERP peut être comparé à un véritable chef d’orchestre qui doit garantir que toutes les informations qu’il gère soient cohérentes et puissent être traitées dans une logique industrielle. L’objectif étant pour l’entreprise de gagner en agilité, en performance et en sécurité dans la bonne gestion de ses activités au quotidien.

Pour donner plus de crédit à notre propos, voici quelques exemples de grandes familles que doit absolument couvrir un ERP :

La fonction achat 

L’ERP doit permettre aux acheteurs de s’appuyer sur un véritable outil d’aide à la décision et de pilotage quelles que soient leurs activités ou organisations. Seront alors prises en charge des sujets comme les commandes fournisseurs, les appels d’offres, les provisions sur achats et budgets achats ou encore le calcul des besoins nets et réapprovisionnements.

La fonction finance

Piloter au mieux ses opérations financières est un pas central de la bonne gouvernance de l’entreprise. Ainsi, l’ERP doit permettre aux équipes financières de gérer efficacement et en prenant en compte les aspects réglementaires en vigueur des sujets comme : la facturation, la gestion des bons de commande, etc. Tout cela étant bien entendu en lien avec le reste des opérations : commerce, disponibilité des produits et services …

La fonction commerciale

Permettre aux équipes commerciales de travailler dans les meilleures conditions grâce à une solution leur permettant de gérer simplement et depuis un point central leurs opérations est stratégique : prise de commandes, accès aux historiques clients, CRM… Tous ces sujets doivent pouvoir être traités de manière unifiée par l’ERP.

La fonction logistique

Bénéficier de fonctionnalités dédiées à la gestion des stocks est fondamental pour assurer une parfaite traçabilité des flux physiques des produits et des valeurs dans l’entreprise. L’ERP va ainsi piloter des opérations complexes comme la gestion des inventaires, la gestion des lots ou encore la gestion des emplacements dynamique.

La fonction RH

Dans ce contexte, l’ERP peut simplifier le traitement des sujets paie/RH et prendre en charge des points allant de la gestion RH jusqu’au calcul de la paie en passant par la gestion des heures supplémentaires, des primes d’ancienneté, des prélèvements à la source ou encore le traitement des notes de frais par exemple.

L’ERP est donc la pierre angulaire de la bonne conduite des opérations des entreprises. Partenaire de long terme des organisations de toutes tailles, il doit être choisi avec attention en fonction des attentes spécifiques et du métier de l’entreprise. Il sera alors possible de travailler dans un espace de confiance qui simplifiera et industrialisera la gestion de l’ensemble des processus opérationnels des professionnels.

 Par Sergio Ficara chez Eureka Solutions

Bien que l’idée de la communication unifiée soit considérée comme une stratégie à suivre pour les entreprises, sa mise en œuvre à large échelle reste à faire. Si le concept de solutions globales combinant voix, e-mail, chat, vidéo et collaboration est citée régulièrement, la réalité est bien différente dans la plupart des entreprises. En pratique, de nombreux systèmes distincts coexistent souvent et seul un faible pourcentage d’organisations semble avoir réussi à intégrer systématiquement tous les canaux de communication pertinents.

Dans de nombreux endroits, par exemple, les systèmes de téléphonie IP modernes – qu’ils soient exploités dans le cloud ou en local – continuent d’être gérés séparément des infrastructures de messagerie ou des outils de collaboration. Dans de nombreuses entreprises, la messagerie instantanée fonctionne sur des plateformes distinctes, non connectées, ou seulement de manière rudimentaire, à la téléphonie. Ainsi, l’objectif principal, à savoir l’intégration de la communication sur une plateforme unifiée, reste une vision d’avenir pour la plupart des entreprises.

Les analystes le confirment également. Le marché européen des communications unifiées et de la collaboration est actuellement évalué à environ 49 milliards de dollars et devrait croître d’environ 18 % par an jusqu’en 2030 (source : Grand View Research, Europe Unified Communications & Collaboration Market Report 2024).  Si plus de 65 % des entreprises d’Europe occidentale ont au moins partiellement mis en œuvre des outils de communication basés sur le cloud, seules 49 % environ adoptent une stratégie mobile-first cohérente (source : Global Growth Insights, Unified Communications and Collaborations Market Growth 2033).

Cela signifie que les solutions de communication sont de plus en plus optimisées pour une utilisation sur smartphones, tablettes ou ordinateurs portables, mais cela ne représente en aucun cas une véritable intégration cross-canal. Dans de nombreux cas, des systèmes parallèles continuent de fonctionner côte à côte, utilisables uniquement sur des appareils mobiles, sans que la téléphonie, le chat, la vidéo et la messagerie électronique ne soient véritablement intégrés. Ainsi, l’intérêt pour les communications unifiées est élevé, mais la réalité reste fragmentée.

Des pièges encore sous-estimés

L’une des principales raisons pour lesquelles la réalité est en deçà des attentes est certainement la complexité liée à la mise en place de telles plateformes. Si la théorie promet de regrouper efficacement tous les canaux de communication au sein d’une solution unifiée, sa mise en œuvre pratique exige souvent des entreprises des changements importants dans leurs structures et processus de travail existants et opérationnels. Les systèmes doivent être consolidés, les employés formés, les processus adaptés et les problèmes de conformité résolus. Le respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD) joue un rôle essentiel, notamment en Europe.

Un autre problème est le coût. Les plateformes de communications unifiées modernes sont coûteuses non seulement à l’acquisition, mais aussi à l’exploitation. Les licences, les frais récurrents, les programmes de formation complexes et l’adaptation nécessaire de l’environnement informatique représentent un investissement important. De nombreuses entreprises concluent donc qu’une solution fragmentée, dans laquelle, entre autres, la téléphonie IP est exploitée séparément des outils de messagerie et de collaboration existants, est plus efficace d’un point de vue financier l. Des études montrent que les plateformes de téléphonie IP modernes, qu’elles soient hébergées dans le cloud ou sur site, permettent de réaliser des économies allant jusqu’à 30 à 40 % par rapport aux systèmes téléphoniques traditionnels (Source : Verified Market Research, Europe IP Telephony and UCaaS Market 2024). Ces chiffres démontrent qu’une solution vocale robuste peut être non seulement rentable, mais aussi pérenne, sans nécessiter la complexité d’une plateforme de communications unifiées complète.

De plus, de nombreuses fonctionnalités théoriquement promises par les solutions de communication unifiée sont disponibles depuis longtemps via des outils spécialisés. La messagerie électronique reste hébergée dans des systèmes établis tels que Microsoft Exchange ou Google Workspace, tandis que le chat et la collaboration sont organisés via des applications comme Slack, Microsoft Teams ou Zoom. Ces solutions sont si largement utilisées qu’elles sont devenues la norme. Passer à une plateforme de communications unifiées monolithique entraînerait, dans bien des cas, non seulement des doublons inutiles, mais aussi des coûts supplémentaires sans pour autant améliorer la qualité des communications. En particulier pour la communication vocale, les entreprises démontrent à maintes reprises que la fiabilité et la stabilité des solutions IP spécialisées sont supérieures aux tentatives d’intégration complexes d’une solution de communications unifiées complète.

La voix reste au cœur de la communication

En réalité, les avantages pratiques des plateformes de communications unifiées monolithiques restent limités pour de nombreuses entreprises, car les besoins de communication essentiels sont toujours satisfaits par la voix. La voix reste le moyen de communication le plus important au quotidien, notamment dans les situations où la précision, la personnalisation, la réactivité et l’intelligibilité sont essentielles. Les téléphones et PBX IP modernes offrent depuis longtemps les fonctionnalités nécessaires à des flux de travail efficaces : audio HD pour une qualité vocale claire, intégration transparente aux systèmes informatiques existants, prise en charge du télétravail et compatibilité avec les plateformes courantes. Cela démontre clairement que, du point de vue de nombreuses entreprises, une plateforme de communications unifiées entièrement intégrée n’apporte pas de valeur ajoutée tangible par rapport à une infrastructure de téléphonie IP performante.

Il n’est donc pas surprenant que de nombreux responsables informatiques considèrent la communication unifiée comme une vision à long terme, mais s’appuient pour l’instant sur des solutions éprouvées. La réalité opérationnelle montre que les architectures modulaires combinant la téléphonie IP aux systèmes de collaboration et de messagerie existants constituent le meilleur choix dans la plupart des cas. Même en 2025, les communications unifiées resteront davantage une vision qu’une réalité pour de nombreuses entreprises, tandis que les solutions vocales IP modernes contribueront à rendre la communication claire, fiable et efficace.

Par Noemia Domingues chez Snom France