De Daniel Meyer, directeur technique chez Camunda

Les agents d’IA ne cessent de gagner en popularité, à juste titre. Ils permettent non seulement d’agir de manière indépendante, mais aussi de prendre des décisions basées sur des raisonnements complexes.  L’utilisation d’agents d’IA dans une stratégie d’automatisation semble aller de soi. Toutefois, si leur intégration dans les processus de bout en bout n’est pas adaptée, ils risquent de ne pas fonctionner aussi bien que vous le souhaiteriez, voire pas du tout. L’objectif est d’accroître l’efficacité des processus et/ou de minimiser les tâches humaines répétitives. Cependant, la mise en œuvre de l’IA sans une intégration transparente peut avoir l’effet inverse et se traduire par des workflows cloisonnés et décousus qui nuisent à l’efficacité et à l’expérience des clients et des employés. Selon Accenture, l’IA est désormais l’un des principaux contributeurs à la dette technologique, aux côtés des applications d’entreprise. Alors que 52 % des entreprises prévoient d’augmenter leurs budgets d’IA générative en 2025, ce problème devrait s’intensifier. Penchons-nous sur le fonctionnement des agents d’IA, ainsi que sur certains des défis et des risques qui y sont associés, et voyons comment opérationnaliser l’IA dans une stratégie d’automatisation existante.

Fonctionnement des agents d’IA dans l’automatisation de bout en bout

Les processus métier sont constitués d’une série d’étapes qui s’exécutent souvent sur un large éventail d’endpoints, qui peuvent être des personnes, des systèmes (y compris l’IA) et/ou des appareils. L’orchestration des processus garantit que chaque étape s’exécute comme prévu et que tout se déroule de manière transparente entre ces endpoints. Le problème est que les agents d’IA ne se valent pas tous. Certains processus suivent une logique prédéfinie, ce qui permet d’anticiper facilement ce qui se passera par la suite. Avec un processus amélioré par l’IA, certaines étapes peuvent aussi suivre un flux logique planifié, tandis que d’autres sont exécutées à l’aide d’un grand modèle de langage (LLM). Les résultats d’un LLM sont plus difficiles à prévoir, mais peuvent bénéficier aux processus dynamiques et variables qui n’ont pas besoin de suivre une structure spécifique.

Prenons l’exemple du traitement des réclamations d’assurance et des demandes d’indemnisation des clients. Les processus automatisés dans ces domaines peuvent comporter des étapes prédéfinies avant de passer à un stade où le dossier est remis à une personne qualifiée pour qu’elle l’examine de plus près, détermine les mesures à prendre et résolve parfois elle-même la situation. Tirer parti de l’IA peut augmenter le niveau d’automatisation dans ces types de processus difficiles à définir, libérant ainsi du temps aux travailleurs du savoir.

Défis et risques liés aux agents d’IA

Le manque de prédictibilité des agents d’IA peut être une source sérieuse de risques pour certains secteurs d’activité réglementés qui nécessitent un niveau élevé d’auditabilité et de gouvernance de leurs processus. Aujourd’hui, 84 % des entreprises déclarent que le manque de transparence sur la façon dont les applications d’IA sont utilisées dans les processus métier entraîne des problèmes au niveau de la conformité réglementaire. Cela ne signifie pas qu’un secteur réglementé comme celui de la finance ne peut pas tirer parti de l’IA, ou plus spécifiquement des agents d’IA. L’orchestration des processus assure une conception pour les processus de bout en bout, qui permet aux entreprises de rester en conformité avec les réglementations spécifiques à leur secteur, avec les lois sur la confidentialité des données et avec les législations émergentes sur l’IA. Les processus orchestrés de bout en bout conservent une piste d’audit visuelle, ce qui permet aux équipes de vérifier les décisions et de simplifier les rapports de conformité à tout moment. En fonction de leur niveau de réglementation, les entreprises peuvent ajuster leur utilisation des agents d’IA à la hausse ou à la baisse, ou mettre en œuvre davantage de vérifications manuelles dans leurs processus afin de disposer d’un contrôle plus précis sur les résultats de l’IA.

Opérationnalisation des agents d’IA et d’autres types d’IA

Comme décrit ci-dessus, l’orchestration des processus garantit que les processus métier de bout en bout fonctionnent de manière transparente, même lorsqu’ils impliquent l’IA. Cela est crucial, car l’automatisation a un impact considérable sur l’expérience des employés et des clients. Si un processus est incohérent ou décousu, la productivité, la fidélité des clients et les résultats peuvent en subir les conséquences.  Heureusement, la façon dont vous définissez la logique des processus et l’approche d’orchestration de ces processus offre une grande flexibilité. Dans les situations où vous avez besoin d’un haut niveau de contrôle, il est préférable de suivre une logique prédéfinie. Dans les cas où un plus grand niveau de variabilité est acceptable, vous pouvez vous appuyer davantage sur des agents ou combiner une logique de processus prédéfinie avec des processus alimentés par l’IA et des vérifications manuelles.  Par conséquent, vous devez être en mesure de définir où et comment les agents d’IA interviennent dans vos processus de bout en bout, d’auditer et de suivre leurs décisions, et de mettre en œuvre des interventions manuelles lorsque vous en avez besoin. L’orchestration des processus vous permet de répondre à tous ces objectifs, en opérationnalisant efficacement l’IA dans votre stratégie d’automatisation, sans dette technique ni conséquences imprévues pour votre entreprise.

S’appuyer sur des infrastructures performantes, disponibles et sécurisées est désormais indispensable pour mener à bien sa transformation digitale. À une époque où le nombre de cyberattaques ne cesse de croître, toutes les organisations sont concernées et doivent repenser leurs dispositifs de protection afin d’assurer une continuité dans la gestion de leurs opérations. Cybersécurité et cyber résilience sont donc les deux points essentiels à intégrer dans sa gouvernance IT, que ce soit en interne, mais également au niveau du choix de son partenaire hébergeur. 

4 points clés que les datacenters doivent prendre en compte pour protéger l’infrastructure IT de leurs clients 

• Garantir une sécurisation physique des infrastructures

Sécuriser des infrastructures ne concerne pas uniquement un périmètre purement digital. La notion de sécurité physique est aussi incontournable. Contrôles d’accès, utilisation de la biométrie, surveillance vidéo continue et délégation de personnel sur site 24/7 sont des mesures incontournables pour surveiller les accès aux infrastructures des clients. À noter également la nécessité de se prémunir des risques incendie au travers de dispositifs éprouvés. 

• Garantir la confidentialité des données hébergées 

Au cœur de la stratégie de croissance et du bon fonctionnement des organisations, leurs données nécessitent d’être parfaitement protégées. En ce sens, de nombreux dispositifs complémentaires devront être déployés : chiffrement des échanges, politique de sauvegarde et de restauration des données, redondance des systèmes sur sites distants, etc. Une telle gouvernance permet de sécuriser efficacement ses informations et d’assurer une continuité des activités ou une reprise rapide en cas de sinistre.

• Détecter et prévenir les intrusions 

Sur ce point, des systèmes de prévention et de détection des intrusions (IDS/IPS) seront utilisés pour surveiller les réseaux et identifier les activités suspectes en temps réel. Ces opérations supervisées par des experts en cybersécurité permettent de limiter son exposition aux cyber risques et de mettre en œuvre une gouvernance et un plan d’action efficace (analyses, Pen tests, remédiation, etc.).

• Prendre en compte le sujet de la conformité réglementaire

S’appuyer sur des normes strictes et faire évoluer en continu ses certifications est un gage de qualité pour les professionnels de l’hébergement. Il est alors possible d’intégrer les meilleurs standards du marché (HIPAA, PCI-DSS, ISO 27 001, HDS…) et de se conformer à la législation en vigueur à l’image du RGPD. Les organisations pourront alors confier leurs SI à des Datacenters s’appuyant sur les règles de l’art pour garantir une haute disponibilité et une sécurisation des infrastructures hébergées. 

Assurer la conformité et la résilience face aux risques cyber nécessite que les centres de données opèrent exclusivement sous juridiction locale et ne sois pas soumis à  l’extra-territorialité des lois étrangère.

À travers ces différents éléments, on comprend donc bien pourquoi cybersécurité et cyber résilience sont des données stratégiques pour les datacenters. Seuls les acteurs qui prendront en compte ces éléments et qui investiront pour élever en continu leur niveau de service pourront se positionner en partenaire de confiance pour gérer les infrastructures de leurs clients. 

Par Frederic Billy Directeur commercial et marketing chez Telehouse

Certains traits biométriques comme le visage ou l’empreinte digitale constituent un outil indispensable pour que les entreprises ou même l’administration publique puissent vérifier l’identité de leurs utilisateurs, aussi bien en personne qu’à distance. Désormais, les progrès réalisés dans le développement et la mise en œuvre des systèmes de vidéo identification ont converti la fiction en réalité. Les entreprises technologiques du secteur financier (aussi connu comme les Fintech) se trouvent aujourd’hui parmi les principales promotrices de ces solutions.

L’utilité de la technologie biométrique dans les fintechs

Le secteur des fintechs s’est développé à un rythme effréné ces dernières décennies, avec notamment une généralisation des solutions de banque à distance. La biométrie faciale est un outil d’aide indispensable pour la néo-banque notamment pour les besoins de vérification à distance de l’identité des clients. Mais il ne faut toutefois pas oublier que son utilisation n’est pas destinée exclusivement aux néo-banques : de plus en plus de banque traditionnelle font appel à cette technologie pour l’entrée en relation à distance avec leur client. 

En règle générale, les principales utilisations de la biométrie dans les fintechs sont au nombre de trois :

1. Entrée en relation à distance : vérification initiale de l’identité afin d’inscrire un nouveau client à travers l’enregistrement de son visage. 
2. Signature de contrats : validation d’accords entre le client et le fournisseur d’un produit ou service à travers un vérification d’identité par vidéo identification, suivi d’une signature électronique qualifiée, qui offre la même fiabilité que la signature manuscrite. 
3. Vérification d’identité et match avec la pièce d’identité : accès aux plateformes Web, applications mobiles, intranets, agences, etc. en guise de deuxième facteur d’identification. 

Comment appliquer la biométrie aux fintechs ?

La technologie biométrique présente indéniablement des avantages pour le bon fonctionnement des fintechs, que ce soit pour les employés ou pour les utilisateurs : 

• Elle augmente la satisfaction du client et facilite la relation avec ce dernier grâce à une expérience utilisateur unique. 
• Elle simplifie les processus et les tâches des employés. 
• Elle améliore la sécurité des opérations à distance et dans les agences. 
• Elle assure la prévention de délits tels que l’usurpation d’identité et le blanchiment de capitaux.
• Elle permet de conserver les preuves documentaires au format numérique. 

De plus, les fintechs ont permis aux banques de proposer leurs offres à tous moments en assurant un service disponible 24 h/24. 

Dans les dispositifs digitaux proposés par les établissements financiers, les temps d’attentes peuvent fortement impacter l’expérience client. La technologie biométrique permet d’éviter cet écueil. Elle peut par exemple permettre d’effectuer une entrée en relation en quelques minutes, de façon automatique et en conformité intégrale avec le règlement européen eIDAS et la réglementation de LCB.

Par Cyril Drianne, Country Manager France Electronic IDentification

L’une des principales problématiques actuelles pour les gestionnaires de flotte est de garantir une excellente expérience utilisateur connectée en toutes circonstances. Mais la problématique est en réalité double, car il est nécessaire d’allier cette expérience utilisateur aux diverses attentes en matière d’engagements environnementaux et sociétaux, sans négliger la sécurité. En effet, les entreprises privées comme les organisations publiques reçoivent de plus en plus de pression vis-à-vis de ces engagements.

Le vrai visage du numérique responsable

Le boom de la consommation énergétique, l’explosion des émissions de CO2, l’épuisement des métaux et minerais rares, les enjeux environnementaux en lien avec la transformation numérique, la forte production de déchets électroniques… Toutes ces problématiques du numérique ont donné naissance au concept de « numérique responsable » : une démarche d’amélioration continue qui tente de réduire l’empreinte écologique, économique et sociale des technologies de l’information et de la communication et de l’industrie du numérique.

Il existe deux solutions principales pour un numérique responsable : la sobriété numérique, d’une part, et le fait d’allonger au maximum la durée de vie des appareils, d’autre part.

L’objectif de la sobriété numérique, tout d’abord, est de limiter l’usage du numérique pour en réduire l’impact négatif sur l’environnement. Mais il ne faut pas oublier qu’il ne s’agit pas seulement d’acheter moins d’appareils. La démarche va en réalité plus loin et concerne tout le cycle de vie des équipements informatiques : l’acquisition, l’usage et la fin de vie. Elle concerne à la fois le matériel électronique en lui-même et les usages qui en sont faits. Ensuite, il s’agit de compléter cette sobriété numérique en allongeant au maximum la durée de vie des appareils, ici aussi, tout au long de leur cycle de vie, depuis leur fabrication jusqu’à leur fin de vie.

Les grands principes du numérique responsable pour une gestion de flotte vertueuse

– Avoir une approche long terme avec une stratégie de numérique responsable solide

Avant toute chose, le numérique responsable n’est pas un sujet dans lequel on se lance sans fil directeur : il est essentiel d’avoir une vision et une stratégie de numérique responsable solide etorientée sur le long terme. Aussi, le numérique responsable est un prolongement de la stratégie RSEpuisqu’il sert à appliquer celle-ci au parc informatique (mobile ou non). Il est donc impératif d’aligner sa stratégie green IT avec la stratégie RSE de l’entreprise. Par ailleurs, pour que la stratégie de numérique responsable soit réellement solide et puisse être implémentée dans les meilleures conditions, il est également important de faire intervenir les différentes parties prenantes et les différents services concernés.

– Allonger la durée de vie des appareils 

Comme nous l’avons évoqué plus haut, l’allongement de la durée de vie des appareils mobiles est un aspect central d’une politique numérique responsable solide. En effet, on s’imagine souvent que IT, smartphones, tablettes ou même ordinateurs portables riment forcément avec déchets électroniques. Encore trop fréquemment, des équipements numériques en fin de vie ou inutilisés restent au fond des tiroirs. Des appareils tout à fait réparables sont mis de côté et remplacés par des appareils neufs, payés au prix fort (ou subventionnés et payés dans le prix de l’abonnement pour les mobiles), sans être recyclés ni valorisés. En réalité, à chaque étape du cycle de vie d’un smartphone, d’une tablette ou d’un ordinateur portable, il est possible d’agir pour limiter son impact environnemental négatif en allongeant sa durée de vie.

Au moment de l’approvisionnement, il convient également d’étudier les différentes options qui s’offrent : acheter ou louer ses appareils, se fournir en appareils neufs ou reconditionnés, etc.  Ensuite, pendant toute la durée d’utilisation des différents terminaux, quelques bonnes pratiques permettent d’allonger considérablement leur durée de vie : assurer la protection physique des terminaux, assurer la protection informatique et la cybersécurité des terminaux et faire réparer les appareils qui peuvent l’être. Enfin, quand les équipements IT arrivent réellement en fin de vie, il s’agit de les faire reprendre, recycler et valoriser, de façon à limiter la production de déchets.

– Opter pour une gestion de flotte unifiée et une expérience utilisateur connectée

Quand on pense « flotte mobile », on comprend généralement cela comme « flotte de téléphones mobiles ». Seulement, ces dernières années, face à la diversification des conditions de travail et aux utilisateurs toujours plus connectés et mobiles, les besoins en équipements des collaborateurs se sont eux aussi fortement diversifiés. À tel point qu’il est aujourd’hui impossible pour les gestionnaires de flottes de mobiles de ne pas prendre en compte l’ensemble des appareils mobiles dans la gestion de leurs flottes, ni l’ensemble des enjeux en matière de cybersécurité, RSE et numérique responsable. Désormais, gérer seulement les smartphones et les tablettes ne suffit plus : il faut intégrer également les ordinateurs portables et d’autres accessoires tels que les clefs 4G.

Les problématiques de gestion et de protection des utilisateurs distants sont donc aujourd’hui bien réelles pour les gestionnaires de flottes de mobiles et les directions informatiques des entreprises. La gestion unifiée des flottes de mobiles est aujourd’hui un élément clef pour une meilleure expérience de l’utilisateur connecté. Ces sujets sont une priorité pour les gestionnaires de flotte pour les années à venir, avec de forts enjeux RSE et cybersécurité.

– Miser sur la cybersécurité pour allonger la durée de vie des appareils mobiles

L’influence que peut avoir la cybersécurité sur la durée de vie des appareils mobiles est très souvent sous-estimée. Une minorité des téléphones mobiles d’entreprise sont sécurisés, alors qu’une majorité des entreprises a déjà subi des cyberattaques contre les systèmes informatiques. Pourtant, bien sécuriser ses appareils mobiles permet d’avoir une flotte de mobiles doublement responsable : vis-à-vis de l’environnement et vis-à-vis des données de l’entreprise et de ses collaborateurs.

Gestion de flotte de mobiles : pilier du numérique responsable des entreprises

Aujourd’hui, faire preuve de sobriété numérique et allonger la durée de vie des appareils mobiles est une nécessité. Ces deux aspects sont à la fois les piliers du numérique responsable et la pierre angulaire de la gestion des flottes de mobiles engagée et responsable. Les entreprises et les organisations doivent saisir cette opportunité et repenser leur gestion de flotte de manière plus responsable, afin d’être en accord avec les exigences des collaborateurs et de répondre aux besoins toujours plus spécifiques des utilisateurs connectés, voire mobiles.

Par Sébastien REVERDY chez betoobe

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