Par Bertrand Pourcelot, DG Enreach for Service Providers

L’IA s’invite aujourd’hui largement dans le quotidien des entreprises pour améliorer leur productivité et leur efficacité opérationnelle. À titre d’exemple, il est intéressant de noter comment l’IA est utilisée pour soutenir l’engagement ou l’expérience client. Nous pourrions ainsi évoquer de nombreuses possibilités comme le filtrage préalable à l’appel qui peut faire gagner du temps au client et à l’agent ou encore l’utilisation de l’IA post-conversation pour fournir des informations qui pourront être utilisées pour apporter des améliorations futures.

Pour autant, la satisfaction client doit être la priorité, d’où le danger de trop se concentrer sur l’IA pour générer uniquement des gains opérationnels. Le temps gagné ne signifie pas nécessairement un client plus satisfait. Il est donc important de ne pas perdre cela de vue. L’IA doit être centrée sur l’humain. Par exemple, le client doit pouvoir décider de la manière dont il s’engage avec une entreprise. Veut-il communiquer par SMS, WhatsApp ou parler à un conseiller ? Cette préférence évolue-t-elle s’il est informé d’un temps d’attente de dix minutes pour parler à un agent en direct, mais que le chatbot activé par l’IA peut fournir une réponse en trente secondes ?

Les défis liés à la mise en œuvre de l’IA

• De manière générique et transversale 

Tout d’abord, l’utilisation de données doit être comprise et parfaitement gérée. Il est également nécessaire d’avoir une vision globale et ne pas se fier uniquement à l’IA ou à l’automatisation. Si la technologie venait à dysfonctionner, il faut pouvoir mettre en place des garde-fous et des processus de secours. L’IA ne doit aussi être appliquée qu’aux environnements déjà maîtrisés. Attention enfin à avoir une vision de long terme pour garantir une continuité d’utilisation et une pérennité.

• Mais aussi pour le Channel IT

Il existe aujourd’hui un certain nombre d’options d’IA gratuites ou freemium, mais à terme, les fournisseurs risquent de ne plus être en mesure de les maintenir. Nous verrons donc davantage de solutions premium émerger. Cela a un impact à la fois sur le Channel IT et sur les clients. Les partenaires doivent donc s’informer sur les garanties existantes autour d’un modèle, sur la durée de sa disponibilité, sur la manière dont cela s’intègre dans la durée des contrats clients et sur l’évolution possible de la situation.

Quelles opportunités le Channel IT doit-il chercher à exploiter en matière d’IA ? 

L’IA est magique lorsqu’elle transforme les processus et les outils existants tels que les CRM et les applications métiers en utilisant des transcriptions automatisées, l’analyse des sentiments ou la recherche et l’analyse des données. Il s’agit d’une combinaison puissante qui peut être obtenue relativement facilement et qui produit un impact significatif. C’est également un bon exemple de la manière dont les intégrations transparentes entre les applications, les solutions et les plateformes sont de plus en plus essentielles.

L’IA fait désormais beaucoup parler d’elle et ses progrès sont impressionnants, il serait donc inopportun de ne rien faire et de rester sur le bord de la route. Il est de loin préférable d’aborder l’IA de manière positive en appréciant à la fois les avantages et les pièges potentiels liés à sa mise en œuvre. »

Quelles sont les applications futures de l’IA susceptibles d’être utilisées par le Channel IT ? 

L’une des applications les plus pertinentes de l’IA est la manière dont elle peut décloisonner le canal voix. Une fois transcrite, la voix devient partie intégrante de la transformation numérique et peut potentiellement changer la donne, en fournissant des données et des informations précieuses qui peuvent être utilisées de multiples façons. À mesure que l’IA évolue, l’analyse des sentiments va au-delà de la simple compréhension des mots utilisés, pour fournir des métadonnées sur l’interaction entre deux personnes, qu’il s’agisse uniquement de voix ou de vidéo. Ces avancées sont déjà en cours et nous pouvons nous attendre à ce qu’elles soient plus largement disponibles dès 2025.

Un autre exemple de la façon dont l’IA peut enrichir la voix est celui des commandes vocales mains libres lors d’une conversation avec un client, permettant aux employés de se concentrer sur cette interaction sans distractions inutiles. Loin d’être une forme de communication en voie de disparition, la voix va continuer sa percée grâce à l’IA et à la transformation numérique. »

Au regard de ces éléments, le Channel IT va pouvoir accéder à de réels relais de croissance, créer toujours plus de valeur pour les clients et les accompagner au mieux dans la modernisation de leurs processus de gestion. Il est donc stratégique que le Channel IT s’empare du sujet de l’IA à court terme.

Les membres du comité de direction (CODIR ont à cœur la réussite de leur entreprise. Dans un monde en constante évolution, il est essentiel d’avoir une stratégie solide pour faire face aux changements technologiques et concurrentiels, et encore plus aujourd’hui avec l’avènement de l’intelligence artificielle (exemple avec ChatGPT). Ne pas avoir de stratégie pertinente est une réelle faute vis-à-vis de son entreprise. Sans objectifs clairs, sans enjeux et sans projets bien pensés, l’entreprise risque de passer à côté d’opportunités et de ne pas répondre aux besoins de ses clients, de ses collaborateurs et des parties prenantes.

Le digital depuis quelques années a tout impacté. Et ce n’est que le début…

Les entreprises qui structurent une stratégie et l’exécute peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle, offrir des produits et services plus personnalisés et anticiper les tendances du marché avant la concurrence. Pour faire face à ces défis, un comité de direction doit réfléchir à la meilleure des stratégies. Mais hélas, nous voyons souvent des réflexions en chantier et qui n’aboutisse pas. Il est indispensable de définir des objectifs spécifiques pour se concentrer sur les domaines où l’entreprise peut apporter le plus de valeur pour ses clients et process internes.

La feuille de route est essentielle pour rester compétitif dans un monde en constante évolution. Il faut être prêt à prendre des risques, à explorer de nouveaux territoires et à s’adapter rapidement aux changements technologiques et concurrentiels. Avec une stratégie bien conçue, il est alors possible de tirer parti des dernières technologies et modes de management.

Quels sont les apports d’un outil de gestion de la stratégie 

Un bon outil de gestion est nécessaire pour exécuter et suivre son plan stratégique. Mais plus concrètement, voici un certain nombre de points structurants qui doivent impérativement être pris en compte et suivis : clarifier les objectifs et les priorités stratégiques de l’entreprise (avec OKR par exemple), suivre les projets et les initiatives stratégiques en cours, évaluer les performances et les résultats de la stratégie, faciliter la communication et la collaboration, adapter la stratégie en temps réel en fonction des changements du marché ou de l’environnement concurrentiel.

De manière concrète, le digital se positionne donc indiscutablement comme un allié des comités de direction des entreprises. En effet, il est alors possible de centraliser toutes les informations relatives à la stratégie de l’entreprise, d’analyser des données en temps réel, de suivre l’avancement des projets, de mesurer les performances et les résultats et de faciliter la prise de décision. L’exécution et le pilotage sont alors de simples formalités pour l’ensemble des intervenants au projet. Mais ce n’est pas tout, un autre avantage de ce type de mode de gestion est clairement de pouvoir améliorer un volet clé de la réussite de son plan stratégique : les aspects liés à la communication entre l’ensemble des parties prenantes. Il est alors possible d’identifier les éventuels problèmes ou obstacles et de réagir rapidement en conséquence.

Par Emmanuel DERRIEN, Fondateur de Enjoy Your Business

S’appuyer sur une connexion rapide, sécurisée et fiable est un incontournable dans la sphère professionnelle. Cette quête constante de performance est notamment renforcée par la montée en puissance du Cloud, du travail hybride et des outils de communication de nouvelle génération. Dans ce contexte, la fibre optique est aujourd’hui le type de connexion le plus rapide. Mais quelles sont les spécificités d’une connexion fibre optique professionnelle ? Et quels sont ses principaux avantages ?

Qu’est-ce que la fibre optique professionnelle ?

Il existe une distinction claire entre la fibre optique grand public (FTTH, Fiber-To-The-Home) et la fibre optique professionnelle (FTTO, Fiber-To-The-Office). La différence réside principalement au niveau de la connexion qui est dédiée de bout en bout pour un client utilisant la fibre optique professionnelle. Cette architecture permet d’atteindre des débits jusqu’à 10 Gb/s et au-delà. La fibre optique professionnelle est donc adaptée aux exigences élevées des entreprises en matière de vitesse, de performances, de bande passante et de disponibilité.

Quels sont les avantages de la fibre optique professionnelle ?

Une connexion fibre optique professionnelle présente de nombreux avantages techniques et pratiques.

1. Haute vitesse

La vitesse de la fibre optique professionnelle dépasse celle de tout autre type de connexion Internet. Cette vitesse est particulièrement utile, que l’on envoie et reçoive de gros fichiers, que l’on travaille sur des applications « lourdes » ou que l’on utilise simultanément Internet sur plusieurs postes.

2. Meilleur accès aux services Cloud

De plus en plus d’entreprises dépendent fortement des services Cloud.Grâce à la haute vitesse et à une bande passante importante, une connexion Internet par fibre optique donne un accès plus rapide et sécurisé à toutes les données et applications stockées dans le Cloud pour permettre à des utilisateurs situés sur des sites distants d’accéder à celles-ci. Ce point est essentiel à une époque où les professionnels migrent de plus en plus leurs applications et infrastructures vers le Cloud.

3. Bénéficier de débits symétriques et garantis

La fibre optique professionnelle permet également d’accéder à des débits symétriques et garantis (dans le sens montant et descendant), quel que soit le nombre d’utilisateurs. Il s’agit d’un véritable plus, synonyme de performance et de confort de travail pour les collaborateurs.

4. Grande fiabilité

Les temps d’arrêt sont fatals à une époque où la haute disponibilité est une donnée clé, que ce soit pour les sites web ou les applications. Comme la fibre optique est plus robuste que le cuivre, elle est également plus stable. De plus, la fibre optique est peu sensible aux conditions météorologiques changeantes ou extrêmes et aux interférences électromagnétiques.

Le résultat ? Une grande fiabilité au service de la continuité des activités, car les applications et les données sont toujours disponibles. Par exemple, la fibre optique professionnelle chez Eurofiber affiche un taux de disponibilité de 99,95 %. En cas de panne, cette dernière est généralement résolue sous 4 heures. En cas de temps d’arrêt dépassant la garantie de rétablissement promise, un remboursement via une clause de pénalité est assuré.

5. Technologie pérenne

La fibre optique professionnelle représente un investissement tourné vers l’avenir, grâce à sa capacité à répondre aux besoins croissants en bande passante et à supporter les innovations technologiques futures. Contrairement aux infrastructures en cuivre, sujettes à des limitations de vitesse et de qualité de connexion, la fibre offre une fiabilité et une longévité accrues, sans dégradation significative au fil du temps. De plus, elle est moins vulnérable aux interférences et aux conditions climatiques, garantissant une performance stable. En termes de pérennité, choisir la fibre optique, c’est assurer à son entreprise une infrastructure qui répondra aux exigences de demain, tout en offrant des possibilités d’évolutivité pratiquement illimitées.

6. Latence faible

De plus en plus d’entreprises traitent leurs opérations en exploitant des données en temps réel. Ces données sont nécessaires pour obtenir des informations précises pour prendre des décisions clés. Il est donc important que les collaborateurs puissent travailler sans latence lors de leur utilisation d’Internet et de leurs applications dans le Cloud.

La fibre optique offre une latence basse. On peut notamment le remarquer lors de l’utilisation de la téléphonie sur IP, du téléchargement de contenus HD ou de la tenue d’une visioconférence. La qualité audio et vidéo est excellente, et personne ne « reste figé » pendant la conversation.

7. Un réseau Très Haut Débit

Pour veiller constamment à la qualité de la connexion internet des infrastructures, la performance et la fiabilité de la connexion sont garanties grâce à des points de peering et des accords de transit aux principaux IXP en France capables de gérer l’intégralité du trafic internet. Grâce à cela, les besoins en interconnexions à Très Haut Débit des clients sont rendus possibles de manière efficace.

8. Modulaire et évolutive

Les services souscrits en tant qu’utilisateur de fibre optique professionnelle sont modulaires et évolutifs. Cela signifie que le fournisseur peut proposer plusieurs services sur le même accès et que le client peut indiquer la vitesse souhaitée pour chaque service.

9. Perte de signal réduite

Une connexion fibre optique se caractérise par une perte de signal réduite. Cela est particulièrement pertinent dans des entreprises situées dans de grands bâtiments et réparties sur plusieurs étages. Avec la fibre optique, le signal est uniformément réparti, ce qui offre un réel confort de travail dans les grands espaces de travail.

10. Sécurisez vos échanges et vos données

Les entreprises opérant dans des secteurs où la sécurité des données est primordiale, comme le e-commerce ou les services financiers peuvent nécessiter une connexion Internet nomade sécurisée, permettant aux équipes de travailler de manière flexible, que ce soit au bureau ou en déplacement. Les fonctionnalités de sécurité, telles que le firewall mutualisé ou dédié, l’antivirus IPS et le filtrage web avancé, protègent les échanges et données sensibles grâce à une infrastructure stratégiquement implantée sur plusieurs sites interconnectés par des liaisons en fibre optique.

Par Franck Séveno, Responsable Produits chez Eurofiber France