L’infrastructure IT s’est toujours positionnée comme une brique centrale et structurante du système d’information. Dans ce contexte, les opérateurs ont fortement investi ces dernières années pour proposer à leurs clients des infrastructures robustes et connectées pour mener à bien leurs opérations quotidiennes.

Si cette approche a été génératrice de succès, elle n’est aujourd’hui plus suffisante et doit être repensée en profondeur pour répondre aux nouveaux challenges des entreprises. C’est en ce sens que les opérateurs du marché doivent impérativement revoir leur positionnement pour pivoter d’une posture d’opérateur d’infrastructure vers celle d’un opérateur de service. En effet, les entreprises recherchent des prestataires de premier plan pour les accompagner durablement. Aujourd’hui, seulement 39% des TPE/PME font appel à un prestataire externe pour réaliser leurs projets de transformation IT (selon le baromètre 2024 de la transformation numérique des TPE et PME de France Num). Il existe donc encore un fort potentiel de croissance pour les opérateurs qui sauront proposer une réelle valeur ajoutée à leurs clients.

Accompagner les projets de transformation numérique

Moderniser son SI est désormais incontournable pour toutes les entreprises qui souhaitent conserver un véritable avantage concurrentiel sur le marché. En ce sens, les attentes exprimées ont fortement évolué et fait émerger de nouveaux usages. Pour les entreprises, il est maintenant crucial de pouvoir s’appuyer sur bien plus que de simples infrastructures de connectivité. Dans ce contexte, l’équipement en solutions favorisant la collaboration avec les employés, les fournisseurs et les clients progresse significativement.

Globalement, il ne s’agit plus de fournir de la technologie à ses clients, mais bel et bien de proposer des plateformes unifiées pour accéder facilement à des services d’excellence : connectivité, cloud, réseaux, outils de communication, cybersécurité… Sur le sujet de la cybersécurité, on note d’ailleurs que depuis 2018, les demandes d’assistance en cas de cyberattaques augmentent de 60 % par an (étude de la Fédération Française des Télécoms).

Il est donc indispensable de proposer des briques complémentaires pour assurer une meilleure productivité aux utilisateurs. La qualité du réseau ne fait plus aujourd’hui la différence, c’est un must have, la valeur ajoutée est désormais délivrée par les services additionnels proposés.

Garantir un pilotage simplifié pour des déploiements rapides

C’est dans cette logique que le guichet unique prend tout son sens : simplifier et accélérer l’accès à des bouquets de services aux utilisateurs. Les notions de self-service, de suivi en temps réel des demandes, d’expérience utilisateurs, d’automatisation et d’autonomie sont alors des prérequis qui doivent être embarqués au sein de plateformes d’administration nouvelle génération. C’est à cette condition que les opérateurs seront en capacité d’élever leur proposition de valeur et de répondre aux cas d’usages réellement plébiscités sur le marché.

De fait, les opérateurs qui prendront ce virage stratégique seront en mesure d’accompagner simplement les projets de transformation numérique des entreprises en proposant des plateformes interconnectées et différents packages aisément activables depuis un point unique. Il sera ainsi possible de répondre à des besoins de tout type (basiques, médium et avancés) et de s’affirmer comme des opérateurs de services à haute valeur ajoutée.

 Par Cédric RITTIE , Directeur Marketing et Produit chez Sewan

L’accélération des projets de transformation numérique au sein des entreprises les amène à repenser en profondeur leurs processus de travail et à créer des systèmes toujours plus interconnectés. Dans ce contexte, force est de constater qu’un schéma structurant est fondamental pour prendre les bonnes options et qu’une intégration poussée des outils implémentés est nécessaire pour travailler dans les meilleures conditions. Il n’est en effet plus possible de raisonner en silos.

Concilier processus de gestion et nouveaux usages

Une chose est sûre, s’appuyer sur un ERP et une GED de qualité n’est pas une option, mais un must have. Véritable colonne vertébrale de l’entreprise, ces systèmes permettent de piloter des opérations stratégiques et complexes dans de nombreux domaines comme la finance et le commerce par exemple.

Mais ce n’est pas suffisant, ces systèmes doivent désormais évoluer et s’ouvrir aux nouveaux usages pour accompagner l’entreprise dans sa transformation. C’est précisément dans ce contexte que la signature électronique offre de nouvelles perspectives. Prenons quelques exemples pratiques : horodatage sur les bulletins de salaire, contractualisation…

Tisser des alliances pour accroitre son attractivité

Au regard de ces éléments, il apparait donc clairement que les éditeurs d’ERP, de GED et métier se doivent de prendre en compte ces données pour accroitre la valeur de leurs offres et rester compétitifs sur un marché en pleine mutation. Des alliances industrielles sont donc fondamentales. 

Pour autant, attention à ne pas se tromper, car en matière de cybersécurité et de confiance numérique, il existe de fortes disparités entre les offres (que ce soit au niveau technique ou réglementaire par exemple). À travers ces alliances, les éditeurs de solutions ERP et de GED pourront donc intégrer aisément via de simples connecteurs (API) des solutions de confiance pour répondre efficacement aux nouveaux enjeux liés à la dématérialisation.

La confiance numérique au centre des projets de gestion

Comme nous le voyons chaque jour au travers des nombreuses cyberattaques réalisées, le sujet de la cybersécurité est un prérequis indispensable. En ce sens, les éditeurs de solutions ERP et GED doivent intégrer ce point dans leurs roadmaps et rassurer leurs clients sur leur capacité à proposer des offres sécurisées. C’est dans ce contexte que nouer des alliances avec des experts reconnus sur le marché de la cybersécurité est un impératif stratégique. Les éditeurs de logiciels de gestion pourront ainsi répondre aux nouveaux enjeux numériques de leurs clients de manière unifiée (dématérialisation, continuité des activités à distance, confiance numérique, etc.).

Romain Delval – Directeur des Opérations Certigna

Piloter ses équipes, de leur intégration jusqu’au départ de l’entreprise, est un projet particulièrement complexe auquel l’ensemble des organisations sont confrontées, et notamment les plus grandes, celles qui sont décentralisées et celles qui peuvent être amenées à travailler avec des partenaires et équipes externes. Dans ce contexte, le recours au numérique et à des outils spécifiques offre une réponse opérationnelle concrète. C’est notamment le cas avec l’ITSM qui permet d’offrir de nombreux avantages dans la gestion des dotations et des accès.

La nécessité de prendre en compte le sujet du catalogue de services

Pour simplifier la gestion des équipements et des accès des collaborateurs, s’appuyer sur un catalogue de service se positionne comme un véritable must have. Cette approche permet d’offrir une qualité de service et une expérience collaborateur de premier plan tout au long de son parcours dans l’entreprise. Il est alors possible de piloter toutes les dotations faites dès l’arrivée du collaborateur : de la carte de cantine, à la fourniture d’ordinateurs en passant par les accès au système d’information et aux cartes d’accès aux bâtiments et bureaux. Ce faisant, les collaborateurs sont pris en considération et sont accueillis dans les meilleures conditions.

L’onboarding est un processus complet qui concerne de nombreux services (moyens généraux, ressources humaines, etc.) et qui nécessite une gestion unifiée. C’est précisément sur ce point que l’usage de l’ITSM et la notion de catalogue de services sont des points fondamentaux. Particulièrement flexible, cette approche permet de s’adapter aux spécificités de chaque entreprise et offre un niveau de paramétrage unique.

Au-delà de l’expérience proposée au collaborateur, cette approche permet également à l’entreprise de se protéger de nombreux risques (accès qui restent ouverts suite au départ d’un collaborateur…), mais également d’accéder à des gains financiers et opérationnels significatifs.

Mené de manière collaborative par les services intervenant dans les processus d’onboarding, ces projets permettent aussi d’accéder à des tableaux de bord simplifiés qui donnent une vue d’ensemble sur les opérations réalisées pour chaque collaborateur : suivi des processus, s’assurer que le collaborateur bénéficie de toutes les ressources nécessaires pour réaliser ses nombreuses missions, etc. D’un point de vue organisationnel et pour réussir son projet, il est enfin conseillé de déployer pas à pas les sujets pour s’assurer de leur bonne acceptation et mise en place.

À travers ces différents éléments, on comprend que l’ITSM et le sujet de la mise en place d’un catalogue de services offrent de réels gains de productivité pour piloter les processus d’onboarding et d’offboarding des équipes. Il s’agit donc d’un véritable avantage concurrentiel, notamment en termes de marque employeur, pour les organisations qui utiliseront ces dispositifs. Sur un marché de l’emploi toujours tendu, cela représente donc une formidable opportunité de se différencier, de fidéliser ses équipes et de recruter les meilleurs talents.

William Lecomte chez Tenexa

L’intelligence artificielle s’est imposée dans toutes les conversations autour du numérique. Mais une fois qu’on a dit ça, qu’est-ce qu’on fait ? Et surtout, qu’est-ce que ça change concrètement dans la gestion des services informatiques ? C’est la question que se posent aujourd’hui bon nombre de DSI, entre pression des directions, attentes des utilisateurs et promesses parfois très floues des fournisseurs.

Ce que l’IA permet (vraiment) aujourd’hui dans l’ITSM

L’intégration de l’IA dans les outils de gestion des services informatiques, ce n’est plus de la science-fiction. Il y a aujourd’hui plusieurs usages concrets, accessibles et déjà testés sur le terrain. En voici quatre principaux.

1. Mieux aider les agents de support

L’IA peut assister les équipes support dans des tâches répétitives et consommatrices de temps. Par exemple, proposer une catégorisation automatique d’un ticket, suggérer des réponses types, résumer une longue conversation client, ou encore repérer des tickets similaires déjà traités. L’objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de lui faire gagner du temps. On aime parler d’« exosquelette », ou même de « vélo électrique » : l’agent fait toujours le travail, mais avec moins d’effort.

2. Rendre le self-service plus fluide

Beaucoup d’organisations cherchent à réduire le nombre de sollicitations de niveau 1. Le chatbot revient souvent dans les projets. L’idée : répondre directement à l’utilisateur quand la demande est simple (réinitialisation de mot de passe, procédure courante, etc.). Mais attention : ce n’est pas un remède miracle, et encore moins un remplacement du support humain. Il s’agit d’un complément, qui fonctionne sur des scénarios bien cadrés.

3. Anticiper certains problèmes

L’IA peut analyser des historiques de tickets pour faire ressortir des tendances : une augmentation inhabituelle des incidents sur une application, ou un type de panne qui revient souvent à la même période. C’est ce qu’on appelle l’analyse prédictive.

4. Générer plus rapidement des rapports

L’IA peut également servir à créer des tableaux ou graphiques sans avoir à construire une requête complexe, seulement en interprétant la demande en langage naturel.

Ce que l’IA ne fait pas (ou pas bien)

Face à l’engouement général, il est tentant de croire que l’IA peut tout faire. Mais la réalité est plus nuancée.

Non, l’IA ne remplace pas les agents

Certaines organisations abordent encore la question sous l’angle budgétaire. Peut-on réduire de 25 % nos équipes support ? »  Mais c’est une fausse bonne idée : « Les demandes traitées dans les centres de services sont souvent complexes, spécifiques, et nécessitent du jugement humain. »

Non, l’IA n’est pas toujours fiable

Les outils IA ne sont pas infaillibles. Ils peuvent se tromper, mal interpréter, produire des réponses floues. Et contrairement à un agent, les utilisateurs tolèrent mal qu’une machine se trompe. Il faut donc être vigilant dans les cas d’usage. 

Non, l’IA n’est pas gratuite

Même si certains outils semblent accessibles, l’IA a un coût matériel (infrastructure, serveurs GPU), d’usage (facturation au nombre de requêtes ou de tokens) et de mise en œuvre (intégration, formation, supervision…). Certains éditeurs facturent jusqu’à 30 à 40 € par utilisateur et par mois pour une brique IA additionnelle. Un coût qu’il faut mettre en balance avec les gains réels.

C’est justement pour éviter ces excès ou ces angles morts qu’il est nécessaire de définir une stratégie claire. Les fournisseurs de technologies doivent intégrer ce point dans leurs plans de développement.

Par Erwan Taloc chez Combodo

Le marché du no-code est en pleine expansion, avec des offres qui s’élargissent et des perspectives encourageantes. Toutefois, cet enthousiasme ne doit pas occulter les limites de ces solutions, parmi lesquelles on note principalement :

• La limitation de personnalisation, du fait qu’elles proposent un ensemble prédéfini de fonctionnalités et de composants. Cette contrainte limite la créativité et confine l’utilisateur à des applications peu complexes, une niche où les solutions iBPMS excelleront.
• La complexité de connexion avec d’autres applications via des API, qui nécessite souvent l’intervention des équipes SI, même si une bibliothèque de connecteurs est disponible.
• Les enjeux de sécurité et de conformité, puisque le métier crée souvent des applications interconnectées avec le SI sans une gestion adéquate de l’intégrité avec le SIRH, des flux de collaborateurs, ou encore du volet autorisation (IAM), sans parler de la séparation des devoirs (SoD), ouvrant ainsi la porte aux cyberattaques.

La plateforme ROK se distingue par un niveau de personnalisation des interfaces formulaires remarquable, offrant un atelier de design sans limites Concevez facilement des apps et bots complexes avec No Code | OCR et IA (rok-solution.com). Similaire à PowerPoint, elle permet de customiser totalement l’interface graphique et la navigation. Le store proposé permet de personnaliser et de charter à l’image de l’entreprise ou du service les applications créées. De plus, parce que ses gènes sont dans l’iBPMS, ROK facilite la création de flux d’affaires complexes par simple glisser-déposer, répondant ainsi pleinement à la promesse du no-code d’accélérer la transformation digitale tout en optimisant les flux créés dans une même plateforme.

Pour l’ouverture des applications créées avec l’environnement SI, l’interface de modélisation de ROK permet d’intégrer des API tierces sans une seule ligne de code. La dernière version de ROK intègre également un assistant IA pour faciliter l’intégration des API complexes, éliminant le besoin de passer des heures à lire leur documentation et rendant caduc les stores d’API souvent proposées par les éditeurs.

En matière de sécurité, ROK est définie comme « compliant & secure by design ». Elle intègre nativement la possibilité de s’interfacer avec les SIRH, les outils d’IAM, et les annuaires électroniques comme l’AD. La plateforme gère en temps réel, et de manière transparente pour le concepteur, la cartographie des accès, y compris ceux liés à l’application créée. Elle fait le lien avec les organigrammes de l’entreprise, exposant clairement les nouveaux champs de responsabilité des acteurs et met à jour automatiquement la cartographie des risques de SoD.

Lounis NAIT AMER, DSI des fonctions de support France du groupe Transdev (Réussites clients : Optimisation et sécurisation du Référentiel Fournisseur (rok-solution.com), témoigne de son utilisation de la plateforme ROK. « Transdev France utilise ROK pour gérer le cycle de vie de son référentiel fournisseurs de plus de 40 000 tiers avec plusieurs centaines de demandes de création, modification désactivation et réactivation par mois. Cette gestion est assurée en interface temps réel sécurisée avec notre ERP et Altares, afin de garantir l’identité, l’intégrité et le statut d’activité du tiers dans le référentiel.  Les processus qui ont été conçus dans ROK disposent également d’une reconnaissance de caractère (OCR), afin de dématérialiser les RIB au format PDF dans un formulaire et en faciliter le contrôle avec une plateforme de contrôle interbancaire»

Concernant l’avenir, ROK proposera en juin 2024 une nouvelle interface de modélisation qui simplifiera encore davantage la création d’applications no-code. Actuellement, ROK permet de créer des applications no-code from scratch (ou à partir d’un template du store) par simple glisser-déposer, mais également par importation d’un document Word ou d’un fichier Excel décrivant le flux souhaité. L’intégration d’une IA révolutionnera la création d’applications en proposant des flux adaptés aux besoins exprimés, en acceptant des modifications souhaitées via une interaction naturelle, et en publiant instantanément une application viable distribuée aux différents acteurs, toujours en respectant les autorisations.

En résumé, ROK se distingue nettement de ses concurrents par sa capacité unique à personnaliser profondément les applications développées, à orchestrer des flux d’affaires complexes en s’appuyant sur ses racines dans les systèmes iBPMS, et à gérer avec finesse les autorisations ainsi que la sécurité globale, grâce à son module intégré RH et à la gestion avancée des organigrammes. Elle révolutionne l’intégration avec l’écosystème SI, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle pour dépasser de loin les capacités des stores d’API traditionnels, rendus désormais obsolètes. La prochaine version de ROK promet de réinventer la création d’applications no-code, en tirant un parti sans précédent des avancées en IA pour offrir une expérience de développement sans limite, profondément intuitive et entièrement sécurisée (la également les stores d’application préétablies sont renvoyés à l’âge de pierre). Ainsi, ROK ne se contente pas de naviguer à la frontière du no-code et de l’IA, mais vise à fusionner les deux pour établir un nouveau standard dans la création d’applications d’entreprise. »