Par Jakob Freund, CEO de Camunda

De nombreuses entreprises choisissent d’automatiser leurs processus pour atteindre un objectif spécifique, qu’il s’agisse d’améliorer leur efficacité interne, l’expérience client, ou d’autres résultats commerciaux essentiels. Ces dernières années, nous avons constaté une accélération de l’adoption de l’automatisation des processus. Selon le rapport 2023 State of Process Orchestration, 91 % des décideurs informatiques prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’automatisation des processus au cours des 24 prochains mois.

Même si les déploiements des technologies d’automatisation se multiplient, de nombreuses entreprises ne réalisent pas la véritable valeur et le potentiel de leurs efforts. Une véritable déferlante de tendances a poussé les entreprises sur la voie de l’automatisation, mais elles ont dû constater qu’elles n’ont pas atteint leurs objectifs en termes d’efficacité et de valeur commerciale. Examinons ces tendances et comment les entreprises peuvent gagner en maturité en matière d’automatisation afin d’atteindre les résultats souhaités.

• La pandémie a accéléré la transformation numérique 

Il n’est pas surprenant que le ralentissement économique mondial ait incité de nombreuses entreprises à accélérer leur transformation numérique avec des efforts très créatifs.. En conséquence, de nombreux projets qui auraient pu prendre plus de cinq ans ont été réalisés en 12 mois ou moins. Selon KPMG, les chefs d’entreprise estiment que leur développement a progressé plus rapidement, de quelques mois ou quelques années, notamment dans les domaines suivants :

• 76 % ont indiqué des opérations et des modèles d’exploitation numériques
• 70 % ont indiqué des modèles d’entreprise et des flux de revenus numériques
• 75 % ont indiqué une expérience client numérique transparente
• 66 % ont indiqué un nouveau modèle de main-d’œuvre, l’IA et l’automatisation venant renforcer les efforts humains.

Même avec ces évolutions massives et à court terme, de nombreuses entreprises se sont retrouvées face à des décisions difficiles concernant leurs investissements technologiques, après la fin des confinements. Cela nous amène à notre prochaine tendance, à savoir l’exploration de la dette technique induite.

• Des prises de décision rapides ont conduit à une explosion des investissements technologiques

Au cours des cinq dernières années, les entreprises ont accéléré leurs efforts de transformation digitale, ajoutant dans leur installation des systèmes et des processus technologiques à un rythme sans précédent. Dans les faits, les dépenses en logiciels au cours de cette période ont été quatre fois supérieures au taux d’inflation général.

En particulier, parmi les entreprises de plus de 1000 employés, les dépenses en SaaS ont augmenté de 33 % en seulement deux ans, entre 2020 et 2022. De nombreuses entreprises se sont retrouvées avec des systèmes hétéroclites, sans forcément avoir d’interopérabilité ou de partage des données. Les conséquences pour les processus automatisés sont évidentes. La disparité des processus génère une mauvaise expérience client et un manque d’efficacité. Réduisant à néant certaines des raisons pour lesquelles ces technologies ont été achetées au départ.

• L’intelligence artificielle fait la une

Fin 2022, le lancement de ChatGPT a attiré l’attention du public sur l’impact de l’IA sur les entreprises et les consommateurs. Alors que les grands modèles de langage et l’IA existent depuis des années, l’essor rapide de l’IA générative a ouvert un tout nouveau débat sur la manière dont l’IA pouvait être utilisée pour améliorer la productivité, y compris en matière d’automatisation.

En fait, McKinsey estime que l’impact de l’IA générative sur la productivité pourrait accroître la valeur de l’économie mondiale de plusieurs milliers de milliards de dollars. Même si l’IA générative, ainsi que d’autres types d’IA, est extrêmement utile dans le domaine de l’automatisation, les entreprises doivent prendre du recul par rapport l’hypermédiatisation. Il est indispensable de repenser l’intégration de l’IA dans l’ensemble de leurs investissements en logiciels et en automatisation, pour garantir le fonctionnement efficace et transparent de toutes ces technologies.

• L’inflation pousse les entreprises à repenser leurs opérations commerciales 

L’inflation et les conditions macroéconomiques mondiales ont amené les entreprises à reconsidérer leur dette transformationnelle. Presque tous les domaines dans lesquels les investissements informatiques n’ont pas donné les résultats escomptés ont fait l’objet d’un examen minutieux et de coupes budgétaires. De nombreuses équipes ont été déçues par le décalage entre leurs nouveaux systèmes et processus et les objectifs de l’entreprise.

Les données concernant les taux de réussite de l’automatisation renseignent clairement cette situation.. Selon McKinsey, seulement 55 % des grandes entreprises déclarent avoir réussi leur projet d’automatisation. Cela ne signifie pas nécessairement qu’elles ont fait de mauvais investissements dans la technologie d’automatisation. Souvent, les entreprises doivent repenser leur approche globale de l’automatisation. En règle générale, les projets ponctuels n’ont qu’une portée limitée, alors que l’automatisation de bout en bout reste l’objectif ultime.

Réponse à ces tendances et progression de la maturité en matière d’automatisation

Pour évaluer le rapport entre ces tendances et l’automatisation, les entreprises doivent examiner le rôle des îlots créés par les nouveaux logiciels et les efforts de transformation numérique. Ces îlots techniques ont un impact sur l’efficacité interne, l’agilité de l’entreprise, le délai de rentabilité, l’expérience client et d’autres objectifs importants. Mais, comment dépasser ces problèmes et progresser vers une automatisation plus mature ?

Selon Deloitte, 92 % des entreprises qui adoptent l’automatisation avancée incluent l’automatisation de bout en bout dans leur stratégie actuelle ou prévoient de le faire au cours des trois prochaines années. L’orchestration des processus est l’un des accélérateurs les plus rapides de l’automatisation de bout en bout. En effet, elle donne aux entreprises la visibilité dont elles ont tant besoin sur leurs processus existants, avec une capacité d’amélioration continue. Cette technologie facilite la mise en place et la maintenance de processus complexes de bout en bout, en aidant les équipes à intégrer de manière transparente leur personnel, leurs systèmes et leurs dispositifs existants dans leurs projets d’automatisation. En outre, l’orchestration des processus donne aux entreprises l’agilité exigée par l’évolution rapide de leurs opérations commerciales ou les contraintes externes de la conformité et des réglementations.

Ainsi, lorsque les entreprises réfléchissent à leurs possibilités d’automatisation, elles ne devraient pas les envisager dans le contexte d’un projet ou d’un processus unique. Elles doivent au contraire se donner les moyens de réussir en impliquant les parties prenantes de l’entreprise et du service informatique dans le processus de planification et en alignant directement les efforts d’automatisation sur les objectifs de l’entreprise. Elles pourront alors orchestrer les processus de bout en bout et mesurer l’impact par rapport à ces objectifs. Ce n’est qu’à ce moment-là que l’entreprise gagnera véritablement en maturité en matière d’automatisation et atteindra les résultats escomptés.