« Tout ce que je sais, c’est que je ne sais rien !  »

Cette maxime très connue de Socrate, incite l’homme à reconnaître son ignorance s’il souhaite s’engager dans une quête de savoir. Le philosophe promeut ainsi l’adoption d’une posture de recherche humble qui suppose une ouverture d’esprit, nécessaire si l’on souhaite s’améliorer. Aujourd’hui, cette maxime pourrait être remplacée par « Désolé je n’ai pas encore de réponse à cette question », version moderne de l’adage, scandée à tout va par les agents conversationnels sur le net.

Effectivement, les chatbots savent qu’ils ne savent pas et, avantage d’être un robot, ils n’ont aucune honte à le dire ! Ils le confessent même parfois un peu trop fréquemment au goût de certains utilisateurs. Pourtant, ces messages sont un vrai signe encourageant.

Base de connaissance : la clé du savoir des chatbots

Un chatbot est conçu pour effectuer une ou plusieurs tâches précises, sur un périmètre défini. En conséquence, il doit être capable de dire quand une question sort de son champ de compétences.

Les agents conversationnels les plus avancés utilisent un moteur de traitement du langage naturel qui analyse la question de l’utilisateur et son contexte. Puis, chaque question est étudiée et déchiffrée pour être rattachée à une question de la base de connaissances. Pour effectuer ce rattachement, le chatbot identifie le type de la question (Définition, Sujet, Manière, Objet, Lieu, etc.), et le pivot de la requête. Par exemple, si l’utilisateur pose la question « Comment ajouter un contact supplémentaire ? », le pivot de la requête est « ajouter ». Si le chatbot ne trouve pas la notion d’ajout dans sa base de connaissances, il comprend qu’il ne peut pas répondre. Il dit donc à l’utilisateur qu’il ne sait pas.

Autre exemple, si l’utilisateur demande « Quel est le numéro de téléphone du support ? », le bot va chercher un numéro de téléphone dans sa base de connaissances. S’il n’en trouve aucun, il déclare qu’il ne connaît pas la réponse.

En d’autres termes, ce n’est pas (toujours) parce qu’un chatbot ne donne pas l’information demandée qu’il fonctionne mal ou qu’il ne comprend pas la question. La plupart du temps, c’est simplement que la réponse ne figure pas dans sa base de connaissances ou qu’elle a été mal posée (phrase incorrecte, très mal orthographiée, oubli de mots…).

Le souci pour l’utilisateur, c’est qu’il n’a aucun moyen de savoir si c’est la connaissance du chatbot qui est insuffisante, si c’est sa requête qui est mal formulée ou si c’est son fonctionnement qui fait défaut. Dans les trois cas, cette non-réponse génère de la frustration. Pourtant, il faut bien considérer le fait qu’il vaut mieux que le chatbot réponde qu’il ne sait pas plutôt qu’il ne réponde pas du tout, ou qu’il réponde mal.

Chatbots : 3 raisons pour lesquelles sa méconnaissance est importante

#1 : Parfois, c’est la meilleure réponse à fournir ! Les données enregistrées par Siri, Alexa, Cortana ou même Google Assistant révèlent que les utilisateurs adorent poser des questions pièges, insultantes voire même déplacées à ces assistants digitaux. Les chatbots ne font pas exception, car il est tentant pour l’utilisateur de vouloir interroger le robot sur des sujets triviaux afin de voir sa réaction. Une réponse codifiée permet souvent de calmer les ardeurs de l’utilisateur et de recentrer la discussion sur un sujet mieux maîtrisé par le bot.

#2 : Chaque question pour laquelle le chatbot n’a pas trouvé de réponse est enregistrée et remontée aux Knowledge Managers via un outil d’Analytics dans le back-office du bot. Si c’est une question pertinente fréquemment posée, elle sera vite prise en charge par l’équipe qui enrichira la documentation ou rédigera la réponse adaptée afin de compléter la base de connaissances du robot.

#3 : Les chatbots les plus aboutis peuvent adopter plusieurs réactions différentes lorsqu’ils ne connaissent pas la réponse à la question posée. En premier lieu, ils peuvent demander de reformuler la question, ce qui peut s’avérer adéquat et payant si la première formulation était erronée ou incomplète. Ils peuvent également suggérer à l’utilisateur des questions qu’ils jugent sémantiquement proches de celle posée. Enfin, ils peuvent proposer d’effectuer une escalade vers un opérateur humain. Cette escalade peut se faire de deux manières différentes : soit par l’ouverture d’un ticket transmis à un conseiller du service support, soit par une escalade sans couture. Dans ce cas, le conseiller Helpdesk prend directement la main dans la fenêtre de conversation pour donner satisfaction à l’utilisateur, sans que celui-ci n’ait à réitérer sa demande.

Cette fonctionnalité de l’escalade vers l’humain est essentielle et elle ne peut se faire que si le chatbot est « conscient » qu’il n’a pas la réponse adéquate. Il fait alors gagner du temps à l’utilisateur en mobilisant un autre interlocuteur capable de compenser ses lacunes. Après son implémentation, il faut considérer le chatbot comme un enfant en phase d’apprentissage. Il ne peut apprendre que sur ce qu’il est conscient de ne pas savoir. C’est cette connaissance de ses capacités qui va lui permettre de s’améliorer et d’engranger de nouvelles informations afin de devenir plus performant.

La prochaine fois que vous parlerez avec un chatbot, tâchez donc de l’interroger sur son périmètre d’action. S’il ne sait pas vous répondre… réjouissez-vous, vous allez le rendre meilleur !

Par Sophie MULLER chez Synapse Développement

L’inventaire d’une flotte de matériel IT est l’élément essentiel d’une gestion de parc solide et sereine au quotidien. Mais c’est également une étape indispensable pour envisager un renouvellement de flotte ou encore, une opération de recyclage efficace. Mais pour que son inventaire soit une réussite, il faut savoir concrètement ce que signifie inventorier son matériel, pourquoi cela est essentiel, et quel processus suivre pour qu’il soit pertinent et révélateur.

Qu’est-ce que l’inventaire ?

L’inventaire d’un parc de matériel IT pourrait être défini comme une liste précise de tous les équipements informatiques d’une entreprise ou d’une organisation, qu’ils soient utilisés ou non, fonctionnels ou non. Cette collecte va permettre de répertorier :

-Les outils mobiles : smartphones, tablettes, ordinateurs portables, etc.

-Les équipements « de bureau » comme les ordinateurs fixes par exemple.

-Les accessoires : souris, claviers, casques, micros, écrans, etc.

Et d’autres outils courants comme les clés 4G, clé USB, disques durs…

Dans l’idéal, la liste peut aussi mettre en avant les utilisateurs, ainsi que leur poste et attribution, et toute autre information qui peuvent aider dans la classification du matériel (contrats et factures, date d’achat et mise en service, garanties…). Utilisé par toutes les sociétés commercialisant des produits « physiques », l’inventaire est indispensable pour optimiser le fonctionnement de la structure pour certaines ou encore de contrôler sa rentabilité pour d’autres. Dans notre cas, l’inventaire de matériel IT aura pour objectif de vérifier le fonctionnement du système pour savoir comment gérer son parc informatique de manière efficace.

Pourquoi faire l’inventaire de sa flotte de matériel IT ?

Gérer les actifs et les stocks

L’inventaire d’une flotte de matériel IT est donc primordial pour le fonctionnement d’une entreprise. Il permet de suivre les actifs, de savoir où se trouvent les appareils, par qui les appareils sont utilisés, ou encore, dans quel état sont-ils. L’inventaire permet également de mieux gérer les stocks et de faire le point sur les appareils inutilisés, obsolètes ou hors service. Il permettra aussi d’analyser le stock « tampon » qui servira à maintenir l’activité de travail en cas de pannes, de casses ou tout simplement, fournir ce qu’il faut lors des nouvelles arrivées. L’inventaire est donc un moyen de prendre des décisions plus évidentes, plus rapidement, notamment pour envisager les réparations, la reprise ou le recyclage des appareils. Cela se traduit par une meilleure gestion du cycle de vie des équipements.

Anticiper l’onboarding et l’offboarding des collaborateurs

Dans un monde du travail ou le turn-over est monté en flèche ces dernières, être préparé à gérer les arrivées (onboarding) et les départs (offboarding) de collaborateurs est un atout précieux. L’inventaire permettra donc de faire un état des lieux des appareils disponibles ou non en vue de l’arrivée d’un collaborateur. La liste deviendra un outil d’aide à la décision pour déterminer si des achats, réparations ou remises en parcs seront à prévoir pour maintenir ce stock tampon. Préparer l’arrivée d’un collaborateur est donc essentiel, mais les départs le sont tout autant. Au-delà de sa prise en compte dans l’inventaire, ce sera l’occasion d’analyser l’état du matériel pour le catégoriser : matériel opérationnel, nécessitant une réparation, devenu obsolète, ect. Il est alors possible d’avoir une vision générale précise et stratégique de son parc. L’inventaire est un moyen de gérer sa flotte de façon optimisée et de mieux gérer les mouvements des divers équipements informatiques.

Anticiper le renouvellement des équipements informatiques

Puisque l’inventaire apporte une vision claire des appareils IT, de leur état, de leurs mouvements et de leur cycle de vie, il permet également d’anticiper les renouvellements. Mais pour cela, il faut qu’il soit fait de façon régulière et assidue, idéalement, mis à jour dès qu’il y a un mouvement. De cette manière, la tâche de suivi sera moins longue et chronophage. Le renouvellement aura alors le temps de se faire, sans devoir être fait dans l’urgence et la précipitation. En bref, un inventaire régulier et précis permet de maintenir la bonne expérience des utilisateurs.

Optimiser la cybersécurité du parc IT et de son matériel

La cybersécurité est une étape essentielle dans la gestion d’un parc IT. Pourtant, par manque de compétences, ou d’information sur ce sujet, c’est un axe souvent sous-estimé. Des partenaires spécialisés peuvent pourtant accompagner les entreprises pour ajuster leur degré de sécurité en fonction de leurs besoins. L’inventaire du matériel IT est aussi l’occasion de contrôler la sécurisation des assets sur l’ensemble du parc, et d’éviter des oublis de matériels.  C’est une sécurité renforcée notamment en cas de perte ou de vol d’un appareil.

Éditer un reporting fluide

L’inventaire servira aussi d’éditer un reporting fiable de la flotte du parc informatique. Un outil pour permettre de suivre l’ensemble des mouvements et les indicateurs clés qui refléteront à l’activité, à la RSE, à l’état des matériels par exemple. Le reporting, s’il est fluidifié, pourra aider à anticiper la fin de vie des appareils et les opérations de recyclage qui suivront.

Suivre les coûts

Un inventaire optimisé permettra également de gérer les différents coûts liés à la gestion du parc IT. Pour cela, il faudra prendre en compte plusieurs indicateurs tels que le coût total de possession (CTO), le coût de maintenance, ou le coût d’acquisition, par exemple. La connaissance de ces différents coûts sera un atout indispensable pour gérer la trésorerie et les prochaines dépenses liées aux renouvellements, pannes, casses ou périodes de mise en SAV du matériel.

Prérequis indispensable : des informations fiables et concrètes

Cela parait être une évidence, mais pour un inventaire réussi et pertinent, il faudra se baser sur les informations claires et surtout fiables. En effet, la donnée recueillie sera l’élément clé pour un inventaire pertinent et pour les autres qui suivront par la suite. Il faudra donc, en amont de l’inventaire, collecter les informations provenant des différentes sources (extranets opérateurs, du MDM, ou de la gestion du parc en temps réel…). Puis vérifier la fiabilité de l’information recueillie en évaluant leur cohérence. La réalisation d’un inventaire pertinent passe aussi par la connaissance des appareils à prendre en compte.

Réaliser son inventaire avec les bons outils

Collecter les informations puis les vérifier est donc la base pour un inventaire efficace. Mais c’est sans compter le bon outil alors que ceci est trop souvent sous-estimé. Il est vrai qu’un simple tableur Excel peut faire le travail, mais on rencontre vite les limites. Que l’inventaire soit réalisé en mode automatique ou en mode manuel, il faut s’équiper d’un outil adapté et spécifique.

Faire un inventaire automatisé avec un asset manager classique

Les logiciels de gestion de parc (assets management) sont des outils très complets et performants, offrant un grand nombre de paramètres pour chaque appareil du parc. Ils offrent une multitude de fonctionnalités et de configurations pour une gestion complète des appareils et du parc lui-même. Ces outils sont extrêmement puissants, mais cela peut parfois les rendre trop complexes, peu intuitifs et encombrants.

Les outils d’asset management sont des outils configurables et qui permettent de gérer beaucoup d’axes dans un parc d’équipements informatiques. Ils peuvent être très efficaces, si on investit le temps de formation nécessaire (pour le gestionnaire, mais aussi pour les équipes) à la configurer et son utilisation. Au final, ce sont des outils qui peuvent être vécus comme lourds à mettre en place et utiliser au quotidien. Il existe des plateformes de gestion de parc IT plus abordables, plus rapide à mettre en place et plus intuitives en termes d’utilisation au quotidien.

Aborder la sobriété numérique ET réduire son empreinte carbone :

Plus de 1.4 milliard de mails sont envoyés chaque en France. 84 % des emails sont internes à l’organisation. 27 % d’entre eux ne sont jamais lus selon le site Workplace magazine. Privilégiez donc un outil de messagerie instantanée, moins consommateur et où l’on écrit moins. Nous pouvons également évoquer le sujet de l’optimisation du matériel informatique et choisir la revalorisation de matériel lorsqu’il est nécessaire de renouveler son parc . Proposer son matériel auprès de brokers spécialistes peut par exemple permettre d’offrir une seconde voire une troisième vie à un matériel. Au-delà de la sobriété numérique, la consommation énergétique peut aussi avoir ses axes d’améliorations.

Récapitulatif : les clés pour réussir son inventaire de parc d’appareils

L’inventaire du parc IT est donc une liste détaillée répertoriant l’ensemble des matériels informatiques utilisés ou non, d’une entreprise ou d’une organisation.Véritable garant du bon fonctionnement du système, l’inventaire est essentiel pour bien gérer son parc informatique.

Par Sébastien REVERDY chez Betoobe– Connexing