Par Bertrand Pourcelot, DG Enreach for Service Providers

L’IA s’invite aujourd’hui largement dans le quotidien des entreprises pour améliorer leur productivité et leur efficacité opérationnelle. À titre d’exemple, il est intéressant de noter comment l’IA est utilisée pour soutenir l’engagement ou l’expérience client. Nous pourrions ainsi évoquer de nombreuses possibilités comme le filtrage préalable à l’appel qui peut faire gagner du temps au client et à l’agent ou encore l’utilisation de l’IA post-conversation pour fournir des informations qui pourront être utilisées pour apporter des améliorations futures.

Pour autant, la satisfaction client doit être la priorité, d’où le danger de trop se concentrer sur l’IA pour générer uniquement des gains opérationnels. Le temps gagné ne signifie pas nécessairement un client plus satisfait. Il est donc important de ne pas perdre cela de vue. L’IA doit être centrée sur l’humain. Par exemple, le client doit pouvoir décider de la manière dont il s’engage avec une entreprise. Veut-il communiquer par SMS, WhatsApp ou parler à un conseiller ? Cette préférence évolue-t-elle s’il est informé d’un temps d’attente de dix minutes pour parler à un agent en direct, mais que le chatbot activé par l’IA peut fournir une réponse en trente secondes ?

Les défis liés à la mise en œuvre de l’IA

• De manière générique et transversale 

Tout d’abord, l’utilisation de données doit être comprise et parfaitement gérée. Il est également nécessaire d’avoir une vision globale et ne pas se fier uniquement à l’IA ou à l’automatisation. Si la technologie venait à dysfonctionner, il faut pouvoir mettre en place des garde-fous et des processus de secours. L’IA ne doit aussi être appliquée qu’aux environnements déjà maîtrisés. Attention enfin à avoir une vision de long terme pour garantir une continuité d’utilisation et une pérennité.

• Mais aussi pour le Channel IT

Il existe aujourd’hui un certain nombre d’options d’IA gratuites ou freemium, mais à terme, les fournisseurs risquent de ne plus être en mesure de les maintenir. Nous verrons donc davantage de solutions premium émerger. Cela a un impact à la fois sur le Channel IT et sur les clients. Les partenaires doivent donc s’informer sur les garanties existantes autour d’un modèle, sur la durée de sa disponibilité, sur la manière dont cela s’intègre dans la durée des contrats clients et sur l’évolution possible de la situation.

Quelles opportunités le Channel IT doit-il chercher à exploiter en matière d’IA ? 

L’IA est magique lorsqu’elle transforme les processus et les outils existants tels que les CRM et les applications métiers en utilisant des transcriptions automatisées, l’analyse des sentiments ou la recherche et l’analyse des données. Il s’agit d’une combinaison puissante qui peut être obtenue relativement facilement et qui produit un impact significatif. C’est également un bon exemple de la manière dont les intégrations transparentes entre les applications, les solutions et les plateformes sont de plus en plus essentielles.

L’IA fait désormais beaucoup parler d’elle et ses progrès sont impressionnants, il serait donc inopportun de ne rien faire et de rester sur le bord de la route. Il est de loin préférable d’aborder l’IA de manière positive en appréciant à la fois les avantages et les pièges potentiels liés à sa mise en œuvre. »

Quelles sont les applications futures de l’IA susceptibles d’être utilisées par le Channel IT ? 

L’une des applications les plus pertinentes de l’IA est la manière dont elle peut décloisonner le canal voix. Une fois transcrite, la voix devient partie intégrante de la transformation numérique et peut potentiellement changer la donne, en fournissant des données et des informations précieuses qui peuvent être utilisées de multiples façons. À mesure que l’IA évolue, l’analyse des sentiments va au-delà de la simple compréhension des mots utilisés, pour fournir des métadonnées sur l’interaction entre deux personnes, qu’il s’agisse uniquement de voix ou de vidéo. Ces avancées sont déjà en cours et nous pouvons nous attendre à ce qu’elles soient plus largement disponibles dès 2025.

Un autre exemple de la façon dont l’IA peut enrichir la voix est celui des commandes vocales mains libres lors d’une conversation avec un client, permettant aux employés de se concentrer sur cette interaction sans distractions inutiles. Loin d’être une forme de communication en voie de disparition, la voix va continuer sa percée grâce à l’IA et à la transformation numérique. »

Au regard de ces éléments, le Channel IT va pouvoir accéder à de réels relais de croissance, créer toujours plus de valeur pour les clients et les accompagner au mieux dans la modernisation de leurs processus de gestion. Il est donc stratégique que le Channel IT s’empare du sujet de l’IA à court terme.

Le dernier rapport du GIEC (avril 2022) a renforcé nos inquiétudes sur l’avenir du climat et relancé les débats sur l’importance d’agir pour réduire nos émissions de CO2. Les entreprises qui tentent de participer activement à la réduction de nos émissions de CO2 sont de plus en plus nombreuses.

Pour les entreprises cependant, l’enjeu est double : participer à la réduction de leur impact environnemental négatif, mais également répondre aux exigences de leurs collaborateurs en matière d’engagement et de RSE. En outre, le numérique occupe une place importante de l’empreinte carbone de nos entreprises, notamment à cause de la forte croissance de la consommation. En effet, les appareils mobiles par exemple (comme les smartphones, les tablettes et les ordinateurs portables) sont devenus indispensables et centraux dans nos vies personnelles comme professionnelles. Ils permettent de répondre à des enjeux toujours croissants de mobilité, télétravail et flexibilité de façon plus générale.

Par conséquent, les flottes d’appareils mobiles pèsent lourd dans l’empreinte carbone des entreprises et sont directement concernées par la question de la sobriété numérique.

Qu’est-ce que la sobriété numérique ?

L’objectif de la sobriété numérique est de limiter l’usage du numérique pour en réduire l’impact négatif sur l’environnement. Mais souvent, lorsque l’on pense « sobriété numérique », on pense « acheter moins » : la démarche va en réalité beaucoup plus loin. La sobriété numérique concerne en réalité tout le cycle de vie des appareils mobiles : l’acquisition, l’usage et la fin de vie. Elle concerne à la fois le matériel électronique en lui-même et les usages qui en sont faits.

Comment appliquer la sobriété numérique aux flottes de mobiles d’entreprise ?

La base pour faire preuve de sobriété de façon directe en matière d’appareils mobiles, c’est de n’acheter que les appareils mobiles dont vous avez besoin. Mais il existe plusieurs autres manières pour faire preuve de sobriété de façon indirecte, en allongeant au maximum la durée de vie des appareils mobiles.

Côté matériel

– N’acheter que les terminaux mobiles dont on a besoin

– Repousser au maximum l’achat et faire appel aux réparations

– S’il faut acheter, ne pas prendre de neuf : se fournir en matériel reconditionné

– En dernier recours, valoriser les matériaux et les réinjecter dans le cycle : recyclage

Côté usages

– Mettre l’accent sur la sécurité informatique

– Mettre l’accent sur la protection physique

– Sensibiliser les collaborateurs aux bonnes pratiques en matière d’usages numériques et mobiles

Par Sébastien REVERDY et Julien FOURNIER, Fondateurs de BetooBe

La digitalisation croissante des opérations des entreprises les amène à repenser leurs systèmes et processus historiques en profondeur et à se doter de nouveaux outils. Dans ce contexte, avant d’opter pour tel ou tel type de technologie, les professionnels doivent se poser les bonnes questions et bâtir un système industriel et évolutif qui leur servira de socle pour mener à bien leurs opérations. L’ERP occupe alors une place centrale et joue un rôle de colonne vertébrale pour le SI. Fort de ces éléments, il est fondamental de ne pas se tromper dans le choix de son ERP et de prendre les bonnes décisions.

Bien cartographier ses besoins et son organisation

Un premier travail indispensable avant de sélectionner un ERP plutôt qu’un autre est de faire le point sur le fonctionnement de son entreprise, son organisation, ses données et la manière dont elle compte gérer ses processus. Ce point de départ permettra d’avoir une vision claire de l’existant, des manques qui devront être comblés et des évolutions qui seront nécessaires dans le temps. Attention donc à ne pas foncer tête baissée dans son projet et à réaliser méticuleusement cette première étape.

Parler avec les directions métiers

Un ERP doit être un facilitateur pour tous les métiers de l’entreprise (commerce, finance, RH, logistique, etc.). En effet, utilisé au quotidien par les collaborateurs, il doit répondre aux besoins spécifiques de chacun et prendre en compte les attentes des équipes opérationnelles. En effet, un projet ERP réussi est avant tout lié aux apports concrets qu’il offrira aux équipes : fluidité dans le traitement des opérations, gains de productivité et de qualité, etc. Il faut donc veiller à bien prendre en considération ce point et à associer les équipes métiers dès le début.

Choisir la bonne technologie

Une fois les aspects cartographie et métier réalisés, il faudra ensuite à partir de la grille de lecture construite sélectionner la technologie et donc l’ERP le mieux adapté à ses attentes. De nombreux aspects devront être pris en considération : fonctionnalités proposées, pré-paramétrages existants, ouverture de la solution vers des applications tierces, simplicité de mise en œuvre et d’évolution, choix d’une technologie On Premise ou Cloud. Là encore, une évaluation minutieuse, mais cette fois-ci d’un point de vue technologique, est nécessaire. Un regard extérieur d’un spécialiste de la transformation digitale peut aussi s’avérer utile.

Accompagnement et formation

Vient enfin le déploiement de la solution choisie. À ce stade, un accompagnement permettra de s’assurer que la solution soit déployée, paramétrée et mise en œuvre dans les règles de l’art. Mais ce n’est pas tout, cela sera aussi l’occasion de réaliser un transfert de compétences aux équipes en charge du fonctionnement de la plateforme, mais aussi aux utilisateurs finaux. Il sera alors possible de s’assurer que tous les collaborateurs bénéficieront des apports du nouveau système de gestion déployé.

Jonathan NICOLAS, Responsable pôle Delivery Opérations chez b.workshop