Combodo, éditeur de la solution Open Source iTop, accompagne l’opérateur de services télécom et informatique TIMS dans son projet ITSM.
Équipée d’iTop Community (version gratuite de la solution iTop) depuis quatre ans, l’entreprise a récemment décidé de passer à l’offre Professional pour monter en puissance sur l’ITSM, offrir aux équipes des possibilités plus étendues pour gagner en productivité et accélérer la mise à disposition de fonctionnalités « métier » attendues en interne.
L’ITSM joue un rôle central dans l’activité de TIMS. Il constitue le noyau central des outils de production de l’entreprise. Les échanges entre les applicatifs métiers en place et iTop sont nombreux et peuvent aller dans les deux sens. L’environnement informatique de TIMS est riche, les outils doivent communiquer parfaitement pour assurer la productivité et la performance des équipes.
La solution iTop a été déployée il y a une dizaine d’années (en mode communautaire), pour optimiser la partie Service Management de TIMS via le ticketing, le référentiel commun (CMDB), le suivi de déploiement et la planification d’interventions. Cet environnement fait constamment l’objet de projets d’intégration et d’enrichissements fonctionnels, pour coller aux évolutions des services fournis par TIMS.
Avant de prendre la décision de migrer sur iTop Professional, Denis Perotto, Directeur général de TIMS, constatait au sein de ses équipes une certaine insatisfaction quant au temps nécessaire pour développer des fonctionnalités dans iTop.
En effet, les développeurs étaient souvent mobilisés pour des adaptations du datamodel de l’outil, pour lesquelles ils étaient contraints d’utiliser le langage XML, avec lequel les évolutions sont parfois difficiles à suivre (vérifications nécessaires entre chaque version). Ces tâches austères et répétitives éloignaient les développeurs de travaux plus stratégiques et épanouissants.
Les métiers, de leur côté, manifestaient des signes d’impatience souvent liés aux itérations jugées trop longues entre les spécifications et la réalisation.
Enfin, les interfaces graphiques elles-mêmes n’étaient pas satisfaisantes, car peu conformes à un design moderne. En cause, la lourdeur de la maintenance liée à l’utilisation systématique du XML. Par ailleurs, les termes métiers utilisés selon les interfaces étaient hétérogènes et créaient des confusions pour les utilisateurs… Une situation à laquelle Denis Perotto entendait bien mettre fin au plus vite, en optant pour iTop Professional.
Après une migration fluide et transparente pour les utilisateurs, les bénéfices d’iTop Professional ne se sont pas fait attendre. « On dirait que vous avez fait autant ces trois derniers mois que les deux années précédentes ! », se sont réjouies les équipes métiers.
Avec iTop Professional, un grand changement se fait sentir chez les développeurs de TIMS : ils sont désormais concentrés sur les fonctionnalités clés d’iTop, et non accaparés par des aspects secondaires à faible valeur ajoutée. Le rythme de publication a ainsi pu être amélioré. En moyenne, l’équipe met en production de nouvelles fonctionnalités ou des ajustements toutes les semaines. Un véritable bond en avant pour l’entreprise.
Autre nouveauté notable : les managers prennent part à la conception et au cycle de vie d’iTop. Ils ont désormais une influence directe et structurée sur le produit, ce qui est bénéfique pour la productivité des équipes et la performance de l’entreprise.
En outre, la migration de iTop Community à iTop Professional a également permis à TIMS de faire des économies. « L’intégration de l’une de nos applications mobiles dans iTop nous a permis d’économiser des licences qui nous coûtaient auparavant 80 € par mois par technicien. Avec les développements faits en interne pour développer une application mobile intégrée à iTop sur la plateforme Microsoft PowerApps, la couverture fonctionnelle est plus étendue et nous avons pu réduire le coût de nos licences à quelques euros par mois », explique Denis Perotto, Directeur général de TIMS.
