En profonde transformation, le secteur du retail se modernise pour offrir une expérience d’achat fluide et fidélisante. Dans ce contexte, au-delà des produits, le différenciateur majeur réside désormais dans les services et l’infrastructure de gestion. C’est ici que l’IT, véritable colonne vertébrale, occupe un rôle stratégique dans le succès des points de vente.

Répondre aux défis de la transition technologique

L’heure est à la fin du réseau cuivre (RTC) et à la migration vers le tout-IP. Pour les retailers, bénéficier d’informations exactes en temps réel est vital, particulièrement avec l’essor du multicanal (Click & Collect, stocks unifiés). Cette transition ne doit pas être subie, mais perçue comme un levier de performance pour garantir des réseaux haut débit, sécurisés et toujours disponibles.

L’enjeu est de connecter efficacement chaque point de vente — du magasin de proximité à l’hypermarché — avec son écosystème (SI central, centrales d’achats…). Cela permet aux équipes de se concentrer sur l’essentiel : la vente et l’engagement client, portés par des outils numériques fiables.

S’appuyer sur une architecture sur mesure et auditable

Il n’existe pas de solution unique pour un réseau hétérogène. Une infrastructure robuste repose d’abord sur une démarche de conseil et un audit terrain précis. C’est cette approche « sur mesure » qui permet de déployer les briques adaptées : connectivité haute disponibilité, Wi-Fi managé, cybersécurité, mais aussi outils collaboratifs interconnectés.

Qu’elles reposent sur le Cloud ou sur des architectures sur site (iPBX), la modernisation de la téléphonie et la convergence des outils métiers transforment le point de vente en un espace de travail agile. S’y ajoutent les services essentiels au quotidien : étiquettes digitales, tablettes vendeurs, vidéosurveillance et paiements multi-devices.

Le numérique est le point central d’un fonctionnement optimal. Avec la montée en puissance de services toujours plus digitalisés (boutiques autonomes, vitrines dynamiques), s’appuyer sur un « activateur numérique » capable de proposer des architectures évolutives est fondamental. C’est la condition sine qua non pour permettre aux équipes de mener à bien leurs tâches et aux clients de vivre une expérience d’achat moderne et attractive.

Par Ludovic Moukoukenoff, Directeur Développement Marché Grands Comptes et Offre sur Mesure chez Paritel

Aujourd’hui, le marché de la VoIP pour une utilisation fixe est dominé par des opérateurs de toutes tailles, via leurs propres canaux de revente de matériel et de services, ou en s’adressant directement aux entreprises clientes avec des solutions standardisées. Le processus de consolidation des opérateurs qui a eu lieu ces derniers mois est conforme à la tendance à la réduction des acteurs, misant sur la compétitivité de leur « service standardisé », en particulier dans le domaine des entreprises, depuis toujours source d’importants revenus récurrents.

La standardisation opérée par les grandes télécoms

Les grands opérateurs standardisent et optimisent quelques produits dans leur portefeuille, sélectionnant certains modèles de téléphones IP fixes et recourant principalement à des solutions DECT IP sans fil pour la partie projet. Ils canonisent un service tout inclus, de plus en plus demandé par les entreprises, qui souhaitent davantage de contrôle et de flexibilité dans la configuration de leurs coûts mensuels. De plus, ils ne vendent pas le matériel, qui fait partie de l’abonnement et devient ainsi une source supplémentaire de marge. Dans cette constellation, les trois ans de garantie offerts par Snom et la réputation de durabilité de leurs téléphones dans des conditions d’utilisation extrêmes sont particulièrement appréciés. La standardisation permet également aux opérateurs une installation plus rapide : en gérant un grand nombre de clients, ils évitent les configurations individuelles en laboratoire et utilisent l’auto-approvisionnement pour assurer une utilisation plug & play des terminaux chez les clients. Bien que cette formule soit essentielle au succès des grandes télécoms dans le secteur des entreprises, elle présente une certaine ambiguïté, notamment à la lumière de la résolution 348/18/CONS de l’Agcom, entrée en vigueur le 31 décembre 2018.

Des solutions sur mesure : la clé pour les petits opérateurs et les intégrateurs de systèmes ?

La consolidation du marché de la téléphonie VoIP s’étendra au cours des deux ou trois prochaines années aux petits opérateurs et aux intégrateurs de systèmes, dont la survie dépendra de l’acquisition de compétences dans les nouvelles technologies (en particulier celles basées sur le cloud, qui soutiennent des modèles évolutifs appréciables), de leur capacité à étendre leur présence territoriale via des partenariats et/ou des fusions, et de leur adaptation à un modèle de service basé sur l’abonnement mensuel. La clé pour relever ces défis importants ne réside toutefois pas dans la reproduction du modèle standardisé des grandes télécoms, ni dans la différenciation à travers une offre à bas prix (souvent au détriment de la qualité).

L’innovation continue dans les technologies VoIP, telles que l’utilisation de plateformes cloud, l’intégration de l’intelligence artificielle pour l’analyse des appels, ou encore l’intégration entre l’automatisation des bâtiments et la téléphonie, ouvre de nouvelles opportunités commerciales. Celles-ci impliquent la fourniture de services plus avancés et personnalisés à une clientèle toujours soucieuse du rapport qualité-prix mais également attentive à la qualité des solutions. L’utilisation de terminaux spécialement développés pour les divers scénarios d’utilisation, conformes aux normes d’hygiène et de robustesse, essentielles dans les secteurs de l’industrie et de la santé par exemple, permet également de créer une offre « à valeur ajoutée ». Cela permet de développer et d’offrir des services VoIP évolutifs et adaptés à différents types d’organisations, ouvrant ainsi la voie à de nouveaux marchés. Les intégrateurs de systèmes et les petits opérateurs qui investissent dans ces technologies peuvent offrir des solutions distinctives et améliorer leur compétitivité sur le marché, en misant avant tout sur la personnalisation de leurs services. Les solutions de communication unifiée, les centres de contact cloud et les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) sont particulièrement demandés dans le secteur des entreprises (Market Research Future, Maximize Market Research). En outre, les services d’IP PBX hébergés, qui proposent des systèmes téléphoniques basés sur le cloud, connaissent une croissance rapide. Ces services éliminent la nécessité de maintenance matérielle, les rendant attrayants pour les entreprises à la recherche de solutions évolutives et à faible coût (Future Insights).

Et si…

Collaborer avec les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) pour proposer des packs combinant connectivité et services VoIP peut être une opportunité lucrative pour l’ensemble du secteur. Les FAI peuvent inclure des services VoIP dans leurs offres pour attirer de nouveaux clients et fidéliser ceux existants, tandis que les fournisseurs de services VoIP peuvent bénéficier d’une visibilité accrue et d’un accès à une clientèle déjà existante, en pratiquant un cross-selling avantageux, notamment dans des secteurs comme l’administration publique, souvent liés aux grands opérateurs.

D’un autre côté, dans un contexte de grande dispersion géographique, les partenaires de canal sont un facteur essentiel pour les FAI, non seulement pour la commercialisation des produits de téléphonie et d’Internet, mais aussi pour la fourniture de services à valeur ajoutée.

Par Grégory Rogé chez Snom France

68% des employés qui utilisent des outils comme ChatGPT ou d’autres IA génératives le font à l’insu de leurs responsables directs ou sans en informer leur DSI. Tout comme le shadow IT, le shadow IA consiste à utiliser des outils technologiques sans l’approbation de la DSI. En se passant des processus internes d’approbation et de validation, ces collaborateurs introduisent des risques significatifs pour la sécurité de l’entreprise et la gestion du SI. Tandis que les départements IT s’efforcent d’établir des règles de sécurité claires et rigoureuses, le shadow IA gagne de l’ampleur et menace de devenir un défi de taille.

Quelles sont les causes de l’émergence du shadow IA

Facilité d’accès aux technologies

Si le shadow IA se développe si rapidement, c’est en partie grâce à la facilité d’accès aux technologies. Aujourd’hui, il suffit de quelques clics pour que vos employés accèdent à des outils SaaS en ligne. Et ce, sans avoir besoin de passer par les départements IT. Cela facilite non seulement l’usage de ces technologies, mais également l’émergence d’une IA invisible à vos yeux – ceux de la DSI.  La démocratisation de l’IA et des outils open source joue également un rôle clé. De nombreuses plateformes offrent des solutions d’IA génératives accessibles gratuitement ou presque, ce qui permet à tout employé de créer et déployer ses propres IA. Sans contrôle ni supervision, ces initiatives sont là encore susceptibles d’échapper totalement à la gouvernance de la DSI, amplifiant les risques cyber.

Besoin de flexibilité et de rapidité

Le shadow IA est alimenté par le besoin croissant de flexibilité et de rapidité dans les entreprises. Les déploiements des solutions peuvent être lents, les employés partent à la chasse aux outils rapidement déployables, quitte à choisir des options non encadrées.En parallèle, on assiste à l’essor du BYOIA (Bring Your Own Intelligence Artificielle), un phénomène qui voit les collaborateurs introduire leurs propres solutions d’IA génératives au sein de l’entreprise. Cette pratique peut accélérer l’innovation, mais elle présente surtout des risques majeurs pour la sécurité du système d’information.

Manque d’investissement et facteur coût

Reste à considérer que le coût des solutions IA peut représenter un obstacle majeur pour de nombreuses entreprises. Venant s’ajouter au coût des licences utilisateurs, le développement et le déploiement de solutions IA robustes et sécurisées nécessitent des investissements conséquents, qui peuvent s’avérer dissuasifs. Résultat, les collaborateurs comblent le vide avec des outils gratuits, qui passent souvent sous le radar de la DSI. Le manque de visibilité sur le retour sur investissement (ROI) de l’IA générative vient également aggraver cette situation. Beaucoup d’entreprises hésitent à investir dans des solutions IA structurées sans avoir de garantie claire quant aux bénéfices qu’elles en tireront. Ces réticences viennent ainsi retarder leur transformation IA et laissent le champ libre à l’apparition de solutions non contrôlées, et donc au shadow IA.

Manque de sensibilisation et de formation

Le manque de sensibilisation des collaborateurs est sans conteste l’un des talons d’Achille des entreprises. Et de fait, de nombreux collaborateurs n’ont pas connaissance des risques sécuritaires et juridiques que l’usage de solutions d’IAG non contrôlées fait courir à leur entreprise.

S’ajoute l’absence de communication claire autour des politiques de sécurité sur l’utilisation de l’intelligence artificielle. Si les employés ne sont pas correctement informés des règles en vigueur, ils risquent de prendre des initiatives dangereuses, et ainsi de compromettre la sécurité de l’ensemble du système.

Quels sont les risques du shadow IA ?

Risques de sécurité

Ce qui vous préoccupe probablement le plus ? Les risques de sécurité. Avec l’utilisation de l’IA générative, les informations sensibles – données employés, clients, propriété intellectuelle et données confidentielles – peuvent être exposées et provoquer une fuite de données. Les employés compromettent la confidentialité du SI, et la réputation et la crédibilité de l’entreprise peuvent être impactées. Lorsque les employés utilisent des outils d’IA génératives non approuvés par le service IT, ces applications ne sont pas soumises aux mêmes mesures de sécuritéque les systèmes officiellement déployés. Ces outils peuvent représenter des failles de sécurité ou ne pas bénéficier pas de mises à jour régulières et nécessaires à la correction de potentielles vulnérabilités. Ces solutions d’IA peuvent alors devenir des points d’entrée pour des cybercriminels qui cherchent à exploiter des faiblesses dans le réseau.

Risques de conformité

Les risques de conformité sont également considérables, puisque l’utilisation d’outils non autorisés peut facilement entraîner des violations réglementaires. À titre d’exemple, certaines de ces solutions d’IA pourraient ne pas respecter les règles du RGPD et entraîner de lourdes sanctions pour l’entreprise.

Risques opérationnels

Sur le plan opérationnel, l’un des risques les plus immédiats est celui des interférences et redondances. Les IA non intégrées au SI existant peuvent créer des doublons de données, ralentir les processus internes et, in fine, augmenter les coûts. Ces inefficacités opérationnelles représentent des obstacles à la productivité globale de l’entreprise. Les problématiques de gouvernance deviennent plus complexes avec le shadow IA. Le manque de contrôle et de suivi des outils utilisés complique la gestion du SI et peut conduire à un éparpillement des données, voire à une perte de contrôle sur les processus internes.

Comment identifier le shadow IA

Surveillance proactive des réseaux et systèmes

Pour ne pas être pris au dépourvu, la première chose à faire est de surveiller vos réseaux et systèmes. Des solutions de monitoring avancées permettent de suivre les flux de données et ainsi d’identifier les applications non autorisées qui pourraient être utilisées par vos collaborateurs. Une autre méthode efficace consiste à effectuer une analyse des journaux d’activité. En examinant les logs générés par les différents systèmes, vous pouvez déceler des anomalies ou des actions suspectes. L’analyse approfondie de ces journaux peut vous permettre de prendre des mesures correctives avant qu’une faille de sécurité ne devienne critique.

Audits réguliers de sécurité et de conformité

Ensuite, misez sur des audits de sécurité réguliers pour vérifier que vos configurations respectent bien les politiques de sécurité internes. En procédant à des inspections approfondies, vous vous assurez que les systèmes sont correctement protégés contre les intrusions et l’utilisation d’applications non autorisées.Le renforcement du contrôle des identités et des accès permet également de limiter les failles de sécurité et donc de réduire les risques pesant sur votre SI. En surveillant attentivement les droits d’accès, vous réduisez le risque que des applications non sécurisées soient utilisées dans votre environnement (et donc le phénomène de shadow IA).

Utilisation de l’intelligence artificielle pour la détection

À armes égales… L’IA elle-même peut être un outil puissant. En utilisant des modèles prédictifs, vous pouvez identifier les patterns anormaux dans l’utilisation des ressources informatiques afin de mitiger les risques informatiques. Ces modèles sont capables de repérer des anomalies subtiles que les systèmes de surveillance traditionnels pourraient manquer, et vous pouvez ainsi prendre des mesures proactives. Par exemple, si votre outil d’IA générative détecte l’usage d’une API externe d’un outil d’IA non validé par la DSI, elle peut déclencher une alerte.

Shadow IA : mieux vaut prévenir que guérir

Instaurer une gouvernance et des politiques claires

Comme dans toute lutte contre les pratiques non-autorisées, le combat contre le shadow IA et ses risques associés commence par la formalisation et la communication d’une gouvernance stricte et une politique de sécurité claire. Pour cela, renforcez les politiques existantes avec des règles spécifiques à l’usage de l’intelligence artificielle générative. Par exemple, vous pouvez définir des protocoles de validation des nouveaux outils d’IA, assurer que chaque nouvelle technologie respecte les normes de sécurité et de conformité avant son intégration, et établir un suivi continu de ces technologies. Un cadre de conformité robuste est également primordial. La mise en place de protocoles de conformité garantira que toutes les applications utilisées respectent les normes légales et réglementaires. À titre d’illustration : les Opérateurs de Services Essentiels sont par exemple soumis à des normes strictes en matière de cybersécurité. Encouragez une transparence totale autour de l’utilisation des outils IA et centralisez la gestion afin de garantir une supervision adéquate.

Ne pas oublier la sensibilisation et la formation

Au-delà des politiques, la sensibilisation des employés reste un élément clé pour prévenir le shadow IA. En instaurant des programmes de sensibilisation réguliers, vous pouvez éduquer vos équipes sur les risques liés à l’utilisation de l’IA et partager les bonnes pratiques de sécurité.

Mauvaise nouvelle : les menaces évoluent rapidement, et les technologies IA également. Vos équipes doivent avoir les connaissances nécessaires pour gérer ces nouvelles menaces et s’adapter aux dernières innovations. Cela implique des formations régulières sur les nouvelles technologies, mais aussi sur les méthodes de détection de la shadow IA.

Vous en conviendrez : même si l’utilisation de l’intelligence artificielle peut offrir des avantages considérables en termes de productivité et d’efficacité, elle ne doit pas se faire au détriment de la sécurité. ChatGPT, Midjourney, Bard… ces intelligences artificielles génératives sont néanmoins de plus en plus utilisées dans leurs versions non-encadrées par des collaborateurs, qui ne perçoivent pas toujours les risques. Puisqu’il est difficile d’interdire purement et simplement son utilisation, le meilleur moyen de contrôler et sécuriser l’IA générative reste la mise en place d’une politique pour contrôler les usages ; ainsi que des actions visant à sensibiliser les utilisateurs aux différents risques que des usages non-tracés pourraient faire courir à leur organisation.

Par Sébastien MARCHE chez Experteam